中國快遞物流業服務及運輸現狀

肇悅彤+白璐璐

摘要：本文全面分析了國內某物流的優勢及劣勢，初步分析了國內該物流運營過程中存在的不合理現象。進而提出科學合理的解決辦法：有效的組織企業進行合理運輸，調整客戶關系。讓企業節省物流運輸成本，從而使企業利潤最大化。

關鍵詞：實證分析；快遞物流；客戶關系及運輸合理化

一、 快遞業概述

快遞本質上是高速的物質流（含部分信息流）?？爝f對象包括函件快遞和包裹快遞，前者以處理文件、資料、圖紙、貿易單證為主，后者以處理樣品，高附加值物品，社會活動禮品和家庭高檔商品為主。

快遞業的運作規模是不同的，小至服務特定市鎮，大至區域、跨國甚至是全球服務?？爝f業承諾在最短的時間內把產品送到客戶手中。由于快遞的時間快，因此快遞的費用比郵遞的費用高。

二、 國內某物流的基本情況

物流公司本質上是一個快遞公司。要分析物流公司首先就是要了解該物流。

這家公司是中國快遞行業中“三通一達”中的一家企業，足以看出該公司在中國快遞行業中的地位。該物流公司成立于1993年，是一家民營的快遞企業?？爝f網絡基本覆蓋了全國地級市以上及發達地區的地市縣級城市，在江浙滬地區發展極為優秀。2015年9月16日該快遞和某兄弟快遞宣布重大戰略重組。12月14日借殼上市。

位于孝感市臨空經濟區臨空物流園內的該物流中國現代物流產業園，總投資約40億元人民幣，規劃總用地面積約2000畝，預計分四期建成。預計會直接產生約2萬個就業崗位，年營業額超過100億元。下文將對該物流進行全面分析。

三、 該物流的優勢

（一）網點多，覆蓋率廣

該物流的主要經營業務可以分成三部分。即，同城快遞，省際快遞和國際快遞。其中省際快遞包括新疆、西藏、內蒙古等邊遠地區。同時，該物流與國外公司合作進行國際快遞的郵遞業務?？梢赃@么說在國內該快遞的覆蓋率廣。在國內的快遞公司中地位極高。

（二）送達速度快

該快遞在江浙滬地區送達速度快，原因之一是公司的總部在上海，可以實現派送無盲區。其次該區域是中國大陸經濟發達的地區之一，高速公路網密集，運輸距離適中，因而在此區域的送達速度快。得益于送達速度快的優勢，該物流快遞在江浙滬地區采用三次發貨，減少了庫存降低了物流成本。

（三）業務創新

該物流快遞已經介入電子商務配送業務，并計劃為新業務斥資千萬，一套全新的標準化流程和服務標準已經設計完畢，軟件系統也已具備代收款功能，與極大電子商務網站的談判正在進行。這些計劃的實施使該物流現成為電子商務的重要物流提供商之一。

從雙十一的交易額可以看到電子商務發展的迅速，2013年的交易額比2012年增長53%，2014年比2013年增張63%，而2015年天貓僅用了11個小時49分鐘便婆婆了2014年的全天571億的記錄，全天總交易額達到912.17億元。由此可見電子商務發展的迅速。該物流物流抓住了電子商務在中國崛起的這個機遇，擁有了新的利潤增長點。電子商務與物流發展不可分割，相輔相成。

以2015年11月11日為例，該物流報團兄弟物流，二者加起來的業務總量接近5800萬單，超過同等級物流。某種意義上，該物流人可以說是守住了市場第一的位置。

四、 該物流存在的問題及問題導致的影響

（一）物流從業人員素質低問題

說到該物流存在的問題，不能不說一下中國物流行業普遍存在的問題——物流從業人員素質低。由于中國物流處于快速發展階段，入行門檻低，導致物流從業人員素質良莠不齊。不能與其他成熟行業的從業人員的素質相比較?？v觀該物流物流的發展，這個問題有是重中之重。該物流物流的入職培訓只是形式上的培訓，培訓強度弱。據了解，該物流的快遞員漏發短信，漏打電話的情況時有發生?？爝f員在分發快遞的時候不顧標注注明的易碎品、貴重物品等標識直接扔、甩物品，讓快遞折損率直線上升。還有許多快遞人員監守自盜，讓客戶蒙受經濟損失。除此之外，諸如對顧客不禮貌，服務態度極差等問題也屢見不鮮。這些現象常在新聞上被披露，但是均未引起該物流公司的重視。

上述問題與該企業的“快速、準確、安全、周到”的服務方針完全不相符。這與服務行業中“顧客至上”的精神嚴重不符。據調查，每5個網購人群中就會有1個人對商家說拒絕使用該物流物流配送，也就是說在網購人群中有將近五分之一的人不認可該物流物流。這是日積月累的惡果，更是客戶群體的流失，對企業的長久發展極為不利。

