以規矩，得方圓

顧彬

[摘 要] 公立醫院作為一個非營利性組織，醫療質量是必須得到保障的，將企業的全面質量管理體系引入醫療質量管理，是一個比較實用有效的解決途徑。但實際操作企業的管理方式應有相應調整與改進才能真正引入環節質量管理，本文參考了幾種衛生管理部門目前使用的質量管理及質量評價方式，對是否能建立一個相對統一的管理制度與評價標準進行了討論。

[關鍵詞] 公立醫院；全面質量管理；評價

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2016. 21. 104

[中圖分類號] R197.32 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2016）21- 0199- 02

在當今市場化競爭環境下醫療行業卷入市場，保持原來普及性公益性的公立醫院性質，又能夠得到醫患雙方最大程度滿意是最大需求。全面質量管理能否運用于我們的公立醫院管理模式，怎樣運用成為醫院管理者關注焦點。

1 醫院管理模式需要轉變的背景

我國的公立醫院早期是政府主導的醫療衛生事業，以政府投入為主，不同地區不同群體之間醫療衛生資源分配基本公平合理?，F在政府經濟支持減少，管理方面只給政策，各種管理部門檢查評估標準與方式不一，單純的醫療行為收到太多政策條框轄制，導致社會矛盾很容易轉移至醫院。

2 全面質量管理

全面質量管理簡稱TQM，早期又稱為TQC，2008版ISO 9000標準中對全面質量管理的定義為：一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。全面質量管理是質量管理的更高境界，強調一個組織以質量為中心，強調全員參與、全員培訓，強調最高管理者的領導，強調謀求長期經濟和社會效益。

在我國，質量問題對整個國民經濟發展的重要性越來越突出，我國的全面質量管理逐步發展為聲勢浩大的質控活動。主要特點是“三全一多樣”，即全過程、全員和全組織的多方法質量管理。包括：全過程的、全員的、全組織、多方法的質量管理，開展之后，使得客供關系更加緊密。

3 公立醫院質量管理引入全面質量管理后存在的問題

醫院發展的基礎必須和工作量有關，一般醫院都想在質和量兩方面達到更高標準，，監管方法目前沒有條件做到全覆蓋和實時，管理結果的真實性與時效性受影響，管理方法的實用性受影響。各種綜合評價指標側重點不同，相對應的管理工作出現重復無效。指標中未能很好地排除一些混雜因素的影響，存在評價對象規模和條件、評價對象間病種分布、醫療效果評判標準、醫療資源分布、醫療服務對象和范圍差異等，對管理發展方向也產生誤導作用。

4 對于醫療質量全面管理與評價方法的改進設想

公立醫院的理想狀態應該是負責任的非營利組織模式，應積極實現其使命，代表大眾的利益，做好管理工作，并注重組織內每個人都有積極實現使命的愿望與責任感。所以醫院的全面質量管理與評價必須首先體現公益性、實用性、有效性和可持續改進。

4.1 評價標準的原則

公正，規范，常態，持續，可控是制定評價標準堅持的原則。

4.2 醫院管理改進步驟

（1）界定責任。公立醫院作為非營利性組織，首先要培養全員責任感與使命感，全面質量管理必須由院長親自統籌，這是醫院管理首先要確定的宗旨。

（2）明確需求。醫院的管理方式應盡量獲得工作人員和患者共同認同和滿意，了解員工與顧客需求并在合理條件下滿足其需求對于設定醫院發展目標很重要。

（3）設定目標。醫院應以組織整體發展為目標，醫療技術能夠更新發展，診治環節更加規范，有了目標才能針對性制定或修改相應制度與流程

（4）落實過程。醫院的規定制度有很多，一旦追究其落實情況，就問題層出。每個過程能夠有標準的規范的執行流程，有全員主動執行的意愿，有固定的監管方式，有持續的評價改進，每個措施得到切實落實是管理的關鍵。

（5）尋找突破。過程是為目標服務的，要分析現有的條件、分析實施過程中的缺陷，分析其可行性、有效性。找到醫療環節管理的突破口是有效管理的重點。

4.3 尋求政府支持

（1）醫院評價與院長個人考核脫鉤。醫院管理中心每季度都會發送其所管轄醫院績效報表，內容主要是重點病種與手術，在這種情況下，這些疾病的收治、手術的選擇就受到導向，但醫院診治應該以醫院實際條件為準，而不是考核什么就重點關注什么。

（2）政府主導，統一行業標準，引入適當市場競爭。政府對醫院的發展方向有著決定性指導作用，在醫療專業行為的細節問題不設立過于精確而不實際的標準，也不能在原則性問題上過于松散隨意。如醫療設施設備、信息化手段、膳食護理服務等，在這些方面就需要市場的加入。政府應出臺強硬明確的行業標準，根據這些標準設定準入資格，限定機構規模和數量。

5 結 語

本文主要探討的是全面質量管理方法在醫療環節質量管理中應用的改進設想，醫院作為一個可變因素較多的非營利組織，建立全面質量管理是動態過程。評價方法對于我們采取的管理方法起著舉足輕重的引導作用，所以在管理方法快速成長的同時，考核評價方法也應該隨勢調整。醫療問題離不開政府支撐。政策支持、科學方法、全員參與，以此為規矩，方可得方圓。

主要參考文獻

[1]張紅敏.論全面質量管理與質量管理體系標準的關系[J].石油工業技術監督，2008（9）.

[2]劉立戶.全面質量管理[M].北京：北京大學出版社，2004.

[3]王冬梅.全面質量管理基礎知識[M].合肥：安微科學技術出版社，2011.