汽車維修企業服務質量測評及改進對策研究

隆有東

摘 要：我國汽車維修行業正處于快速發展時期，控制汽車維修的質量至關重要。只有進行科學合理的測評，才能對服務質量進行準確的測評。那么怎樣才能有效地對服務質量進行提高，增加廣大客戶的滿意度呢？這已經成為企業維修企業亟待完成的使命，本文在介紹汽車維修服務質量測評方面進行了簡要的介紹，其次就如何改進汽車維修企業服務質量提出了具體的對策，希望通過本文能夠給相關工作者帶來幫助。

關鍵詞：汽車維修；服務質量；測評模型

汽車維修業關系到道路的交通安全、大氣污染防治、社會公眾生活質量及汽車產業的健康、可持續發展，它是重要的民生服務業。準確、客觀地評價現代汽車的綠色維修，提升維修業的服務質量，可為傳統維修業向現代綠色維修過渡提供重要理論支持，具有重要現實意義。汽車后市場中的汽車維修企業和各行各業的其他企業一樣，都存在著這樣或那樣的問題，而且通常情況是不斷地解決問題又不斷地會有新的問題出現，惡性循環。對于我國企業維修企業而言，由于起步較晚，基礎設施薄弱，管理上的漏洞也層出不窮，因此，經常出現客戶投訴的問題，那么如何解決這些存在的問題，我們一定要在服務質量方面進行科學合理的進行評測，增加客戶的滿意度，帶動汽車維修行業的可持續發展。

一、評測模型介紹

（一）外部服務質量的測評模型

在對外部服務質量進行測評時，可以采用SERVQUAL測評模型，其以客戶所期望的服務質量以及客戶對服務質量的事后感知為基礎展開的，該模型首先對廣大客戶所期望的服務質量進行度量，然后再對客戶事后的服務感知進行度量，對比兩者的差距獲取客戶感知的真實服務質量，并把這一指標作為服務質量優劣的判斷依據。

在SERVQUAL的評測模型中提出了測評維度的概念，共包括5個維度，分別為有形、可靠、響應、保證以及移情，具體概念如下所示：

1、有形方面的維度。該維度指的是服務的可見部分，比如說服務設施、服務設備以及服務人員的整體形象等。服務是一個過程，并不是某一種具體的實物，其具有不可見性。因此，客戶只能通過無形的部分對服務本質進行了解與評價，這些無形的因素提供了有形的線索，對廣大客戶服務質量感知的形成帶來了直接的影響。

2、可靠方面的維度。該維度指的是對服務承諾能夠進行準確可靠的履行，其要求在服務的過程中盡可能地減少差錯出現的幾率，確保順利完成所有的承諾性服務。一旦這一環節出現差錯，服務行業損失的不僅僅是經濟方面的，更嚴重的是潛在客戶的流失。

3、響應方面的維度。該維度指的是幫助客戶并且快速提升服務愿望，也就是說：對于客戶的要求，服務人員要隨時待命，及時、有效且快捷地向客戶提供服務和幫助，提升客戶對于服務質量感知度。服務行業是否能夠及時滿足廣大客戶的要求，直接體現了該行業在提供服務以及服務理念方面的相關信息。能否對客戶的要求進行及時的滿足，對于客戶的事后感知、該企業的印象以及服務滿意度都產生了直接的影響。

4、保證方面的維度。該維度指的是服務人員的文化程度、禮儀禮貌、自信程度以及可信程度等，其涉及到服務人員是否能夠獲取客戶的信任并給予客戶安全放心的感覺，服務態度是否友好以及對于客戶的要求是否有條件進行滿足的能力等。上述因素能夠增加客戶的安全感，使得客戶對于服務質量充滿信心，當服務人員以友好的態度和豐富的專業知識與客戶進行交談時，客戶會認定找對了企業，進而增加信心與安全感。

5、移情方面的維度。該維度指的是關心客戶，主動對客戶提供個性化的服務。服務行業要站在客戶的角度思考問題，以真誠的心對待并幫助每一個客戶，對其實際情況與個人需求進行了解并最大限度地滿足，提供具有人情味兒的服務。

（二）內部服務質量的測評模型

就目前情況而言，在內部服務質量方面的測評模型還未形成，暫且采用外部服務質量的測評模型。相關學者通過對調查問卷中相關問題的修正，使得SERVQUAL模型適用于內部服務質量的測評，測評包括八個維度，分別為：員工溝通、團隊合作、培訓、管理與支持、工具、目標的認同、鼓勵表揚以及政策流程，并且根據這八個維度設置了18個問題，用于測量內部員工的服務質量與滿意度。

二、相關改進對策

（一）制定完善的汽車維修人員培訓體系，建立專業化的汽車維修隊伍

由于目前我國汽車維修人員的專業素質偏低，很多從業者沒有經過專業的理論學習，尤其對電路部分的掌握不夠到位，難以迅速判斷并排除汽車故障。我國汽車維修業的管理機構應組織出版汽車維修教學方面的書籍和視頻等教程資料，搭建遠程教育平臺，鼓勵有條件的汽車維修企業或公司將有發展潛力的員工送到高等院?；蚵殬I學院進行理論培訓，使其成長為專業的機電一體化人才。

（二）更新維修檢測設備，提高汽車故障檢測效率

隨著汽車技術的不斷發展，汽車集成了越來越多的功能，電子裝置越來越多，也越來越復雜。微控制器能全面地控制整個系統，對車輛出現的故障能以故障代碼的形式存儲起來。因此，在汽車故障時，能夠通過讀取故障碼來查找故障的類型和故障的排除方法，借助帶有解碼器的故障檢測裝置就可以完成這些操作，而這是傳統的汽車維修檢測設備無法比擬的。

（三）建立汽車維修質量控制管理制度，使人員和設備充分發揮作用

當維修廠的人員配置和設備水平一定時，管理對維修質量的控制起著至關重要的作用。制定嚴格的符合國家規范的量化維修標準，根據汽車維修的環節將維修人員分為不同的組，實行維修責任制，使每個員工都有自己明確的維修任務，在汽車維修質量控制管理制度的約束下，讓維修人員認真的對待自己的維修作業。

三、結語

汽車維修服務屬于汽車運輸方面的服務性行業，對車輛進行維護和修理，以達到維持和恢復車輛正常狀態的目的。汽車維修服務質量測評可以很大程度的提高汽車維修企業的服務質量，提升汽車維修行業的運行效率，提高客戶的滿意度，從而促進汽車維修企業的健康可持續發展。

參考文獻：

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