關于物流系統末端配送服務質量提升的討論

李英杰

摘 要：當今世界是一個信息爆炸的時代，大數據更是被應用到多個領域。大數據技術的戰略意義不在于掌握龐大的數據信息，而在于對這些含有意義的數據進行專業化處理。換言之，如果把大數據比作一種產業，那么這種產業實現盈利的關鍵，在于提高對數據的“加工能力”，通過“加工”實現數據的“增值”。因此物流公司可以通過App平臺的建立來收集和梳理不同客戶的需求，對以后業務的發展提供參考，針對客戶特點提供解決方案、進行流程設計、制度設計，解決現階段存在的問題。

關鍵詞：物流系統；服務質量；APP平臺；生鮮智能快遞柜

一、引言

App在人們生活中發揮著越來越重要的作用，而宣傳在商業中的更是舉足輕重的，在大互聯網時代，網絡宣傳的重要性越來越大。而App以一種發布產品的新渠道，來實現精致媒體向移動媒體，單一媒體向多媒體的轉變。產品的用戶體驗是商家一直在強調和重視的，通過了解用戶體驗去改善和開發產品，而App豐富的產品功能與終端用戶產生互動，滿足用戶多元化的服務體驗，由此可以提升用戶粘性，對提高產品忠誠度大有助益。大電商時代App搭建起滿目琳瑯的移動銷售渠道，像手機淘寶、手機京東商城等應用的開發，促進電子商務的發展同時也帶動App商城應用的發展；類似微信和陌陌等社交平臺的App不斷地開發，滿足人們多元化的需求。交流是人類社會發展進步不可或缺的元素，社交網絡應運而生，通過互聯網交流打破了距離限制。

二、現狀分析

如今的物流公司客戶關系的維系上做的還不足，對老客戶的需求也挖掘不夠，不知道客戶對自己公司的評價如何，也不太清楚客戶的需求變化。利用App的建立發展應用和新老客戶的關系，及時得到客戶的信息反饋，可以讓物流公司做得更好、走得更遠。

為物流公司開發的App主要是為了搜集客戶的信息，同時為客戶提供優質的服務，讓客戶感受“心系所托，物暢其流”的服務理念，進而對物流公司形成一定的依賴，提高對物流公司服務的忠誠度。

該App首先要擁有客戶基本信息模塊，如姓名、性別、生日等等。然后要擁有客戶需求反饋模塊，及時了解客戶的需求，及時做出對策。還要擁有服務后信息反饋系統，可以請客戶在接受服務后對物流速度、服務人員態度、貨物滿意度等等進行評價打分。最后要擁有物流信息傳遞系統，物流公司可以對內部信息系統進行升級，升級完成后結合App對客戶提供實時的物流信息，讓客戶感到安心。

將App打造出來之后，還需要將App進行推廣，讓更多的人使用物流公司的App。在建設初期，可在為客戶送貨的同時，送上一樣小禮品，告知客戶下載App的益處，讓客戶愿意掃描下載App，進而使用App。在發展到一定規模后，還可以利用廣告宣傳，增加App的使用量，繼續擴大物流公司的市場范圍。

同時伴隨著快遞業迅猛發展，依靠人工配送快遞出現了“最后一公里”堵塞現象：在許多單位門口，快遞員扎堆、快遞包裹滿地擺放。能有效解決“最后一公里”的智能快遞柜，逐漸出現在一些高校、小區、寫字樓。從郵政、電商到民營快遞紛紛行動起來，搶占“最后一公里”。

對于客戶滿意度較低的冷鏈物流企業來說，我們可以將生鮮商品的送達與智能快遞柜相結合。生鮮商品在網上訂購后，直接由物流公司配送人員送到小區生鮮智能快遞柜中，客戶只需要輸入密碼或者掃一掃二維碼，就能提取到大閘蟹、獼猴桃等生鮮食品。智能快遞柜有不少優勢：標準化產品可以連接各個快遞公司、24小時服務不間斷、加入攝像頭減少糾紛增強安全、幾乎沒有人工成本。

