醫院行政總值班工作探討

文/上海中醫藥大學附屬岳陽中西醫結合醫院 毛瓊

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醫院行政總值班工作探討

文/上海中醫藥大學附屬岳陽中西醫結合醫院 毛瓊

【摘要】行政總值班作為醫院管理的一個重要環節，在醫院非日常上班時間內負責全院行政管理和各項協調工作，對保證醫院各項工作持續有序運轉，具有非常重要的作用。本文旨在探討醫院行政總值班工作管理實施過程中的一些關鍵環節，以達到進一步完善該項工作的目的。

【關鍵詞】行政總值班；醫院管理

醫療行業的特殊性決定了醫院管理是無時間限制、全天候的。在節假日、八小時工作以外的時間，為了保證醫院的正常運作，必須建立一套完善的管理制度，否則最終會損害到患者的切身利益。行政總值班作為這一段特殊時期的補充管理形式，其重要性不言而喻。

歸納起來，醫院行政總值班的工作主要集中在處置突發事件、調配各類人員、溝通聯系信息、決定特殊措施這幾方面，這些任務突出的核心就是保障醫院正常運作。

隨著社會的飛速發展，患者及其家屬對醫療服務的要求不斷提高，各種應急突發事件的發生幾率也持續上升，醫院為此制訂了許多相應的應急預案和工作流程。但在非辦公時間，由于各層面管理人員不能全部在崗位上應對工作，許多值班人員又不能很好地全方位熟悉和掌握信息，導致管理產生薄弱環節。為此，探討醫院行政總值班工作管理過程中的一些關鍵環節顯得尤為必要。

一、明確行政總值班的工作職責與權限

作為醫院行政總值班，在上崗前必須明確自己在總值班期間的工作權限和職責，明確整個值班工作的流程，了解醫療業務流程并知道制定這些流程的原因，這些對行政總值班決策解決各類問題都非常重要。院長辦公室作為總值班的歸口管理部門，負責制訂總值班工作制度，包括崗位職責、交接班、請示匯報制度等，同時也將突發事件應急管理條例、緊急信息報告制度、突發事件救援應急預案和相關職能部門的常用管理制度等匯編在總值班手冊中備用，使總值班人員能做到有章可依。行政總值班在非辦公時間，事實上扮演了“臨時院長”的角色，是正常醫療機構管理職能的延續。值班人員在特定環境下代表的是院方管理機構，有當然的權利組織全院人員集中力量解決臨時發生的問題，可以從醫院利益角度或醫院目的高度指揮從業醫護人員的職務行為、其他行政人員的管理行為和后勤人員的保障行為。作為行政總值班，在明確自身工作職責和權限的同時，工作時需要注意避免進入兩方面的誤區。

（一）事無巨細，全面包辦。行政總值班是非日常工作時間醫院的高層管理者，要有全局意識，不應該只擔任一個“保姆”或者做一些類似“傳話筒”的簡單工作。

在正常的工作時間內，醫院的管理層次非常清楚，各層級人員如遇到問題可以按部就班、逐級解決。但在總值班期間，醫院各科室和部門只剩下少數值班人員，此時的管理層似乎被壓縮了，一線值班人員遇到問題時常直接聯系和請示總值班，實際上嚴重影響了總值班的工作效率。

例如，某病房空調壞了，總值班不必直接找人修理，而應由病房值班護士或者醫生聯系醫院制冷部門的值班人員處理。又例如，一患者在醫療上遇到問題，病區內的值班醫生無法解決，首先應該請示大內科的業務二班，再請示業務三班，需要總值班協調時再向總值班匯報。如果能在總值班和一線值班之間形成正常的管理層次，有利于總值班騰出更多精力處理重大、緊急的事件。

（二）擅自做主，獨斷專行。行政總值班的工作特性雖然表現為強制職權性，但總值班工作對象面向全院，值班人員往往來自不同的部門和崗位，不可能對全院上下的每項工作都了如指掌，如果一味地強調總值班的權威，對超出自身能力和認知范圍外的事情不經請示，擅做決定，很可能會造成非常嚴重的后果。

對于一些一時間難以決策的事件，特別是重大、復雜的事件，必須向相關職能部門的負責人請示匯報，必要時向分管院領導請示匯報，以便院領導及時掌握事件動態，明確事件的級別和決定后續處理措施等。

當然，請示匯報并不是要求不論事情大小，都向上級和有關部門請示。獨立處理事件并迅速作出決策是總值班人員必須具備的素質。如果確實沒有處理能力，可一邊采取有把握的應急措施，一邊請示匯報，避免延誤處理事情的最佳時機。

