基于服務角度的智慧景區建設思考

王琳琳　梁留科　張孟夢

摘 要：智慧旅游在“智慧地球”及“智慧城市”基礎上近幾年提出的一個新的旅游發展理念，智慧旅游作為以信息化帶動旅游業向現代服務業轉變的重要途徑，已經被公認為是把旅游業培育成現代服務業的關鍵。智慧景區建設是智慧旅游發展的一個核心環節，是景區信息化建設發展的最新方向，是景區發展的一次革命性飛躍。我國智慧景區的數量逐漸增加，但智慧景區建設還處于初期階段，許多智慧景區的建設內容局限在基礎設施方面，智慧景區建設存在很多問題。景區服務是景區發展的核心，景區智慧化建設從服務的角度著手，能夠使智慧景區的建設更加高效，促進智慧景區的可持續發展。

關鍵詞：智慧景區；智慧服務；智慧化建設

一、引言

智慧旅游在“智慧地球”及“智慧城市”基礎上近幾年提出的一個新的旅游發展理念，智慧旅游作為以信息化帶動旅游業向現代服務業轉變的重要途徑，已經被公認為是把旅游業培育成現代服務業的關鍵。[1-3]智慧景區建設是智慧旅游發展的一個核心環節，是景區信息化建設發展的最新方向，是景區發展的一次革命性飛躍。

信息化的快速發展，為旅游業的發展帶來的許多利益，同時也伴隨著很多的挑戰。這些挑戰表現在市場需求更加復雜及多面化、信息傳播新的模式不斷產生、景區的危機管理更加迫切等方面，面對新形勢，新挑戰，必須加強智慧景區的建設，只有這樣才能促進景區可持續發展。[4-5]2015年9月，國家旅游局發布了《“旅游+互聯網”行動計劃》，明確到2018年，將推動全國所有5A級景區建設成為“智慧旅游景區”；到2020年，推動全國所有4A級景區實現免費WIFI、智能導游、電子講解、在線預訂、信息推送等功能全覆蓋。順應國家政策的號召，許多景區加入智慧景區建設的潮流，本文從智慧服務角度進行思考，以期為智慧景區的建設提供支持。

二、智慧服務建設

景區服務是指景區為滿足旅游者的需要而向旅游者提供的各種接待條件和相關服務的總和。[6]景區的旅游服務是旅游景區的核心組成部分。智慧景區的建設中，必須重視智慧服務相關方面的建設。一般來講景區服務的內容包括：接待、游覽、解說、交通、餐飲、娛樂、購物等方面，智慧景區的服務進行智慧化建設應從這七個方面進行。

（一）智慧接待服務

景區的接待服務主要是對游客購票、檢票、咨詢、投訴等方面的服務。

購票環節的智慧服務是指景區要積極地融入移動互聯網大潮中，線上和線下訂票環節的服務做好互通服務，相互配合，線上訂票要在網站訂票、APP訂票、微信訂票、支付寶訂票等。[7]

檢票環節，景區要逐步實現電子門票的智能化檢票，如掃二維碼檢票、機器檢票等。

咨詢環節，景區要實現線上公示信息的完善，線上人工智能回答和線下咨詢服務實現一體化，為景區游客提供更加高效優質的咨詢服務。

投訴環節，在當今網絡時代景區尤其要處理好游客在線上的投訴問題，及時的消除問題，處理好與游客的矛盾關系，在合作的旅游電商平臺，安排好在線客服。

（二）智慧游覽服務

景區的游覽服務是游客整個行程的體驗質量的核心影響環節，智慧游覽服務即是把智能化導覽融入智慧游覽服務中，如通過掃景區二維碼可以在手機上看到整個景區的地圖，游客依靠手機就能實現整個景區的游覽。此外，景區可以在游覽服務中融入虛擬現實技術（VR）、增強現實技術（AR）等，實現智能游覽服務的更加智能化。

（三）智慧解說服務

目前國內景區的解說服務主要由導游進行講解，一些先行的景區已經初步實現智能化語音講解，如龍門石窟景區，通過掃景區二維碼，可以免費獲取景區內的語音講解服務，這是未來景區發展的一大趨勢。此外，景區的解說服務還可以融入虛擬旅游技術（VR），實現VR+直播解說，游客可以自由的在景區內選擇享受觀賞點和視頻解說服務。

