互聯網環境下做好群眾工作的幾點思考

譚霞+張雙+王青

摘要：互聯網的發展與普遍應用給群眾工作帶來了深刻影響，群眾工作的對象及其利益訴求呈現出多元化的特點；群眾輿情的匯集方式發生了明顯的變化；黨和政府的群眾工作方式呈現出靈活性的特征；群眾工作更加民主化和公開化；群眾工作環境更加復雜化。做好互聯網時代的群眾工作，必須提高服務意識和工作主動性，大力提升群眾工作者的素質及能力，注重群眾工作的實效性。為此，要注重轉變思想觀念、改進工作模式，推進黨群共建的網絡群眾工作體系建設，促進傳統工作方式與網絡工作方式的優勢結合。

關鍵詞：互聯網；群眾工作；新要求；實效性

中圖分類號：D63-3文獻標志碼：A文章編號：1002-7408（2016）12-0037-04

堅定不移地走群眾路線，激發人民群眾建設社會主義的積極性、主動性和創造性，是實現中華民族偉大復興的重要前提。在當今互聯網+向各專業領域迅猛擴展的新形勢下，①在黨的群眾路線面臨諸多新挑戰的情勢下，如何依托互聯網技術、利用信息化手段做好群眾工作，已經成為黨和政府增強基層治理能力、鞏固執政基礎的一種全新路徑選擇。

一、互聯網環境下群眾工作的新特點

互聯網在社會中的應用有兩個顯著特點，即對社會各個行業、各個領域的強滲透和對社會各個階層參與對象的全覆蓋。當前，互聯網在群眾工作中的應用日益流行，越來越成為各種社會思潮、利益訴求的集散地和群眾參政議政的重要平臺，成為社會輿論生成的新場域和展示社情民意、匯集民力民智的新渠道；是黨在新時期聯系群眾、宣傳發動群眾、團結群眾、了解群眾、組織群眾的重要紐帶；是人民群眾對社會事務參與和監督的便捷途徑。由此，互聯網環境下的群眾工作因互聯網的運用而有著與傳統群眾工作不同的新特點，主要體現在以下幾個方面：

1.群眾工作對象及其利益訴求更加多元化。一是隨著改革開放與市場經濟的深入發展，新的社會階層和社會群體不斷涌現，職工下崗、農民進城等一系列社會現象都增加了工作對象的多樣化和復雜化。二是隨著人們物質生活水平的提高，其民主權益、參政意識、法制意識、對生存環境的關心程度等不斷增強，民意訴求也隨之向差異化和多樣化發展，從過去比較單一的物質利益訴求向更多方面的利益訴求轉變，幾乎涵蓋了政治、經濟、文化、社會等各個領域。并且，在互聯網的推助作用下，人們的權益訴求在原有基礎上呈現出更加多樣、多元和碎片化的特征，加大了做好群眾工作的難度。

2.互聯網成為新時期匯聚社會輿情信息的重要渠道?；ヂ摼W的應用改變了公眾表達意見的傳統習慣，為群眾工作提供了先進的技術手段和便捷途徑，越來越多的群眾選擇通過網絡方式發表建議和意見，群眾呼聲可以更加暢通地表達出來。一方面，互聯網作為新形勢下群眾進行利益表達的有效手段，提供的是方便迅捷的信息傳遞模式及自由參與的便利條件，使人們對普遍關注的社會熱點、焦點問題，有了更自由的發言機會與評論、評價機會，可以隨時隨地闡發內心深處的愿望和訴求，暢所欲言地參評社會事務。另一方面，互聯網覆蓋范圍大、用戶群龐大，實現了信息的跨時空傳播，形成了對信息超出尋常的聚合能力。以上因素使得互聯網成為展示社情民意、匯聚社會輿情信息的重要渠道。

