智慧旅游背景下陜西省提升旅游體驗途徑探討

葉銀寧

【摘 要】在旅游信息化和散客化的發展趨勢下，智慧旅游應運而生，它更注重為旅游者提供人性化的服務，以滿足旅游者個性化的體驗需求。在闡述智慧旅游和旅游體驗概念的基礎上，分析陜西省智慧旅游發展現狀和存在問題，探討陜西省基于智慧旅游提升旅游體驗的途徑，以期能促進該省旅游業的發展。

【關鍵詞】智慧旅游；旅游體驗；陜西省

隨著網絡時代的到來及散客化趨勢的加強，旅游者更關心個性化定制服務和智能化旅游公共服務，重視旅游過程的便捷和舒適，而智慧旅游很好地滿足了旅游者這些需求，是旅游業與信息化融合的產物。智慧旅游主要包括智慧城市、智慧景區、智慧酒店、智慧交通、智慧餐飲等多方面建設，較傳統旅游方式而言，智慧旅游能在很大程度上提升旅游者的真實體驗。

1 智慧旅游與旅游體驗概述

1.1 智慧旅游概述

“智慧旅游”一詞源于“智慧地球”和“智慧城市”這兩個概念，目前國內外對智慧旅游的定義尚未統一，根據相關研究成果，本文認為智慧旅游是指為了滿足旅游者個性化需求，向其提供更高層次的旅游服務，而運用云計算、物聯網、移動通信技術等高新技術手段，將旅游體驗、旅游產業發展、旅游行政管理等方面相結合，從而為旅游者提供超出預期的旅游體驗，為旅游企業創造更高的經濟收效。

我國智慧旅游起步較晚，但發展速度很快。2011年國家旅游局提出爭取用10年時間在我國初步實現智慧旅游，并于2012年和2013年公布了首批和第二批共33個國家智慧旅游試點城市，確定2014年為“智慧旅游年”，這一系列舉措使得我國旅游業向全面信息化方向發展。

1.2 旅游體驗概述

旅游體驗是指旅游者在旅游過程中所獲得的精神及身體上的感受，其核心內容包括世俗體驗、審美體驗和超驗體驗[1]。旅游者通過旅游活動獲得身體心理上的愉悅和享受，同時，會在旅游活動結束后將實際旅游體驗和預期質量進行對比，從而對旅游活動作出評價，當實際體驗超出預期時會產生正面影響，吸引旅游者再次購買該旅游產品，反之則會產生負面影響。

2 陜西省智慧旅游發展現狀及存在問題

2.1 陜西省智慧旅游發展現狀

近年來，陜西省積極推進旅游業與信息技術融合發展，大力推進智慧旅游建設。2013年12月，陜西首個旅游電商平臺駿圖網開始運營，全省3500多家旅游企業實現線上線下一體化營銷；76家A級景區，49%已經開通在線預訂系統；63家高星級旅游飯店，84%提供在線客房預訂，57%開通認證微博并定期推送相關資訊[2]。陜西旅游局官方微博粉絲近150萬，榮獲人民網輿情監測室發布的“十大旅游機構微博”稱號，陜西旅游局官方微信影響力位列“全國旅游政務微信”第四位[2]。陜西省12個市區全部開通旅游官方微博、微信平臺。

陜西省通過建設智慧旅游云生態圈，大力發展旅游在線服務、網絡營銷、網上預訂、網上支付等智慧旅游服務，不僅能提升整個區域旅游經濟，更有助于全面實現旅游服務、管理、營銷和體驗的智能化，更好的提升旅游體驗。