三、策略

建設生鮮智能快遞柜的成本是比較高的，所以建設之前應該充分考慮選址。利用之前送貨的數據進行充分的分析，選擇人口較密集、收發貨較多的社區或小區建設生鮮智能快遞柜。為了減少建設成本也可與其他做冷鏈的快遞聯合建設、共同享用，有以下優勢。

一是生鮮智能快遞柜的功能體現在方便客戶，客戶的取貨時間可以不受限制，物流公司也不需要浪費人力資源。

二是生鮮智能快遞柜的信息收集。建設的生鮮智能快遞柜要擁有完善的信息處理系統，可以記錄客戶的收貨時間習慣，從而讓配送人員的送貨時間與客戶收貨的時間的時間差盡量縮短，從而節約人力和減少柜子的使用，降低柜子的制冷消耗。

三是生鮮智能快遞柜的自動功能。當貨物存進柜子的時候，柜子開始制冷工作；而在貨物取出時，柜子自動關閉制冷功能，節約資源，減少成本。

四是生鮮智能快遞柜與App的相結合。讓App與生鮮智能快遞柜相配套，兩者的信息系統相接?？蛻艨梢酝ㄟ^App知道貨物進柜的消息并得知提取碼，然后輸入提取碼或者利用App掃描二維碼便可以打開柜子，提取貨物。在柜子關閉之后App平臺自動記錄時間，形成數據。這樣也可以起到推廣App的效果，使客戶更加的習慣于物流公司的App。

客戶對貨物的及時率是十分重視的，因此提高貨物送達的及時率有助于提高客戶對物流公司的滿意程度和提升物流公司的企業形象。

而在配送末端提高送達及時率很重要的一點就是與天氣數據庫、城市交通系統的同步。首先在貨物到到達配送集中點之前關注城市天氣情況，以便做出最好的配送決策。其次在準備配送之前就實時地關注到達目的地的路線的擁堵情況，及時的選擇最優路線，避開容易發生擁堵的地點和時間點，以便準時到達。

無法避免擁堵的路線或時間點，則及時選擇靈活方便的摩托車進行配送，較近的也可徒步前行或使用自行車以次來減少客戶的等待時間。

物流是一種服務型的產業，主要是和客戶打好交道?？蛻趔w驗差、反饋差，既有服務態度的問題，也有可能是倉儲、運輸的操作時造成貨損或延時等狀況，導致了客戶的不滿意?？蛻羰瞧髽I的血脈，失去了客戶，企業就只能關門。物流公司可以將冷鏈配送業務規模繼續擴大，實現由單一的冷鏈運輸商轉型為集商流、物流、信息流和資金流為一體的冷鏈集成商，需要制定更高的客戶服務標準。

首先，配送車輛是映入客戶眼簾第一要素，給配送車輛固定的顏色并且印上物流公司的標志，有助于客戶第一眼識別物流公司，給客戶該物流公司是一個專業的物流企業的印象，同時也是在給物流公司打廣告提高物流公司的知名度。

其次是配送人員的素質培養。物流公司對配送人員的服務評價比較單一，而且主觀性比較強，不利于配送人員發生主觀能動性，直接與客戶接觸的就是配送人員，配送人員應統一著裝，給客戶以專業、干凈、親切的形象感知，和客戶對話采用禮貌親切用語，使客戶高興地來領物品，也高興地離去，甚至期待下一次地見面。制定客戶服務標準或者說是獎懲制度，也可以激勵配送人員更好地為客戶服務。物流公司配送要努力地為物流公司塑造一個好的企業形象，建立和客戶的良好關系，為物流公司以后的發展打好客戶基礎。

最后是包裝的標準化、統一化?，F在很多產品的配送實際上靠的不是運輸實力，而是靠包裝做得好來博眼球。貨物包裝的標準化、統一化不僅有助于實現貨物運輸傳遞的暢通、節省時間、降低運輸成本，良好的包裝外表也有助于提高客戶滿意度，印有物流公司標志得包裝更是能提升客戶對物流公司的認知度和好感度。（作者單位：重慶交通大學經濟與管理學院）