3.群眾工作的方式更加靈活多樣。首先，互聯網以現代技術手段為支撐，融合了多種媒體功能，能夠利用文字、聲音、圖表、視頻、圖像等不同方式、或是幾種方式結合在一起開展群眾工作，采用政治的、經濟的、文化的、娛樂性質的信息交融并存模式，為群眾工作創造靈活多樣的方式與生動活潑的網絡環境，使黨的思想理論宣傳和教育更加直觀、更加富于感染性，更易于獲得群眾的認同而被群眾理解和接受。其次，互聯網增加了黨群聯系的方式與途徑，為促進黨與群眾之間對話、溝通、交流等創造了便利條件，能夠更好地消除信息阻隔，使黨的方針政策傳達與民意民愿的傳遞等更加便捷和直接，在化解社會矛盾、協調社會不同群體之間的利益關系等方面體現出更大的靈活性。

4.群眾工作更能夠體現民主化和公開化。一方面，在互聯網創造的虛擬空間里，社會各個階層的群眾都可以以平等身份自主參與，通過互聯網行使其自由發言權與參政議政的權利，與群眾工作者或是其他群眾進行平等的對話交流、協商討論社會事務等問題，使得群眾工作更具親和力，拉近了黨群之間的距離，體現出更廣泛的、更真實的民主性，有利于消除因話語權失衡引發的社會不穩定潛在因素。另一方面，互聯網本身是一個開放性的公開場域，在互聯網所創造的信息環境中，群眾獲得了公開表達自己思想的民主權利，有助于群眾工作在集思廣益的基礎上進行科學決策，真實地體現出群眾工作的公開化和透明度。同時，更有利于接受人民群眾的監督和評價，使群眾工作更能夠得到群眾的認同。

5.群眾工作環境更加復雜。網絡虛擬性所導致的信息不確定性增加了新時期群眾工作的復雜性。首先，開放的網絡信息環境，自由交互的信息傳播模式，以及網絡信息的海量性等，把群眾工作推入到一個更加開闊的思想領域。同時，由于互聯網系統本身的技術特性，很難阻止一些低俗的、落后的、虛假的、甚至是惡意的信息內容進入公眾視野。其次，網絡上各種不同的價值取向、意識形態、思想文化、生活習俗的信息內容交織碰撞，各種不同的社會群體都可能借互聯網放大影響，以吸引和感染用戶群體。特別是西方的價值觀念和意識形態不時充斥在網絡信息中，給馬克思主義主流意識形態的宣傳、教育等帶來沖擊。再次，經濟的全球化發展與改革開放的繼續深入，使當前的經濟關系和利益關系日益呈現多元化發展趨勢，人們思想行為獨立性、多變性、多元化、差異性明顯增強，對自身權益的關注以及社會參與的積極性等方面都空前突出，從而導致了矛盾的多樣性與多發性，增加了新時期群眾工作環境的復雜性。

二、互聯網環境對做好群眾工作的新要求

互聯網環境下的群眾工作必須依賴現代技術手段才能夠完成，如此必然會對當前的群眾工作者新環境下的應對能力、承受能力等方面都提出新的更高的要求。這些新要求既包括信息技術素質方面的知識要素與技能要素，也包括思想觀念方面的態度要素與情感要素等。

1.對群眾工作的服務意識提出了更高要求?；ヂ摼W的普遍應用不僅為人民群眾參與政治與社會事務提供了便利的條件，也極大地鼓舞了他們的參與熱情，使群眾對自己關心和關注的問題可以更加自由便捷地表達看法和意見。同時，在科技與經濟快速發展的信息技術時代，人們對社會保障、收入分配、社會公平、社會安全、居住環境等都提出了更高的要求，也投入了更多的關注，并希望得到應有的社會重視。而在網絡所創造的開放、平等的環境中，這些關注與意念等通過網絡展示出來已經是一種新常態，其對群眾工作各個方面、各個環節必然有著不同與以往的新要求，不僅希望問題得到解決，更有被關注、被關心的情感需求。這就要求當前群眾工作在服務態度方面具備更大的耐心和高度的服務意識，以積極的情感投入和服務思想去面對隨時可能出現在網上的各種不同的聲音，面對許多有著不同身份、不同立場的網絡用戶。