2.2 陜西省智慧旅游發展存在問題

2.2.1 智慧旅游發展的基礎設施薄弱

根據2016年1月中國互聯網信息中心（CNNIC）發布的《第37次中國互聯網絡發展狀況統計報告》調查數據，截至2015年12月，陜西省互聯網普及率為50.0%，低于全國50.3%的平均水平，全國排名第 15 位；陜西省網站總數48896個，占全國網站總數的1.2%，在全國排名第16位[3]。由此表明，陜西省互聯網發展及通信基礎設施建設比較滯后，這成為影響智慧旅游能否讓旅游者實現智能化體驗的直接因素。

2.2.2 旅游組織信息化建設意識欠缺

陜西省大部分旅游企業以及很多政府旅游部門，在信息化建設方面觀念較保守，往往處于被動開展的狀態，不愿投入大量的人力資金進行旅游網站建設。所建網站大多僅限于信息展示，缺乏網上支付、虛擬體驗等功能，在線交易大多還采用“線上交易，線下支付”的模式，極大的削弱了旅游者的感知體驗。

2.2.3 精于業務的綜合型人才匱乏

智慧旅游以服務旅游者為核心，這就要求旅游從業人員從旅游者角度去思考問題，考慮如何能夠讓旅游者更好更智能地去感知提供的旅游服務。因此，智慧旅游從業人員應既熟悉網絡信息技術，又精通旅游學、心理學、管理學、市場營銷等專業知識，而這類復合型人才的欠缺也成為制約陜西省智慧旅游發展的因素。

3 陜西省借助智慧旅游提升旅游體驗途徑分析

3.1 通過整合大數據分析旅游者需求特征

智慧旅游能滿足旅游者個性化需求，提供定制化旅游產品，而這就要求對旅游者需求特征進行分析。隨著旅游者經驗不斷豐富，旅游需求逐漸趨向于多樣化、個性化、注重自助旅游和旅游體驗。旅游者已經由盲目旅游向體驗旅游轉變，對旅游地和旅游類型的選擇更加具有目的性，更加傾向于根據自身特點選擇旅游類型和旅游過程[4]。因此，在進行智慧旅游建設時，要依托移動通信技術，通過整合大數據，為旅游者提供多樣化、個性化的旅游咨詢、旅游攻略和旅游景點介紹。旅游者通過手機APP，可以方便的獲得陜西省內景點查詢、酒店、交通和景點門票預訂、地圖導航、人工智能景點講解等服務，還可以及時記錄與分享自己的旅游體驗，提供信息反饋。智慧旅游使旅游者在游前、游中、游后便捷、高效地享受高品質的全程服務，從而提升旅游體驗。

3.2 加強政府引導，建立智慧旅游公共服務體系

智慧旅游建設是一個系統工程，涉及政府管理部門、旅游企業、通訊企業等多個直接或間接為旅游者提供服務的企業和部門。同時，開展智慧旅游也是建設智慧城市的一部分，這就需要政府發揮引導作用，規范智慧旅游的發展，提升其發展速度。政府應建立陜西省智慧旅游公共服務體系，該體系以提升旅游者滿意度為核心，以旅游信息服務為主體，滿足旅游者在陜西旅游過程中食、住、行、游、購、娛各方面的信息需求。信息表現形式除傳統的圖片、文字外，可采用視頻、音頻、虛擬旅游、互動社區、微博等現代化手段，突出即時互動特征。同時，為保證網絡旅游信息的真實可靠性，政府應建立完善的監督體系。

3.3 建設智能化的旅游網站，探索旅游營銷新模式

互聯網的普及使得網絡越來越成為旅游者獲取旅游信息的重要途徑，開展智慧旅游需建設智能化的旅游網站，使旅游網站從最初的僅提供旅游資訊演變為旅游目的地營銷及形象展示的重要組成部分。

