自由行時代旅游產業管理與發展研究

王小娟

（廣東省外語藝術職業學院，廣東 廣州 510460）

自由行時代旅游產業管理與發展研究

王小娟

（廣東省外語藝術職業學院，廣東 廣州 510460）

隨著旅游業的快速發展，我國旅游市場也發生了翻天覆地的變化，客源結構發生了明顯轉變，進入了散客旅游時代。隨著散客時代的來臨，許多自由行游客購買旅行社產品的模式發生了變化。體驗經濟背景下，如何獲得自由行游客的青睞，已經成為旅游企業競爭的關鍵。本文通過分析散客自由行的出游特點，提出自由行游客的旅游管理，希望能對旅游企業一點幫助。

散客旅游；自由行；旅游管理

隨著旅游業的快速發展，旅游市場也發生了翻天覆地的變化，客源結構發生了明顯轉變，散客化勢不可擋。散客旅游，也稱為自助旅游或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星現付各項旅游費用的旅游形式。隨著散客時代的來臨，自由行游客購買旅行社產品的模式發生了變化，旅游市場結構變化背景下，如何在旅游市場分得一杯羹，如何獲得散客自由行游客的青睞，這成為贏得旅游市場的關鍵。根據數據可以得知現階段散客旅游者的特點：

1 散客自由行旅游者特點

一是自由行人數規模小，出游頻率高：《散客旅游產品旅游者》需求調查問卷中，69.35%的受訪者表示每年出游的次數在1-3次，8.06%表示在4-10次，3.23%表示在10次以上。因此，雖然人數較少，但其購買旅行社產品的數量不容忽視。二是批次多，零星付費。三是預定期短。越來越多的自由行加入的“說走就走”的旅行，抓起背包，臨時訂個機票就出游，因此，部分游客短時間要求旅行社提供旅游服務。四是自主意識強烈，要求多。五是出游行程變化多；許多散客自由行出發前往往只是借助網絡攻略以及親朋好友的推介，旅游計劃缺乏周密安排。抵達目的地后，其缺乏旅游目的地的經驗，隨意性的旅游休閑態度，出現很多臨時變化的情況。這要求旅行社的應變能力提升。六是需求層次提高，重視旅游過程的個人感受。因此，面對散客自由行客人的出游特點，旅游行政部門和企業應該適時制定相應旅游管理措施指引出行，贏得自由行市場份額。

2 散客自由行旅游的旅游管理

2.1 傳統旅游與在線旅游、移動旅游合力應對

電子商務的快速發展，使得每個傳統行業都必須重視在線的營銷。在一份《2014-2015中國在線旅游市場研究報告》顯示，2014年中國旅游市場交易規模約為32500億元，在線旅游市場總交易額約為3670億元，在線滲透率為11.3%，較2013年8.6%增長了近3個百分點。在線旅游的細分領域中，在線機票所占市場規模最大，為2317億元，占比63.1%；酒店和旅行社的市場規模分別為844.4億元和429億元，占比分別約為23%和11.7%。智能手機普及急劇改變用戶的旅行計劃和預訂行為，移動渠道成為新戰場，各種旅游類App也將持續吸引用戶和投資者的關注。此前許多旅游業界交流會上，在線、線下、移動互聯等旅游業人士認為，目前我國旅游業的迅猛發展，迫使在線旅游、移動旅游、旅行社、酒店、航空、景區等眾多環節積極整合以適應旅游需求的個性化發展。如廣州每年的旅游交易會，眾多旅行社除了去現場展廳布展招攬客人，還在自己門戶網站進行在線旅游交易，線上線下同時交易，取得豐碩成果。

2.2 全方位、貼心周到的旅游服務

自由行游客主要是將旅游過程中的產品拆分開來，零星付費的交易方式。如機票、酒店、租車、景點一日游等。旅游企業要從以下環節有針對性地全方位地提供周到的服務：第一、旅游客源地傳統經營店的面對面服務、電話咨詢等客服，給游客提供出發前的資訊服務；第二，隨著各種網絡交流工具發展，客服也進入了“互聯網+”時代，特別是年輕人越來越依賴各種即時通訊工具，旅游企業可以通過QQ、微信、淘寶客服等，隨時隨地與客人進入互動咨詢服務環節；第三、服務中心向目的地擴展，在目的地建立客戶服務中心，或者聯合旅游目的地旅游代理，為客人提供當地服務咨詢與旅游保障；第四，售后服務，形成會員俱樂部，定期提供優惠資訊，按會員級別，給予不同折扣。