2.對群眾工作的主動性提出了更高要求。新時期，博客、微博、播客、微信、社交網站等新媒體應用使網絡信息源頭復雜多樣化，在網絡輿情呈現發散狀態的傳播方式下，網絡輿論的覆蓋面更廣、影響力更多大，一旦形成，甚至有可能影響政府決策。這就要求當前的群眾工作者必須保持積極主動的態度。首先，要及時關注到網絡信息中所反映出來的社會熱點問題與難點問題，消除不良網絡影響，宣傳正確的思想觀念與價值取向，糾正錯誤的或有偏差的思想傾向。其次，積極主動地學習，豐富知識量，在不斷更新變化的信息環境中，參透問題的實質與關鍵，對問題進行正確的分析。因此，互聯網環境下的群眾工作者要以積極的態度，主動關注民情、關心群眾，有效協調黨群關系，增強群眾工作的說服力。

3.對群眾工作者的素質及能力提出了更高要求。在網絡媒體已經成為群眾工作的重要組成部分的狀況下，提高群眾工作者的現代素質和工作能力是做好群眾工作的必然要求。第一，具備一定的網絡媒介素質、運用現代網絡技術開展群眾工作的能力，能夠適應形勢發展需要，快速實現利用互聯網進行民意收集、民意處理等各項具體工作。第二，擁有較為全面的科學文化和政治經濟等多方面的知識，具備對網絡輿情信息的甄別能力，對互聯網上的各類民情、民意能進行準確的篩選與解讀，做出合理的質疑與評價，進行理性的應對。第三，有運用互聯網工作的能力，能適應網絡化的語言風格及網絡對話模式，從碎片化的信息中解讀輿論事件的深層意義。能了解網絡信息的傳播及網絡輿論的形成規律等，及時發現網絡信息中關于社會熱點、焦點方面的輿情民意，判斷其發展走向，防止群眾被網絡輿論挾持。尤其是面對網絡群體性事件時，能夠及時做出妥當的處理。

4.對群眾工作的實效性提出了更高要求。人們利益關系的復雜化使得新時期的群眾工作面對更加復雜的情況，大而空的解釋、草率應付都會顯得乏力。群眾所要求的不僅是關注和傾聽他們的網絡呼聲，更是把群眾的意愿、訴求和利益問題的解決落到實處。當前應通過拓寬渠道的方式，激發群眾的參與，推進問政于民、問計于民政策，鼓勵群眾對群眾工作進行建言獻策，集中群眾的智慧和力量，合理解決群眾現實生活中的實際問題，保證把群眾工作落到實處，以提高群眾工作的實效性。提高群眾工作的實效性是平衡不同社會群體利益，提高群眾的信任感和滿意度的關鍵。

三、利用互聯網開展群眾工作的對策思考

如前所述，隨著互聯網對社會各個方面的滲透，互聯網正在成為社會信息傳播的主要媒介和實施黨的群眾工作的重要平臺。有效利用互聯網維護國家安全與進行危機管理是我們需要著力培養的一種戰略思維能力。[1]為充分利用好互聯網這一便利渠道，發揮好其在群眾工作中的良好作用，必須在繼承黨的群眾工作各項優良傳統的基礎上，探索尋求與互聯網環境相適應的新思路和新方法。

1.轉變思想，改進工作模式。利用互聯網開展群眾工作是科學技術和社會發展的必然趨勢，互聯網信息技術的不斷發展及互聯網的高利用率，為密切聯系群眾，更好地服務群眾提供了便利條件?！懊鎸ヂ摼W時代的挑戰，迫切需要基層黨政干部更新觀念、提升素養、直面民意?！盵2]轉變思想，樹立與信息時代相一致的思想觀念，適時創新或改進工作方式等，是新時期做好群眾工作的重要措施。

