以客戶需求為導向的醫院服務內涵探討

高賢良　黃旺英　張永新

?

以客戶需求為導向的醫院服務內涵探討

高賢良黃旺英張永新

【摘要】現在普遍存在將“醫療服務”一詞廣義理解為整個醫療行業服務、醫院提供的全部服務的問題，其思路已不利于現代化醫院服務水平的全面提高。文章對“醫院服務”的內容重新進行了解構和定義，并根據就診者的需求，提出在構建醫院服務體系時應正確理解醫院功能與醫院服務的區別，加強對醫院服務的深入研究以及注重各項醫院服務的平衡發展。

【關鍵詞】醫療服務；就診需求；醫院服務

作者單位:100005北京，首都醫療健康產業有限公司

隨著醫療衛生行業的變革和快速發展，醫院的服務對象已經不僅僅局限于就診者及其親友，還有多點執業的醫生集團、醫藥分開后的醫藥公司、范圍逐步擴大的醫院后勤保障外包機構，甚至還有派駐現場的基本或商業的醫療保險機構等?！搬t院服務”一詞在詞典或互聯網上雖然尚無專門的詞解，但在專著或文獻中偶有使用［1-2］?，F在普遍將該詞廣義理解為整個醫療行業的服務、醫院提供的全部服務，這種理解已不利于現代化醫院的建設。在“生物-心理-社會”醫學模式指導下，以醫院客戶需求為導向的現代化醫院服務觀念及體系亟待重新構建，對此，我們以醫院核心客戶——就診者的功能性、人本性、經濟性3個方面的需求作為導向，對“醫院服務”內容進行重新解構與定義，并對如何構建讓就診者滿意的醫院服務平臺進行了探討。

1　用“醫療服務”理解“醫院服務”內容的局限性

1.1對醫療服務一詞本身存在廣義與狹義的不同解讀

有研究者［2］引用國家稅收有關文件的定義，認為“醫療服務”是指“醫療服務機構對患者進行檢查、診斷、治療、康復和提供預防保健、接生、計劃生育方面的服務，以及與這些服務有關的提供藥品、醫用材料器具、救護車、病房住宿和伙食的業務?！比嗣裥l生出版社《醫院管理詞典》中把“醫療服務”廣義定義為醫院或醫療技術人員向人群提供的一種健康服務，包括預防、康復、保健、健康醫療咨詢和診療；狹義定義為醫療技術人員運用醫學科學技術與人類疾病作斗爭的過程，只限于診療范圍。由此可見，上述定義均未涵蓋醫院為病人提供的食宿、信息咨詢、情感撫慰等日?；蛉吮拘缘姆諆热?，甚或為病人提供盡可能“多、快、省”的經濟性需求服務的內容。也有研究者［3］在對醫療服務內容細分時，將醫療服務分為醫療和非醫療服務，其中醫療服務為原生服務，非醫療服務屬于一般或派生、衍生的服務。還有研究者［2］認為，醫療服務應包括：核心技術服務、技術支持服務、后勤供應服務。以上不同的定義，極易引起對“醫療服務”是否包含醫院提供給就診者及其親友的全部服務產生歧義。

1.2醫療服務一詞在社會上外延擴大及內涵混亂

首先，“醫療行業”通常誤與“衛生行業”混用，公眾、甚至業內人員也存在混用現象。從每年的 “國民經濟行業分類與代碼”和國家統計局網站（http:// www.stats.gov.cn/tjbz/）公布的行業分類上看，只有“衛生行業”，不存在“醫療行業”一說，“醫療行業”似乎已經成為了“衛生行業”的習慣代名詞。這種誤用使得原本專指醫療技術人員進行診療的“醫療服務”擴大了外延，與“醫療行業”“衛生行業”等具有更廣義內涵的行業服務劃了等號。