（二）硬件設施設備水平低下

由于該物流物流屬于民營企業，相對來講資金并不算特別充裕。在整個物流流程中該物流仍有相當一部分的貨物分揀工作由手工作業完成，如包裝、分揀、搬運等環節。配送中心的設施相對落后，機械設備不足且并未覆蓋各個網點。由于缺少機械設備，導致操作時間過長，物流運輸周期長，人力成本過高等現象的出現。不利于成本的節約和企業對成本進行有效控制。

（三）信息化技術水平低

RFID技術，又稱電子標簽、無線射頻識別，是一種通信技術，可通過無線電信號識別特定目標并讀寫相關數據，而無需在識別系統與特定目標之間建立機械或光學接觸?；诖思夹g的RFID標簽可支持快速讀寫、非可視識別、移動識別、多目標識別、定位及長期跟蹤管理。

對于這項技術的使用，中國的快遞行業的熱情遠不及國外同行業的熱情。聯邦快遞（FedEx）從1993年開始RFID的研究和測試；聯合包裹公司（UPS）也在進行類似的測試，但比較保守并未進行大規模測試；TNT也在積極地同企業進行RFID方面的合作。到目前為止中國的快遞行業僅有EMS進行過RFID的試驗。該物流物流并沒有進行過著方面的試驗，但是如果成功運用了RFID技術，該物流物流的運輸流程將會減少很大一部分的手續，可以減少人工成本，減少快遞的掃描次數，縮短運輸時間，提高運輸效率。

（四）對品牌的認同度低和缺少忠實客戶

品牌的認同度反應了客戶對一個品牌內在的認可、支持和贊同。中國的物流企業多種多樣。在客戶對品牌的認知中EMS和順豐是走高端物流，運輸重要文件，貴重物品之類的貨物。其他物流品牌則大同小異，這就導致客戶認為其他物流品牌都是中低端的物流品牌，客戶選擇的依據是哪里運費低就選擇哪里。這種打價格戰的方法對企業的長久發展是不利的，打價格戰是低端的營銷手段，容易引發行業的惡性競爭。采用低價為主要競爭手段的惡性競爭讓企業很難有能力提高產品和服務的質量。該物流要想長遠的發展就要擁有自己的忠實客戶，擁有不以產品價格為轉移，而認知品牌及服務的忠誠客戶。

（五）該物流物流的不合理運輸現象

1、空車運輸

在物流運輸中，空車運輸是一種極為普遍的現象。全國運營車輛的平均實載率只有56%，在公路上跑的車輛中，有44%的車輛處于空車運輸狀態，由此造成的無效消耗每年高達108億元。由于車輛在空車行駛中仍然會產生固定成本，而固定成本的增加相當于是提高了物流的總成本。如果該物流物流能夠減少空車運輸的次數則可以極大地減少物流運輸的成本。

空車運輸的原因是物流信息系統的不健全。因為目前各物流企業之間信息不暢，不能做到信息共享，而且各物流企業的服務范圍窄，對于車輛的信息不能及時溝通。對于企業降低成本是極為不利的事情。

2、迂回運輸

迂回運輸是一種舍近求遠的運輸方式?，F在的物流運輸中迂回運輸也是普遍存在的現象。迂回運輸就成因來說具有一定的復雜性。當運輸計劃不周，地理位置不熟時就會發生這種情況。由于該物流物流大部分的網點是加盟的形式，且該物流物流的運輸車輛大部分是屬于各網點所有，這就導致了公司對各物流網店的控制力弱。司機利用迂回運輸的方式來提高運載率，造成運輸公里量大等假象發生。這就間接導致了貨物的運輸時間長，物流的成本增加。造成客戶的滿意度下降。

五、對該物流物流今后發展的建議

（一）客戶關系管理

著名的管理大師彼德·德魯克（Peter Rucker）在談理論客戶關系時強調“企業經營的陣地是活的并留住顧客?！逼髽I不要總是懷著“酒香不怕巷子深”的思想，等著客戶認出你的好?？蛻舨皇遣畼钒l現不了你這匹“千里馬”。然而，隨著信息技術的發展，顧客對服務質量越來越看重。企業的經營重心已經從產品轉移到客戶，客戶的需求越來越挑剔，不僅要求企業以低廉的價格售賣高質量的產品，還要求企業有高質量的服務水平。

1、客戶是物流企業發展的最重要的資源之一

如今的中國的物流企業盲目注入資金，擴大網店，發展加盟商或自己運營網點。但物流從而人員越多，公司總部的控制力越弱。公司的培訓跟不上，從業人員的素質，物流職業技術等也是良莠不齊。這導致了客戶體驗不好，對物流公司的品牌多有折損，不利于公司的長久發展。在服務質量差的該物流物流中，客戶關系管理（Customer Relationship Management ， CRM）就是一個不得不提及的話題。