（1）更新網絡群眾工作思想觀念。思想問題是解決實際問題的前提和基礎，無論何時，全心全意為人民服務的思想始終是群眾工作的核心，維護廣大人民群眾的利益是群眾工作的最終歸宿。首先，要對互聯網在新時期群眾工作中的重要性有足夠認識?；ヂ摼W在匯集社會思潮、展示輿情信息、參與社會事務管理與監督等方面具有強大的功能優勢，利用互聯網開展群眾工作在當前已經展現出強大的生命力和巨大的發展潛力。其次，對于利用互聯網開展群眾工作的迫切性要有充分的認識。隨著互聯網在全球范圍內的普遍應用及其在社會上產生的深刻影響，其已滲透到當前的群眾工作中，并且起到了越來越重要的作用，利用互聯網開展群眾工作已經成為當前群眾工作不可分割的重要組成部分，黨的群眾工作者在關于是否利用互聯網開展工作的問題上沒有選擇性，當務之急是充分利用這一平臺做好群眾工作。再次，要有互聯網環境下做好群眾工作的堅定信念，盡管互聯網環境下的輿情信息與輿論環境更加復雜，特別是移動互聯網的應用所帶來的隨時、隨地發送信息的模式，使得社會問題的復雜程度因信息的來源更廣而加深。在此，作為人民權益的代表者和維護者，群眾工作者要有做好群眾工作的堅定信念，杜絕把簡單問題復雜化和把局部問題擴大化的思想行為。

（2）提高服務意識與服務能力?！叭罕姽ぷ魇怯行Ы鉀Q人民內部利益矛盾，理順群眾情緒以建立和諧人際關系的基礎性工作?！盵3]以群眾為核心和全心全意為人民服務始終是群眾工作的根本宗旨。新形勢下，人民群眾最關心、最現實的問題往往會通過互聯網復雜的信息內容體現出來。因此，新時期的群眾工作要時刻緊抱解民困、排民憂、解民難的服務思想，將工作做到細致入微，始終把最廣大人民的根本利益、現階段的共同利益、不同群體特殊利益等放在服務的首要位置。關注網絡輿情的發展動態，為群眾關心的焦點問題或疑惑提供解釋說明。并且要主動學習黨務知識，認真研究黨建理論，提高服務能力，以更好地適應互聯網環境下做好群眾工作的理論需求，以保證群眾工作能夠做到貼近群眾、貼近生活。

（3）行動上保持積極性和主動性。能夠從眾多的網絡信息中及時全面地搜集反映當前群眾的新觀點、新愿望、新訴求及其他帶有傾向性的社會輿論，做出正確的定位與分析，從中掌握群眾的思想動態和心理情緒等，是化解社會矛盾、制定正確的政府決策的重要前提，也是新形勢下做好群眾工作的基本要求。當群眾面對紛繁復雜的網絡信息時，來自社會主流信息的引領和疏導可使群眾堅定認識，對互聯網上不良信息、負面信息和有關多元價值觀內容的傳播持有理性態度。無論何時，群眾工作者都要保持認真研究和不斷探索的精神，積極把握新形勢下群眾工作的特點和規律，主動探索新途徑、新方式，幫助群眾化解互聯網信息所帶來的迷惘和困惑。要從群眾的立場出發，給群眾以暢所欲言的傾訴機會，堅持以積極商討的模式與群眾進行思想交流，還要在堅持原則的基礎上，體現出對不同文化知識背景、不同立場的群眾的兼顧。

2.推進黨群共建的網絡群眾工作體系建設。健全網絡群眾工作信息庫，組建快速聯動的網絡互動平臺模式，在網絡工作模式中要時刻以解決群眾關心的焦點問題為核心，形成政府、專家學者和廣大群眾共同參與的社會氛圍，以提高新形勢下群眾工作的實效性。

（1）加強網站建設。利用互聯網開展群眾工作已成為提高基層治理能力、鞏固群眾基礎的一種新方式，加強網站建設是做好當前群眾工作的必要內容。一是大力推進政府網站建設。要在網絡政務公開平臺建設的基礎上，開通網絡工作微博，推進網絡問政平臺、網絡信訪平臺等網絡平臺建設，對群眾所關注的民生問題要加大信息公開力度，比如，環境、食品、醫療等方面的問題。對某些影響重大的社會熱點、焦點事件等進行跟蹤通報等，以增加群眾工作的透明度和公開化。二是建設群眾網絡專欄或開辟網絡論壇，通過網絡新聞媒體、社交媒體等宣傳先進文化和先進思想，利用互聯網匯聚民意、民智，促進群眾工作的科學化與民主化發展。