其次，醫療服務一詞在醫療機構或醫院內存在著不同的理解，例如政府或社會反復提出的醫院 “要提高醫療服務質量水平”的號召，其中被慣用的“醫療服務”本意為提高行業或醫院的全面服務質量水平，而到了醫院各層員工的思維中，通常從字面上理解為要求醫護人員提高醫療技術質量水平，很少認為其與環境優美、飯菜質量等方面有直接關系。無形之中，致使醫院忽視了就診者在起居、人文等方面的需求，因而在醫院設施、人文環境、員工人文服務培訓等方面的投入不足，使得醫院服務不能全部滿足就診者在就診、起居、情感等各方面的需求，造成了醫院服務水平跟不上經濟社會的發展和就診者需求的增加，從而增加了醫患矛盾。我們應該認識到，作為就診者，到醫院除了有疾病診療的技術性需求或功能性需求外，還有人本性需求及經濟性需求［4］。社會上習慣于將“醫療服務”外延擴大的事實，極易造成 在落實“要提高醫療服務質量”的號召時，對就診者及其親友在人本性服務、經濟性服務方面提供得相對缺失或不足。

以上理解的混亂實際上造成了“醫療服務”的概念、內涵在社會上、行業內、醫療機構內部的應用或理解不清，因而亟待對醫療服務、醫院服務的概念進行區分。

2　對“醫院服務”定義及內涵的探討

由于既往對“醫療服務”定義的習慣理解或誤用，在一定程度上造成了醫院或行業服務內涵的混亂，因此，醫療行業或醫院提供的服務內容有必要重新解構與定義。醫院服務的定義必須基于醫院就診者的需求。

醫院是為就診者提供醫療服務的場所或平臺，就診者及其親友作為人的屬性，在到醫院就診并享受醫療技術服務的同時，還存在居住、餐飲、人文服務等方面的需求，因此，提供這些相應的服務就成為醫院服務內容中必要的、不能缺少的部分。既往有研究者［3］將醫院服務的內容依據醫療服務的定義，將其分為原生服務及一般服務，其中，一般服務又分為派生服務和衍生服務。也有學者［5］將醫療服務的內容分為核心服務、形式服務、附加服務。

此外，有研究者［4］曾基于對醫院的核心客戶——就診者及其親友需求的分析，將就診者需求分為3類：①功能性需求，即就診者診療疾病的需求或醫療技術性需求，包括檢查、診斷、治療、康復和提供預防保健、接生、計劃生育方面的主觀或客觀需求；②人本性需求，即就診者起居、心理、社會或人文等需求；③經濟性需求，即對省時、省費用、省人力等方面的需求。以上共同構成了就診者較全面的需求。鑒于上述對就診者需求的分類，可以認為，醫院可針對這3類需求提供給就診者功能性服務、人本性服務和經濟性服務，從而將滿足就診者需求作為導向，定義醫療服務的內涵及范圍。

現在或未來的醫院，其客戶或服務對象不僅僅是就診者，還包括就診者親友、多點職業的醫生或醫生集團、醫保機構、社區及公眾、醫療協作機構等，見圖1。但不管包括哪些群體或機構，對這些客戶的服務也不外乎功能性、人本性、經濟性3方面的服務，因此，醫院可據此構建具有上述3方面服務能力的醫院組織或平臺。

圖1　醫院客戶或服務對象示意

根據上述分析，我們認為醫院服務的定義應該是：醫院為滿足就診者及其相關方的各類需求所相應提供的功能性服務、人本性服務、經濟性服務的全部，主要包括醫療技術服務、人文起居服務、經濟便捷服務等內容。3方面服務的內容不可偏廢、同等重要。如此，醫院服務成為了衛生行業各類機構服務的重要組成部分，醫療服務即是醫院或醫療機構服務的核心服務，即功能性服務?！搬t療服務”的內涵回歸對定義本身的闡述，指在醫院或診所，主要由醫護人員提供給就診者的醫療、護理服務，包括營養膳食提供、病床床型提供等方面的服務，也就是醫院3方面服務內涵之一的功能性服務。

