電話預約在病案復印服務中的優勢

湯 穎 彭崇翔

【摘 要】電話預約病案復印服務是醫療機構為患者提供的人性化服務之一。與傳統的窗口即時申請病案復印相比，電話預約病案復印服務有諸多優勢，比如優化了就診流程，節約了患者時間，同時降低了醫療管理成本，是目前廣為接受和適用的預約方式之一。為患者提供個性化、多渠道的預約方式是我院的病案服務目標之一。預約病案復印服務目前還處在初級階段，不可避免地存在一些問題。不斷增加預約途徑，提高預約的便利性，減少醫療資源的浪費，是我們今后努力的方向。

【關鍵詞】電話預約；病案復??；流程；人性化服務

隨著我國醫療衛生體制改革的不斷推進，醫療水平的提升和醫療狀況的改善，我國多數大型三甲醫院的住院人數逐年攀升，人民群眾對住院病案復印的需求也日益增長。以我院為例，2010 年的出院量已較2005 年增長了92.5%，年平均增長率接近14.0%；而2015 年上半年出院量已較2010年上半年增長了53.7%。自2010 年初開始，衛生部相繼下發了若干關于改進公立醫院服務管理、方便群眾看病就醫的文件和通知[1]。而方便患者及家屬在住院的終末環節高效的取得住院相關病歷復印資料也是其中的重要一環。隨著患者需求和醫院管理理念的轉變，病案服務流程由“以醫療為中心”逐步向“以病人為中心，配合臨床研究”轉變。

1 預約病案復印的特點

1.1 縮短等待復印流程、節約患者時間 實行預約病案復印，可大大縮短患者的等候時間，有效解決老百姓反映最突出的“三長一短”問題。調查顯示[2]，就醫的便利性是患者選擇就診醫院的主要影響因素之一。

1.2 降低醫療管理成本、改善就醫環境 大多數醫院并沒有設立單獨的病案復印等待區，或者與門診等待大廳、公共區域等混用。即便有少量病案復印專屬區域，在就診高峰和復印高峰時期，等待區域往往擁擠不堪，人滿為患，空氣不流通。不僅加大了醫院的管理成本，而且復印等待受時間限制多，增加了院內交叉感染的機會。特別是對一些年老體弱的患者，長時間的站立等待很大程度上增加了患者本身的身體負擔。實行預約病案復印，可避免大量患者長時間停留，節約了醫院的管理成本，改善了患者的就醫環境。

1.3 推進“實名制”復印，減少醫患糾紛 我院嚴格執行實名制病案復印制度，患者必須實名制領取病案復印件。但現實往往由于復印申請人忽略了攜帶必要的身份證明，造成申請失敗，不得不再次折返，造成了時間和交通成本的上升。若為預約復印則工作人員可事先提醒申請人帶齊必備的身份證明。

1.4 促進醫療機構管理部門相關制度的建立和完善，以及各相關部門之間的協調合作，推動醫療機構自身病案信息系統的建設 在方便患者的同時，病案工作人員將以前扎堆申請復印的情況進行調整，使其從以前極度忙亂的工作環境中解脫出來，在秩序井然的狀態下為患者服務，合理安排工作，獲得患者更多的理解和尊重。因此，病案預約復印服務的受益者不僅是患者，更大的受益者是工作人員本身[3、4]。

1.5可提前預知取件時間，減少等待。為了病案工作的統一性，預約復印往往規定第二個工作日后才可取件。若患者有特殊要求還可確定取件時間。與傳統的窗口排隊復印實時取件相比，預約病案復印逐漸被人民大眾接收認可。

2 電話預約與其他方式相比在病案復印服務中的優勢

傳統窗口人工即時取病案復印件是患者多年已養成的看病就醫習慣和固定思路。經窗口人工即時取復印件的患者多數是初次來醫院住院人群，他們對醫院取病案復印件途徑并非了解，也有一部分路途遙遠或報銷急用等特殊原因人群，更多的患者是由于不清楚流程而需要專程來一次醫院，當面與病案工作人員交流溝通。

2.1適用廣泛 電話人工預約病案服務是患者或家屬致電預約病案服務窗口按工作人員提示進行預約的一種方式，此方式適用廣泛。既適用于居住地離醫院較遠，且不方便使用網絡的患者，也為辛苦忙碌工作的白領提供了便利?；颊呋蚣覍僦恍柚码娽t院病案預約服務窗口，告知工作人員需要預約病案的姓名或住院號，住院時間或者住院次數，復印內容或者復印目的等條件，待工作人員查詢確認后即可迅速辦理預約。在預約過程中有任何疑問，工作人員會提供詳細的預約指導。

2.2時間自由 采用電話預約病案服務的人群在初期多為基本了解醫院情況的患者，他們可以根據自身情況自由安排取件時間從而預約；此人群多為上班族，沒有時間也不愿意接受排隊等候掛號的患者；還有一些行動不便的特殊人群等。到目前為止，我院已實施電話預約病案復印服務時間已超過半年，現在有越來越多的老年患者和很多外地患者也選擇通過電話預約，可見其優勢所在。

