引導客戶不爭辯

鄭小蘭

德維爾是一家電機公司的推銷員。一天，他接到一位客戶的電話，電話里客戶憤怒不已，說電機是偽劣產品，要求全額退款外加賠償，不然就去起訴。這位客戶是最近才發展的，剛剛購買了公司的第一批產品，怎么會出現這么大的問題？德維爾立即來到對方的企業，秘書直接帶他進了車間。

德維爾剛跨進車間大門，這家企業的負責人、那位客戶就沖了過來，沖他喊道：“德維爾，你就是個騙子，過來看看你賣給我的這些破爛，都能燙熟人皮了，正常的電機哪能這么燙手？我告訴你，你要立即給我辦理退貨，不然我就起訴你們！”

原來，企業負責人上午到車間檢查，用手摸了一下電機外殼感覺很燙手，就斷定德維爾推銷給他的電機質量有問題。

面對這種狀況，通常情況下，如果公司的電機沒有質量問題，德維爾就應該立即爭辯，不能讓對方如此污蔑自己，更不能讓對方小看了自己。但進行爭辯，對方一定也會爭辯，雙方將失去談判的可能。因此，德維爾沒有選擇爭辯，思考片刻，他對負責人說：“吉爾斯先生，我完全同意您的觀點。如果電機溫度過高，就是嚴重的質量問題，我們需要立即停產，然后接受退貨返款，您說是嗎？”

吉爾斯兩眼圓瞪表示同意，說：“是的?！钡戮S爾得到了第一個“是”，接下來他還會得到更多“是”的回答。

德維爾接著說：“電機發燙絕不是您憑空說的，我剛才也摸了一下，確實燙手。您一定看到我摸電機了吧？”“是的，我看到了?！?/p>

“吉爾斯先生，向您請教一下，是不是任何電機工作時都會有一定程度的發熱？”“是的?！?/p>

“但只要發熱程度不超過聯邦電工協會規定的標準就可以？”“是的?！?/p>

“按標準，電機的溫度可以比室內溫度高出42℃，是這樣嗎？”“是的，你想說明什么？”吉爾斯有些不耐煩地反問。

“我剛剛看了車間里的溫度計，這里的溫度是26℃，對吧？”德維爾繼續自己的問話?！笆堑??！?/p>

“好的，吉爾斯先生！車間的溫度是26℃，電機的溫度只需要高出三十幾攝氏度就會使人感到燙手。請問，如果您把手放在五六十攝氏度的水中，會不會覺得很燙呢？”“這個……嗯……是的?！奔獱査怪е嵛?，但也只能同意德維爾的觀點。

德維爾笑著對吉爾斯說：“那么，請您以后不要去摸電機了。我可以向您保證，我們的產品質量絕對沒有問題，您可以放心?！?/p>

7個“是”下來，吉爾斯已經無話可說，意識到是自己過于魯莽，險些冤枉了德維爾。

高明的推銷員總會從客戶認可的角度進行提問，一步步引導客戶承認自己對產品的需求。不爭辯，引導對方說“是”，不僅是推銷產品，也是與人交流必須掌握的一個高招。事實上，吉爾斯正是在德維爾不斷的引導下，自己想明白了事情的原因。

（摘自《逆思維邏輯》北京理工大學出版社 圖/王建峰）