淺談老年人群家電產品的用戶需求研究

杜宇　李玉堂　宋娟　譚軍云

【摘 要】中國已進入老齡化社會，老年人群正成為社會重要的消費者組成部分，準確把握老年人群的需求才能在老年市場中搶占一席之地。本文引入活動論理論，結合老人的生理心理特點，研究老人在家電使用中的一系列關鍵活動，探討可能的老年家電市場機會點。

【關鍵詞】老年人群；活動；生理與心理；家電需求

我國自2000年進入老齡化社會，以65歲及以上占總人口比例的數據為參考，此指標從2002年的7.3%上漲至2012年的9.4%。2012年我國65歲以上的老年人口已達1.27億人，且每年以800萬人的速度增加。有專家預計，到2050年，我國老齡人口將達到總人口數的三分之一?？梢?，老年人群正成為社會的重要消費者組成部分。面對日趨龐大的老年市場，家電企業應如何應對？所以，對老年人群需求研究或能促使家電生產企業找到新的方向。在體驗經濟時代，什么樣的家電能滿足老人的需求？如何準確把握老年家電市場需求以搶占市場？為此，我們簡要分析了老年人的生理和心理特點，并甄選了幾類典型退休老年用戶進行入戶深訪，以活動論為指導探尋老年家電市場機會點。

1.活動論簡介

活動論是以“活動”為邏輯起點和中心范疇來研究和解釋人心理的發生、發展問題[1]，活動結構中包含主體、客體、工具、共同體、規則、分工6個要素[2]。如，在老人看電視這一活動中，主角是「老人」，目標是「看電視」，工具是「遙控器、電視機」，共同體（又可稱作社群）是「家庭成員」，分工可視為「電視被使用之區段與用戶」，規則可能是「子女在家，老人才能順利欣賞想要看的電視節目」，如圖1所示。

圖1 活動基本架構

用戶體驗是在活動中產生的，是人、物、境相互作用形成的。Roto在用戶體驗整體模型中也提出了同樣見解。具體來說，即：用戶自身的特性和狀態對用戶體驗有重要的影響。產品不同，體驗也會發生變化。而環境的特性會改變用戶的使用過程、習慣等，進而影響用戶體驗。[3]

圖2 用戶體驗是人、物、境相互作用產生的

2.老年人的生理與心理特點

世界衛生組織定義的老年人為60歲以上的人群。老年人正處于人生的衰退期，不管是身體機能還是認知能力都開始走向衰退。為更好的服務老年人群，發掘他們的真正需求，首先要了解老年人的生理心理變化與人格特點。

2.1老年人身體機能的衰退

進入老年期后，身體各部分機能開始不同程度衰退。從外部特征來看，老人頭發開始逐漸變灰，甚至變白；面部與其他部位的皮膚變得松弛失去彈性，并開始出現皺紋；肌肉開始萎縮，行動變得遲緩；由于脊椎骨的軟骨變薄及身體姿勢的改變，老人可能明顯變矮。同時，神經系統、循環系統、呼吸系統等也會隨著內部器官的老化而逐漸衰退?？傊?，衰老是老人無法避免的一種必然過程，身體的老化也將導致相應心理機能的減退。

2.2老年人認知能力的變化

老年人認知能力的變化主要表現為感知覺的退行性變化和記憶力下降。因身體感覺器官機能的衰退，感知能力必然會受到影響。退化最早最明顯的是視覺，隨著年齡的增長，角膜、晶狀體、視網膜和視神經開始老化，導致視力下降，對視覺信息的加工也變得遲緩。聽力也逐漸下降，高頻聽力受損表現尤為明顯。如背景噪音多，或有不少人同時說話，那老人要聽清對話就會很困難。另，老人的味覺、嗅覺、皮膚覺也逐漸遲鈍。已有研究表明，60歲以后各種感覺都會明顯的下降。記憶力衰退表現為記憶廣度和速度下降，對新近事物的記憶變差。且，老人的記憶力也受生理，社會，心理等多方面影響。

老人的智力水平有所衰退，但并非全面衰退。智力是由不同成分構成，卡特爾和霍恩依據智力發展與生理、文化的關系，把智力分為晶體智力和流體智力。所謂晶體智力（crystallized intelligence）是指通過掌握社會文化經驗而獲得的智力，如詞匯、言語理解、常識等以記憶貯存為基礎的能力；流體智力（fluid intelligence）則以神經生理為基礎，隨神經系統的成熟度而提高，相對不受教育與文化的影響。如知覺速度、機械記憶、識別圖形關系等。研究發現，老人的流體智力很早就表現出下降的趨勢，而晶體智力一直保持相對穩定，并隨知識和經驗的積累而呈上升趨勢[4]。

2.3老年人的社會性與人格

根據埃里克森的心理社會發展理論[5]，人的一生分為八個階段，每一階段都有特定的任務。老人處于最后一個階段：成年晚期。成年晚期的發展任務是進行自我整合，以獲得完善感、避免失望或厭惡感。即，當老人回顧一生時，不論成功與否，都應接受自己走過的歷程及與眾不同、有價值的生活。