2.3 簡單易用 已有文獻提出微信預約病案復印服務的新思路。微信公眾平臺作為移動醫療領域的一項新興事物，對社會生活產生了重要的影響[5]。然而微信預約的主要人群為中青年人士，這與他們接受新生事物快，信息來源多有關。但現實生活中醫院的主流群體是中老年人，重新學習微信預約對他們來說并非易事。微信預約病案復印服務在目前的發展尚不成熟。

不同的文化背景，決定著不同的生活理念與生活方式，預約病案復印要想被大多數患者接受，不但要有多渠道的預約平臺，提供給不同的就醫人群，更要根據現有的預約情況和大眾接受程度，推廣更方便快捷的預約方式[6]。而目前相比其他途徑，電話預約病案服務無疑是當下適用性最高、最方便快捷、患者樂于接受的方式。

3 如何更好的發揮電話預約病案服務的優勢

3.1 加強宣傳力度，逐步引導改變患者的就診習慣 電話預約病案復印服務作為醫院服務領域的新生事物，其潛在優勢不容忽視，但如何被廣大患者充分接受和認可，在開展預約病案復印服務初期仍需加大宣傳力度。借助各種住院手冊，海報，宣傳欄、新聞媒體等途徑宣傳擴大宣傳面，提高預約效率，可以充分展示醫院優勢資源，提升醫院品牌和形象，提高市場競爭力，提高患者滿意度，進一步提升經濟效益。

3.2 積極與臨床一線醫務人員溝通 根據醫療管理部門的文件要求和醫院實際工作狀況，不斷通過宣傳來提高預約病案復印比例對提高患者就醫滿意度和醫院長遠發展有著深遠的意義，是提升患者滿意度，減少患者就診等待時間的重要途徑，便于患者再次就診。

4 討論

電話預約病案復印服務是醫療機構為患者提供的一種人性化服務，體現了“以患者為中心”的服務宗旨；同時為醫院節約了大量的人力和物力，提高了醫院的社會效益和經濟效益。我院近幾年的住院量不斷攀升，如何在這樣的環境下合理利用醫療資源，更好的為患者提供人性化的服務，增加預約病案復印比例，引導患者分時段取病案復印件，化解病案復印等待高峰，一直是我們不斷思考的問題。（1）在不斷改善病案科環境、增加指引標識、設置等待座位等措施的同時，預約病案復印的出現適時地為病案的管理、高峰時段患者分流起到了巨大的作用。（2）電話預約病案復印使患者能有計劃地、自由的選擇復印件取件時間，同時提升醫院的管理水平和工作效率。為病案工作人員提供了良好有序的工作環境，也使得其有效工作時間增加，工作效率相對提高。（3）積極探索多種病案復印預約方式，多種預約方式并存，有利于滿足不同類型患者的需求。提高預約的靈活性、便利性，減少醫療資源的浪費，是我們今后努力的方向[7]。（4）可將該服務與快遞服務相結合，減少路途奔波和花費，真正做到“以病人為中心”。特別是大型三甲醫院的患者來自各地，病案資料無法在其出院的同時提供。以往患者至少還需要回到醫院一次才能取回病案復印資料，為復印病案來回往返影響了患者或其代理人的生活節奏。多數外地或行動不便的患者希望醫院開展病案復印郵寄服務，而患者提前將復印需求告知醫生，即可實現辦理出院結賬手續后立即復印病案或病案郵寄服務，節省了患者或其代理人往返醫院費用和時間[8、9]。

合理科學地進行預約病案復印不僅需要醫院加強宣傳力度，需要患者轉變觀念。通過實行電話預約病案復印，既為病人提供更多的優質便捷的人性化服務，又能緩解擁堵的常規排隊等待，醫院和病人得到雙贏[10]。

參考文獻：

[1]劉力松，曹紅英，姚崢，等.個性化的門診預約掛號服務及其流程探討[J].中國病案，2011，12（9）：40-41.

[2]李華，趙曉光.醫院品牌建設對患者滿意度的影響研究[J].中國現代醫學雜志，2007，17（22）：2811-2813.

[3]安珊.對優化病案復印工作的思考[J].中國病案，2013，14（11）：5-7.

[4]楊巧，付敏.談病案信息服務[J].中國病案，2013，14（12）：4-6.

[5]湯穎.基于微信公眾平臺的病案預約復印服務探索[J].中國病案.2015，16（8）：36-38.

[6]郝珍，董盛霞，劉克新.大型綜合性醫院開展預約掛號需解決的 關鍵問題[J].中國病案，2010，11（10）：1-2.

[7]劉力松，曹紅英，姚崢等.個性化的門診預約掛號服務及其流程探討[J].中國病案，2011，12（9）：40-41.

[8]劉洋，王彌，邱愷.基于病案數字化的病案復印流程再造效果評價[J].中國病案，2014，15（4）：36-38.

[9]周曉清，曹蘭珍，楊驍方，等.預約復印病案的實施[J].中國病案，2014，15（6）：6-8.

[10]張文，倪美蘭，郝瑞生等.實行預約掛號狀況分析[J].中國病案，2011，12（5）：5-6.