2.3 豐富旅游產品，開發各種體驗式的旅游活動

自由行旅游需求的多樣化直接導致了旅游產品的多樣化。自由行游客旅游目的主要以休閑、度假、娛樂、健身、求知、探險和滿足個人特殊愛好等消遣性目的為主。我們可以借鑒東南亞旅游市場，如泰國清邁，是國人非常喜歡去的一個自由行旅游目的地，當地開發出豐富多彩體驗參與性強的旅游項目。如比較受歡迎的游線路有探險項目有叢林飛躍、攀爬山脈；親子游項目如白天和夜間動物時間、大象營竹筏漂流；宗教民族游覽項目可以有廟宇參拜、苗族村寨、皇宮游覽。眾多旅游項目使得不少游客流連忘返。

2.4 接待規模小型化，配套設施需健全

自由行成熟的旅游目的地，相對于組團客人而言，自由行游客拼團的規模逐漸趨向小型。自由行游客喜歡抵達目的地，根據自身的行程安排再去旅行社參加當地的旅游行程，一般將當地的行程按照日期逐一購買心儀的。游客覺得非常方便，等候時間不長，旅行社組團的成本也不大，15人之內成團率很高。許多自由行游客都以這種方式參加當地一日游。不少旅行社另辟蹊徑，針對私密性要求較高的游客，定制私家小團，4人起獨立成團，獨立用車，自由度較高，價格略高于陌生游客拼團。此外，接待規模小型化，意味著用車的需求會增加，導致停車位的配套也要相應增加，當地旅游和交通行政部門要加以規劃，使得各類游客出行更加便利。

2.5 加強培訓，提高各類旅游從業人員素質

自由行游客抵達當地參加行程，一是到旅行社報名一日游線路，另外一種是自己包車前往。旅行社報名的一般配以司機和當地導游各一名，自己包車則司機兼導游于一身。隨著自由行游客國際化的趨勢發展，司陪的素質也要不斷提高，語言和服務態度。筆者曾經前往泰國清邁報名當地一日游，門市部的工作人員精通英語和中文，報名時沒有遇到任何障礙。參加行程當天，發現游客都不是本國人，導游需要英語和中文兩種語言介紹行程。此外，筆者也曾經包車前往景區，只有司機一人，司機僅僅會一點點英語，但不會講解，全團客人自己上網找尋景點介紹或者進入景點自行參觀理解，由于司機英語水平有限，因此出現了溝通不暢的局面而導致誤會的場景。因此，旅游行政部門要根據自由行的發展趨勢，針對目的地旅游市場的變化，培訓各類旅游從業人員，接待語種以及業務方面。

3 結束語

隨著散客時代的來臨，自由行游客作為一股出行大軍即將占領旅游市場的重要份額。無論是旅游行政部門還是旅游企業，都應當重視其出游特點以及需求，適時開發出更多的旅游產品、提供全方位的服務、健全配套設施，這樣才能在龐大的旅游市場分得一杯羹，處于有利的競爭位置。

[1]吳金鈴. DIY理念于旅游發展模式研究[J].四川烹飪高等?？茖W校學報. 2011（4）.

[2]黃堅. 我國散客旅游市場的營銷策略淺析[J].赤峰學院學報. 2011（4）.

The Tourism Management of Free Walker in Full Independent Tour Times

WANG Xiao-juan

(Guangdong Teachers College of Foreign Language and Arts Guangzhou，510460，Guangdong)

With the rapid development of the tourism ，the tourism market have taken place the great changes. The structure of tourists have became a new style and it meets the full independent tour times. The free walkers will buy different goods in the travel agency. It is the key that the goods has been accepted，when the tourism company compete the market share. The paper analyses the free walkers’ characters and comes up with the tourism management.Whats’more， it can help the tourism company.

Full Independent Tour ; Free Walker; The Tourism Management

U695.1+4

A

10.3969/j.issn.1672-7304.2016.05.048

1672–7304(2016)05–0097–02

廣東省外語藝術職業學院旅游英語科研團隊（項目編號：2014KYTD04）。

（責任編輯：施 芮）

王小娟（1980-），女，廣東廣州人，講師，研究方向：旅游管理、酒店管理。