3　醫院服務體系的構建

3.1正確理解醫院功能與醫院服務的區別

醫院功能可分為照料病員、培養醫師及其他人員、增進大眾健康和推進醫學研究4個方面［1, 5］。醫院的社會功能是為就診者提供醫療保健服務，但讓就診者滿意、舒心的醫院服務不僅限于此。到醫院就診者多是完全或部分喪失行動或溝通能力的人群，除了疾病本身帶來的心理需求，就診者還存在馬斯洛所述的就診者作為“人”本身的生理、安全等方面的需求，如起居、餐飲、文化、娛樂等等。此外，對于嬰幼兒患者的陪護親人提供服務也同等重要；而對于多點執業醫生來講，出診條件、環境的滿足也將是醫院服務中不可缺失的內容。隨著經濟、社會的發展，更高層面的人本性需求在擴大，就診者對相應服務的期望和要求也越來越高，越來越強烈。

3.2加強對醫院服務的深入研究

有研究者［6］從醫院顧客價值最大化的角度對醫院服務體系構建進行研究，提出了從醫院顧客價值、醫院服務理念到醫院服務業績、如何管理與激勵醫院服務價值傳遞的醫院服務體系理論模型。但醫院顧客價值來源于就診者需求，因而還應對就診者的需求重新解構為功能性需求、人本性需求及經濟性需求［4］，并對就診者個體進行需求層次評估，并開展相應的醫院功能性服務、人本性服務、經濟性服務，最終形成醫院服務體系、服務規范或服務標準，在此基礎上構架醫院管理或考核激勵機制。此外，對于就診者親友或醫生等各方面需求及其層次的研究也有待加強。

3.3注重各項醫院服務的平衡發展

現今，就診者對于人本性服務及經濟性服務的需求不斷提高，因此，醫院應盡快補齊這一短板，根據就診者個體和群體需求水平或層次，平衡、完善醫院3個方面的服務，實現醫院整體服務水平的全面提高。目前，國內醫院排名所用的指標偏于采用醫院診療技術、科研、教學等技術性指標，而就診者是否舒心、滿意的指標所占權重偏低，因而不利于引導醫院全面服務水平的提高。新的醫院等級評審標準已經更多使用了醫院綜合服務能力等指標，在目前醫患關系如此緊張的情況下，完整的醫院服務定義及其服務平臺體系構建應該引起醫院管理者的高度重視。國家醫院評審標準也應相應進一步增加對醫院人本性服務、經濟性服務評審標準的設置，以促進醫院服務的平衡提升，緩解醫患關系緊張的局面。

參考文獻

［1］曹榮桂.醫院管理學-概論分冊［M］. 2版.北京：人民衛生出版社，2011 : 18-21.

［2］張占京.現代醫院管理評價指南［M］.北京：中國知識出版社，2005 : 35-44, 835-836.

［3］候勝田.醫療服務營銷［M］.北京：經濟管理出版社，2010 : 2-8.

［4］高賢良，齊維鵬，黃旺英.定制醫療的理論及實踐探討［J］.中國醫院，2013, 17（5） : 43-44.

［5］曹榮桂.醫院管理學-經營管理分冊［M］.2版.北京：人民衛生出版社，2011 : 124-126.

［6］王麗華.基于顧客價值最大化的醫院服務體系構建研究［M］.北京：經濟科學出版社，2013.

·醫療安全·

Exploration of the contents of customer requirement-oriented hospital services

Gao Xianliang, Huang Wangying, Zhang Yongxin. Capital Healthcare Industry Co., Ltd., Beijing 100005, China Corresponding author: Gao Xianliang, Email: gaoxl@capitalhealthcare.cn

【Abstract】The term “medical service” is generally understood as the issue of the whole medical industry service and all services provided by hospitals. Such an idea is not conducive to overall improvement in the level of modern hospital services. The paper gives a new deconstruction and definition to the contents of “hospital services”. As for requirements of the attendants, it proposes that for establishment of the medical service system, correct understanding should be developed for the difference between hospital functions and hospital services, more efforts should be made for in-depth study on the medical services and balanced development of various medical services should be kept.

【Key words】Medical service; Medical needs; Hospital services

DOI:10.3969/j.issn.2095-7432.2016.03.005

通信作者：高賢良，Email: gaoxl@capitalhealthcare.cn

收稿日期：（2016-03-12）