（四）智慧交通服務

景區內的交通服務，是提升游客游覽質量的重要服務內容。景區內常見的交通方式有游覽電瓶車、三輪車、自行車、纜車等，使景區交通服務智能化，近期景區要做的措施主要是在面積較大的景區內實現自行車自助服務系統，主要由電腦進行控制和管理自行車的日常運行。

（五）智慧餐飲服務

游客進入景區內進行游覽，會期望品嘗到干凈、安全、特色的當地飲食。目前，景區內的餐飲服務，或多或少的存在著一定的問題，這與整個社會環境相關。同時，也與景區內部的內對餐飲服務重視程度有關。如今，游客對餐飲的質量要求越來越高，景區內的餐飲服務質量應不斷地提升、不斷地提高服務水平。從餐飲服務智慧化方面來看，景區內可以采取的舉措有：自上而下一體化餐飲管理、自助點餐、自助訂餐品、智慧化推送餐飲信息等。另外，在景區的餐廳要融入客人自主點餐系統、服務呼叫系統、后廚互動系統、前臺收銀系統、預定排號系統以及信息管理系統等。

（六）智慧娛樂服務

景區娛樂服務的智能化主要是從增加游客的互動體驗角度著手，增強活動中與游客的互動，增強活動中高科技技術的應用，使活動更加具有特色，更具吸引力。具體來說，景區可以開發娛樂服務板塊的智能娛樂管家APP，游客可以輸入自身的興趣愛好信息，智能娛樂管家APP可以在幾分鐘內為游客推選出幾條適合游客的私人定制娛樂路線，使游客能夠更享受娛樂活動。

（七）智慧購物服務

在日常生活中，自助販賣機，已經較為常見。景區提供智慧化購物服務，未來可以往自助方向發展。從近期的發展來看，景區可以將小件的旅游商品放入自助販賣機，游客可以在景區內實現自助購買。從遠期的發展來看，景區可以只設置一處實品展示店，同時將推出的旅游商品在各自的APP上進行售賣，游客可以在APP上進行下單，自由的選擇旅游商品品種和發貨時間。

三、結論

智慧景區的建設價值對于景區開發者、管理者、游客意義重大，在旅游業的發展過程中旅游人要重視并不斷地將智慧景區的建設事業推向新的臺階。智慧服務建設只是智慧景區建設的一部分，要推動智慧景區的建設的可持續發展，還要重視智慧管理、智慧營銷等方面的建設。（作者單位：1.河南大學環境與規劃學院；2.中原經濟區智慧旅游河南省協同創新中心；3.河南大學歷史文化學院）

基金項目：國家社科基金項目“新常態下智慧旅游驅動旅游業轉型升級研究”（2015BJY130）；河南省優勢特色學科建設工程“旅游管理”學科資助；河南省高等學校哲學社會科學應用研究重大項目“互聯網+時代信息產業與旅游產業的融合發展與協同創新研究”（2016-YYZD-03）；河南大學碩士優秀學位論文培育計劃（理科）（Y1516023）

參考文獻：

[1] 鄧賢峰.“智慧景區”評價標準體系研究[J]. 電子政務， 2012（09）：100-105.

[2] 章小平，鄧貴平. “智慧景區”建設淺探[N]. 中國旅游報，2010-01-25（007）.

[3] 左齊等.基于模式識別的智慧青城山—都江堰景區安全防范系統[J].中國園林，2011：33-35.

[4] 李繼峰.旅游景區信息化、數字化、智能化解讀[J].洛陽師范學院學報，2014（2）：110-113.

[5] 聶曉民. 專家學者研討景區智慧化建設[N]. 中國旅游報，2014-12-05（003）.

[6] 方小燕.景區服務與管理[M].北京：清華大學出版社，2015.

[7] 張苗熒. 電子票務系統助推智慧景區建設[N]. 中國旅游報，2013-11-27（002）.

[8] 郭偉等.我國智慧景區發展研究[J]. 文化產業， 2012（25）：132-133.