（2）做好網絡輿論引導。為做好網絡群眾工作，首先要以權威性輿論主導網絡輿論。結合網絡環境的新變化和新要求，在把握網絡輿論形成和運行規律基礎上，要及時發布相關的可靠的、權威性信息，從信息內容上去打動群眾和贏得群眾，為互聯網環境中的群眾工作提供思想保證和精神動力。應最大可能地發揮社會正面輿論的力量作用，幫助群眾免受網絡惡意輿論或虛假輿情牽制，共同抑制和消減負面輿情信息的影響，尤其是面對人們熱切關注的重大意識形態和公共安全等方面的問題時。二是引導群眾理性參與。幫助群眾形成正確的網絡輿論觀念，以理性的方式表達利益訴求，客觀地分析網絡輿情，解決現實的利益矛盾和沖突。三是建立與互聯網信息環境相適應的輿論引導機制。面對媒體的市場化發展及網絡移動化的特點，要建立或改革網絡輿論引導機制，確保對于社會重大事件和重要議題的敘事權和議事權，以保證黨的大政方針、思想路線和組織路線的貫徹執行。

（3）充分利用網絡互動加強與群眾的聯系?；ヂ摼W是一個開放的空間體系，為每一個網絡用戶提供了自由參與的條件和可能，尤其是互聯網便利的互動模式，提供了黨與群眾通過直接對話進行交流溝通的快捷方式，在整個社會群眾工作中起著越來越重要的作用。在網絡環境下，一是要充分利用互聯網的即時互動特點，加強政府與群眾之間的互動聯系，建立與群眾之間彼此信任的信息聯結模式，以形成密切的黨群聯系。二是積極利用網絡實現與群眾的平等對話和交流，疏通群眾思想，以深入了解人民群眾的愿望和要求，并將其作為群眾工作對策制定的依據。三是適時發現和糾正群眾工作在實施過程中存在的問題，及時排解群眾的困惑，以協調和處理社會矛盾與問題。四是通過群眾工作者與群眾之間的信息雙向查詢及交流、溝通等方式，有效促進群眾對黨的各項方針政策的理解和接受，把黨的群眾工作做得更加細致。

（4）建立健全網絡分析評價系統。在開放式的網絡環境中，公開化、透明化越來越成為新時期群眾參與經濟建設、文化發展、社會管理、民主政治的重要特征，人民群眾正成為中國特色社會主義和諧社會建設的積極參與者、評判者和受益者。首先，建立和完善網絡輿情分析機制，利用網絡進行輿情信息的收集，對網絡上的民情民意進行細致的分析定位，為提升網絡群眾工作的效果做足準備。其次，對于群眾所關注的重大社會事件、焦點熱點問題等，將其處理措施和決策結果等交給廣大人民群眾行使最終評判權，并積極引導和幫助群眾對網絡輿情信息進行客觀、公正的評價。

（5）完善網絡監督機制。有效的監督是提高互聯網環境下群眾工作正常進行和取得良好效果的重要保證。一是要充分發揮互聯網特有的信息傳播與反饋優勢，及時向廣大群眾發布有關政策信息；并且充分利用互聯網的社會影響力度大、滲透性強的特點，將信息發布后的多方呼應與信息反饋等迅速集中起來，作為政策調整與改進的根據，以確保政策的合理性。二是利用互聯網的開放性、匿名性、用戶群龐大等特點，發揮群眾的多方位監督功能，將網絡監督擴大到社會范圍，實行全民性監督模式，以提升監督力度、拓展監督途徑和監督內容，提升群眾監督效果，確保政策執行、群眾的意愿訴求和利益要求等問題有效解決。