目前，陜西省旅游局已經上線了全新的陜西旅游資訊網，陜西省內主要景區、酒店和旅行社都已建立網站，但綜觀這些網站，官方色彩較濃，具有一定的信息展示及咨詢功能，卻不能滿足旅游者虛擬體驗、網上預定、在線支付等需求。以陜西旅游資訊網為例，對陜西省著名景點的介紹內容和手段過于單一，缺乏大量高清圖片、視頻、虛擬體驗等展示手段，游記、攻略內容單一且陳舊，更新緩慢，沒有關于門票預訂等功能，旅游者上網體驗欠佳。在旅游電商方面，陜西省雖已上線首個旅游電商平臺駿圖網，但相比攜程、途牛、去哪兒等知名電商平臺，業務量和知名度都有待提高。上述電商平臺之所以深受旅游者歡迎，是因為其整合了旅游要素資源，提供相對個性化的服務，旅游者可以通過網站直接完成旅游行程的規劃和預訂，線上服務已經滲透到旅游者旅游過程中的每一個細節。

因此，在旅游營銷方面，陜西省應該突破傳統思維束縛，以提升旅游體驗為目的，通過智能化的旅游網站，向旅游者提供更全面的信息，包括景點介紹、旅游路線、當地餐飲、購物、住宿、旅游攻略等，實現對陜西省旅游供應鏈的整合，在電腦、手機上滿足旅游者碎片化的需求，從而實現對陜西旅游的宣傳促銷。旅游營銷模式創新是智慧旅游有別于傳統旅游的一個亮點，通過創新營銷模式，使旅游信息更加暢通、預定渠道加快拓寬、交易支付趨于便捷，這必將促進陜西省智慧旅游的新發展，提升旅游體驗。

3.4 設立智慧旅游體驗中心

盡管智慧旅游己經越來越普及，但是由于受到年齡層次、文化層次及硬件條件等因素的制約，智能技術的推廣存在一定的限制，如中老年人群，他們對智慧旅游的認識和接受程度相對較低，需要更多的時間去掌握。智慧旅游體驗中心是使智慧旅游與人們日常生活聯系更緊密的一個媒介，也是一種旅游營銷新模式，一方面可以普及智慧旅游相關知識，增加應用人群，另一方面也可以塑造和提升旅游目的地形象。

3.5 建立旅游監管機制與反饋平臺

在旅游過程中，由于種種原因，旅游者權益可能會受到侵害，需要建立完善的旅游監管機制和投訴平臺，便于旅游者及時反映情況。隨著二維碼在景區、旅游商店、酒店業、餐飲業等的普及，政府應加強對二維碼的監管，防止出現二維碼濫用和信息不實等情況。同時，需建立科學的反饋平臺，旅游者可以通過照片、游記、視頻、漫畫、攻略等形式，將其對景點、交通、餐飲、酒店服務等反饋信息發表到微博、論壇、博客、貼吧等平臺上，一方面促進旅游者之間的交流，為其他旅游者提供旅行參考，另一方面也促使旅游企業加強管理，改進服務質量。

4 結語

隨著網絡信息技術在旅游業中的廣泛應用，智慧旅游不僅是我國旅游業轉型升級的戰略需求，也是世界旅游業發展的必然趨勢。陜西省作為絲綢之路經濟帶新起點，處于國家西部大開發戰略的首要位置，應從旅游者實際需求出發，以旅游信息服務為主線，著力滿足旅游者個性化、社交化、散客化的旅游新需求，通過推進智慧旅游發展，提升旅游者的旅游體驗，從而實現陜西省由旅游大省向旅游強省的跨越。

【參考文獻】

[1]管倩.智慧旅游提升旅游體驗途徑研究[D].北京：北京林業大學，2013：27-28.

[2]吳際，楊旭景. 陜西開啟智慧旅游時代[N].人民日報海外版，2015-8-21.

[3]中國互聯網絡信息中心.中國互聯網絡發展狀況統計報告[R/OL].2016-1-22，http：//www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201601/P020160122444930951954.pdf.

[4]趙麗琴，黎忠文.構建以服務游客為核心的智慧旅游發展模式研究[J].成都大學學報（社科版），2014（1）：7-9.

[責任編輯：許麗]