二、掌握處理應急性事務的規范和技巧

行政總值班是醫院在非辦公時間的臨時最高行政指揮，要求值班人員具備較高的管理素質和應變能力。因此，必須通過長期的學習和積累，以適應醫療行業不斷發展的要求。

（一）職業培訓與交流。由于醫院總值班工作人員是由行政、后勤職能部門人員擔任，各人專業背景不同，從事管理的職能部門不同，而當今醫學飛速發展，醫療、行政、后勤管理也不斷發展變化，如果總值班沒有較為全面的知識，面對全院各項工作時難免不知所措，處于被動地位，影響工作效率，長此以往，也會失去臨床一線人員的信任。因此必須通過加強培訓來提高值班人員的職業素質。

首先，要對新參加總值班人員進行學習和培訓，使其盡快熟悉總值班制度，安排有經驗的值班人員帶教一段時間，使之能盡快適應這一工作。其次，定期組織全體總值班人員會議，對近期一些重要的工作進行布置，傳達有關新的管理規定，交流值班經驗，對值班中經常遇到的問題和案例給予講解，事后整理成問答形式的小冊子，發到每位值班人員手中。

（二）溝通技巧與策略。行政總值班在處理各類事件中通常很少有現成制度可執行、很少有經典經驗可參考，這就要求行政總值班要有良好的責任感，善于從當事醫療員工中了解各類事件的起因、存在問題和可解決的辦法，隨后迅速在醫院利益角度分析可能操作的方式和將會產生的后果。

對于整個醫院而言，部門多，工作環節也多，各部門可能為了爭取局部的利益，產生不和諧的現象，甚至產生矛盾，這就要求行政總值班始終站在醫院整體利益角度，主動決策局部利益犧牲或不能損失的范圍。在這個過程中應充分與醫療業務人員溝通，在以病人為中心的前提下，從醫院的整體利益出發，按照醫院規章制度，正確處理好院內外、醫院與科室、科室之間、科室內部的關系，溝通各方，維持醫院正常的工作秩序。

遇到復雜的事件，要沉著、冷靜地處置，為臨床一線人員解除后顧之憂，為醫院利益穩妥決策。在溝通過程中，即要講究原則，又要靈活機動。不牽涉到原則性問題時，不要輕易使用生硬的命令式的語氣，嘗試站在對方的角度思考，多使用協商的口吻，往往可以起到事半功倍的溝通效果。

三、加強主動服務意識和自我保護意識

（一）工作積極主動。行政總值班在值班時間內主動積極地工作主要表現在不以他人的請求為條件，為實現其職能可以主動地采取所需要的措施。譬如，到崗后主動對業務值班、值班護士長等重要崗位的值班人員進行點名；主動巡視病房，特別是急診、外科病房，ICU等重點部門和重點科室，掌握重病患者的動態；一旦發現有隱患的地方，主動采取預防措施等。這樣主動去協調處置看似會增加值班人員的負擔，實際上卻可以防患于未然，不至于到了具體工作流程脫節而產生嚴重后果時手忙腳亂，也體現了醫院管理水平的高下。

（二）注意自我保護。隨著醫學知識的普及、人們維權意識的增強、患者對醫療效果期望值的增高，因醫療意外、并發癥或未達預期治療效果引發的醫療糾紛日趨增多，因而總值班不可避免地會遇到醫療糾紛接待，而部分值班人員對處理醫療問題存在心理上的恐懼感，在溝通過程中普遍設防，使得雙方在一開始就產生了隔膜。

其實只要接待方法恰當，認真聽取患方陳述，及時封存主要證據，應用法律知識，應對時做到有據可查，以維護醫患雙方的權利為前提，設法化解矛盾，一般都可以妥善解決。對于重大醫療糾紛，要及時向醫務處等職能部門匯報，必要時向分管院領導報告。

遇到大規模的群訪和可能引發沖突的醫療糾紛，要有自我保護意識，須馬上通知醫院的安保人員到場維持正常醫療秩序，并始終堅持這些人員在場，避免患者家屬因情緒激動與當事醫務人員、行政值班單獨接觸后引發沖突和傷害。一旦預期場面即將失控，可即刻與警方取得聯系。

基于以上所述，行政總值班是醫院有效管理過程中必不可少的一個組成部分，且具有非常重要的地位，值班人員必須重視行政總值班的工作，做到明晰權責，把握技巧，強化意識。相信這樣做，一方面可以更好地健全、完善行政總值班制度體系，另一方面也必定能夠全面鍛煉和提升醫院管理層的能力，使醫院的管理產生出更高的效益。

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