3.充分發揮網絡工作方式的優勢。在當前的互聯網環境中，應在發揮傳統工作方式的同時著力發揮網絡群眾工作方式的優勢，提高群眾工作的實效性。

（1）利用網絡媒體收集更全面可靠的輿情信息?；ヂ摼W在擴散信息與匯集信息方面具有突出優勢，除原先的報刊、電視等傳統媒體外，門戶網站及博客、微博、微信、論壇等社交媒體在當前的社會輿情收集中也起到了至關重要的作用。首先，要利用互聯網快速收集大范圍的、比較全面的、能夠反映廣大群眾利益要求、普遍反映群眾意愿的輿情信息，有效解決傳統群眾工作中收集信息費時較長、收集不全面、收集成本較高等問題。第二，要利用互聯網優勢，集民智、納良策，找出現實中問題的癥結所在，制定科學對策。第三，發揮大數據優勢挖掘輿情信息對社會真實狀況的呈現，同時，面對普遍引發關注的或重大的網絡輿情信息真實性、客觀性，群眾工作者要運用自身的知識積累、經驗積累對之進行甄別，必要時候要通過走訪調查、召開聽證會等形式進行確認，以化解虛假的或惡意的網絡信息所引起的困擾，為制定科學對策打基礎。

（2）利用網絡實現擴大影響與做細做實的結合。群眾工作是我們黨的政治優勢，人民群眾是其力量形成的重要來源。在新的社會環境下，互聯網對用戶群體的全覆蓋性，使其在擴大社會影響與實現社會治理的現代化發展中具有強大的優勢。為發揮其優勢功能，一要利用互聯網應用普遍、社會影響面廣的特點，通過對社會輿情中正能量信息及群眾工作對策的宣傳，擴大群眾工作的社會影響力。二要采用先進的技術手段與靈活快捷的方式開展群眾工作，豐富和拓展群眾工作的內容和形式，延伸群眾工作觸角，擴大和鞏固黨的群眾工作社會陣地。三要發揮政府網站與其他網站聯手共建作用，通過設立群眾工作網頁或開設群眾工作主題論壇等一切可能的形式，把群眾工作做到細處和實處，提高決策的民主性和科學性。

（3）實現傳統群眾工作與網絡群眾工作的和諧共進?；ヂ摼W的發展與應用為群眾工作提供了技術支持，成為群眾工作的有效驅動力量。為提升群眾工作效果，首先，把互聯網模式下對時空的突破優勢與傳統群眾工作相結合，加強各個階層、各個工作部門之間的聯合，優化辦事流程、節省辦事時間，方便群眾。其次，利用互聯網拓寬渠道的方式，激發群眾的網絡參與優勢，鼓勵群眾對群眾工作建言獻策，使其投入到社會治理的現代化發展中，在實際體驗中感受自身的政治參與權利、在社會治理中所肩負的義務和責任，提升民主意識和參政、議政能力，變自發參與為自覺參與，實現群眾工作的民主化。再次，推進辦公透明化和公開化，發揮人民群眾的網絡評價與監督職能，督促各項方針政策的落實及完善，促進黨政部門工作方式與工作作風的改進，嬴得群眾的信任與認可，提高工作的實效性。

總之，隨著互聯網應用的越來越普遍及其在群眾工作中作用的日顯突出，互聯網在拓展群眾路線，豐富群眾工作方式、提升群眾工作效果等方面發揮著越來越重要的作用?；ヂ摼W環境下的群眾工作，迫切需要順應時代發展要求，與時俱進地轉變思想觀念，提高公民素質，改進和創新群眾工作方式和方法，以提升群眾工作的效果和鞏固我們黨的群眾基礎。

注釋：

①截至2014年全球互聯網網站數量已經超過106億，網民數量即將突破30億。據中國互聯網絡信息中心發布的最新數據，截至2015年12月，中國網民數量達688億，互聯網普及率達到503%，超過半數的中國人接入互聯網?；ヂ摼W已經把世界范圍內各個地區、國家，社會上的各個部門、各行各業納入到一個大的網絡系統之中，網絡化生存已經成為人們新時期的一種新常態。

參考文獻：

[1]李建民.日本戰略文化與“普通國家化”問題研究[M].北京：人民出版社，2015∶268.

[2]張宏偉.互聯網時代基層群眾工作模式創新研究——基于山東省新泰市“民意通”網絡平臺的實證分析[J].理論學刊，2014，（12）.

[3]衣芳.人民群眾主體論——群眾觀、黨群關系、群眾工作理論研究[M].北京：人民出版社，2008：286.

【責任編輯：張亞茹】