物流公司的消費者是每個人，是客戶。物流公司要提供優質的服務來提高顧客的滿意度。如貨物的完好無損，運輸速度快，物流配送人員的態度好等。物流公司應該從根本上認識客戶是重要的資源之一。以2015年1月為例，該物流快遞的申訴率高達50.77%，其中延誤申訴率為10.66%，丟失申訴率為15.92%，投遞服務申訴率是18.50%。但令人驚訝的是2014年1月的投訴率為35.7%。兩年相對比，2015年該物流的申訴率上漲。這個問題應該引起該物流管理層的重視。

2、建立客戶忠誠是客戶關系管理戰略追求的根本目標

客戶忠誠是指高度承諾在未來一貫地重復購買偏好的產品或服務，并因此產生對同一品牌或同一品牌系列產品或服務的重復購買行為，而且不會因為市場態勢的變化和競爭性產品營銷努力的吸引而產生轉移行為。

客戶忠誠是企業長期發展的活力源泉。因為忠誠客戶對價格并不是極其敏感，忠誠客戶會把目光放在企業的產品及服務上。

該物流物流更應該維持忠誠客戶，在物流企業走低價位，尚未看到客戶忠誠的重要性的時候，該物流物流要想在今后中國物流市場占有絕對高的地位更應該在客戶中稱方面做得更好。吸引新的客戶，維持老客戶，才能使企業長久的發展。

（二）物流運輸中的運輸合理化

由于該物流物流大多數為中短途運輸，所以其運輸方式多為公路運輸，運輸工具主要為中型的廂式汽車。其優點為在同城快遞中運輸輕便，利于拼裝及運輸。缺點是在省際運輸時速度慢，運輸危險性大。且公路運輸在運輸距離大于200公里時成本比較大，不利于企業節約成本。這時運輸合理化顯得極為重要。

1、運輸合理化

運輸合理化是指從物流系統的總體目標出發，按照貨物流通規律，運用系統理論和系統工程原理和方法，合理利用各種運輸方式，選擇合理的運輸路線和運輸工具，以最短的路徑、最少的環節、最快的速度和最少的勞動消耗，組織好貨物的運輸與配送。

運輸合里化有助于提高客戶滿意度，減少企業資源浪費，節約成本。

2、多種運輸方式相結合

因為該物流公司的單一的運輸方式不利于企業持續發展壯大，所以改變企業單一的運輸方式迫在眉睫。

采用多種運輸方式（公路、鐵路、航空）相結合的運輸模式?？梢越档推湮锪鞯倪\輸成本。其優點為：

（1）快速運輸?？s短運輸時間，使運輸工具和運輸環節之間密切配合，銜接緊湊，大大減少貨物的在途時間。

（2）合理運輸。有利于實現合理化運輸?？梢砸宰疃痰穆窂?、最小的成本、最少的環節、最快的速度和最少的勞動消耗，組織好貨物的運輸與配送，從而獲得最大的經濟效益。

六、結論

本文結合了我國目前快遞行業發展的現狀，以國內某物流為例分析了該公司在發展過程中面臨的問題并提出相對應的解決方案：客戶關系的改善與運輸合理化。而今，我國因電子商務交易量的迅猛增長對快遞的需求在逐年遞增，同時快遞行業在發展中暴露出的問題也愈發突出。如，快遞配送環節使用的三輪車引發的道路安全問題和環境保護問題，已經成為諸多城市交通治理的難題，也引發了諸如某中部省會城市快遞企業用手推車送快遞的奇聞。鑒于此，如何促進快遞業特別是“最后一公里”的配送環節能夠達到既符合國家相關標準又保證對客戶服務質量的提升，同時減少對環境的污染和城市交通的擁堵是本文作者未來研究的方向。（作者單位：大連財經學院）

參考文獻：

[1]《精細化管理——以物流為例》，中國書籍出版社，顧旭東、馮獻忠、范鵬飛等著，2013年。

[2]《現代物流管理》，中國物資出版社，王利、許國銀、黃穎編著，2013年。

[3]《智能物流》，中國水利水電出版社，張翼英、張茜、西沙、朱麗晶 等編著，2012年。

[4]《電子商務物流》，北京理工大學出版社，謝明、陳瑤 主編，2013年。

[5]《物流運輸管理》，科學出版社，李文翎 著 ，2014年。

[6]《互聯網+物流：“互聯網+”時代，下一個千億級“風口”》，人民郵電出版社，王先慶 李征坤 劉芳棟 張靖軍 著，2015年。

[7]《第三方物流管理》，中國財富出版社，吳彪等 編，2014年。