人格的基本特質在成年期基本是穩定的，但因社會環境，身體條件等因素的變化，老人的人格隨年齡的增長還會發生多方面的改變，主要表現為開放經驗與外向人格特質的降低。

總之，步入老年期之后，身體各部分器官的機能開始老化，相應的感知覺也發生退化，認知能力開始下降，但晶體智力還是會隨著經驗的積累呈上升趨勢。隨著年齡的增長和身心衰退的變化，人格也趨于內向性。

3.老年用戶與家電需求

研究發現，老人退休后，經歷了初期的不適應甚至失落，他們根據自己的喜好、家庭現狀正式開啟退休生活。他們深受中國傳統文化的影響，養兒防老，退休老人大多數與子女住在一起，含飴弄孫，頤養天年。他們樂于奉獻，開朗樂觀，喜歡運動和保健，但也存在新趨勢：獨居自助養老、群居互助養老、自助加社區輔助養老、養老院等。同時因國家連續多年上調企業退休職工養老金，無經濟和時間上的壓力，老人們并沒有過“退隱”的生活，反而更多的參與到社會活動中。因此國內有很多老人的熱點新聞，如中國大媽搶黃金、廣場舞大媽、銀發股民、夕陽紅游客、老漂族等。這些人群有怎樣的心理需求？他們在家電使用中的活動是怎樣的？本文主要闡述兩類退休老年用戶的一些活動及需求。

3.1老漂族

本文老漂族指的是為照顧第三代而遠離家鄉、來到陌生大城市的父母。在享受天倫之樂的同時，他們也會因漂泊異鄉而煩惱，沒朋友、想家、孤獨是這類人群普遍的生活狀態。老漂族的產生是我國當下社會高速發展的產物：一是職場壓力讓年輕的父母無暇照顧孩子；二是房貸、車貸等壓力，使年輕父母無法辭掉工作，全職照料子女，而請人照顧，價格很高，普通家庭一般無法承擔；三是傳統中國老人喜歡兒孫繞膝同堂，讓父母們必須且有義務“伸出援手”；四是父母們信不過作為新爸新媽的80后、90后，怕他們照料孩子經驗不足。

老漂族因語言、氣候、地域差異等原因，交際圈狹窄，娛樂活動較少，因此他們多數時間是呆在家里，做做家務，最頻繁的娛樂活動就是看電視。但他們對子女家的電視使用并不太熟悉，往往需要子女教他們好多遍才會記住常用的操作路徑，如果在操作中不小心進入不熟悉的界面，他們就會束手無策，需打電話向子女求助者強制關機再重新啟動。他們想看自己喜歡的節目時，需花費很長的時間甚至求助子女才能找到視頻資源中想看的內容，他們不知道如何利用搜索功能或者不喜歡復雜的輸入方式……基于以上老年用戶使用電視的活動，如何讓老年用戶更方便的使用電視來享受內容是我們需要考慮的設計方向。

3.2夕陽紅游客

隨著社會的發展，人們生活態度和自身思想的轉變，退休老人有錢有閑，需交友和健身，開闊視野，加上晚輩的大力支持，老年游客越來越多。他們多在淡季參團旅游，在價格千元以上的長線旅游和出境旅游中表現尤為突出。老年旅游者以男性居多，年齡多集中于55～64歲。季節和安全是出游的兩個關鍵因素，對旅行社服務的專業性要求較強。老人一般去風光秀麗、有文化內涵、較少或沒有險道的景點旅游，對健康療養類的旅游產品需求量較大。

研究發現，這一類老人多數比較外向，心態開放，相較于老漂族，他們對新事物保持著較高的熱情，熱衷于發微信，和親朋好友分享旅途喜悅。在使用手機的活動中，他們對傳統的老人手機嗤之以鼻，覺得屏幕太小、拍照效果太差，但在最初用智能手機時，他們仍然需要子女的指導，他們不會下載和安裝APP，手機存儲滿了也不知如何處理，程序問題等都只能求救于年輕人。因此，一款時尚的老人智能手機或許是不錯的產品機會。

4.結語

老年產業尚處于起步階段，發展空間和潛力巨大，老年家電產品只有符合老人的活動需要、喜好才能為其接受，因此結合老年人群的生理心理特點，從老年用戶的家電活動中提煉機會點才能更好的進行體驗設計，從而使產品更加體貼，更富情感。 [科]

【參考文獻】

[1]楊莉娟.活動理論與建構主義學習觀[J].教育科學研究，2000（4）：59-65.

[2]Hasu M，Engestr？m Y.Measurement in action： an activity-theoretical perspective on producer–user interaction[J].International journal of human-computer studies，2000，53（1）：61-89.

[3]Roto V.User experience building blocks[C].The 2nd COST294-MAUSE International Open Workshop，2006，14.

[4]林崇德.發展心理學.北京：人民教育出版社，2005.

[5]羅伯特·費爾德曼，蘇彥捷，鄒丹譯發.展心理學：人的畢生發展.北京：世界圖書出版公司，2007.