基于老齡人群需求的區域性公共自助醫療一體機研究分析

閆永蠶+李明月

摘 要：為了實現老齡產業的創新建設，提升老齡人群的生活滿意度，文章對老齡人群的需求、區域性公共自助設施、服務設計三方面進行研究分析。采用調研的形式，對醫療自助一體機系統分析，總結了醫療自助服務系統對老年人生活帶來的影響。提出了醫療自助設備創新的設計方向，為老齡人群體驗性自助服務設施愈加完備提供了可能。

關鍵詞：老齡化社會；服務設計；醫療自助一體機

檢 索：www.artdesign.org.cn

中圖分類號：TP2 文獻標志碼：A 文章編號：1008-2832（2016）11-0114-03

Research and Analysis on the Regional Public Self Service Integration Machine Based on the Demand of the Aged People

YAN Yong-can，LI Ming-yue（Tianjin University of Technology， Tianjin 300384， China）

Abstract ：Objective to realize the innovation of aging industry construction， improve the life satisfaction of the aging population， the aging population， the demand of regional public self-service facilities， three aspects of research and analysis of design services Methods the medical service system was analyzed and the effect of medical service system on the old peoples life was summarized. Conclusion the design direction of medical self-service equipment innovation is put forward，which provides the possibility for the aged people to become more and more complete.

Key words ：aging society； service design； medical self-service integrated machine

Internet ：www.artdesign.org.cn

引言

當今社會，每個國家都面臨著一個嚴重的人口老齡化現實問題。在我國，隨著老齡化的發展，老齡產業也算是剛剛起步，針對老齡人群的專屬產品還不完善，為了優化老齡產業的發展，提高老齡社會的服務質量，為老齡人群創設美好的生活環境，研究公共自助服務系統并對其進行優化設計具有一定的價值意義。本文通過系統分析，提出醫療自助服務系統的創新性設計方案，推動我國的醫療自助服務系統的發展和完善，對于其他領域的公共自助服務系統也有一定的借鑒價值。

一、老齡化社會現狀分析

（一）老齡化社會現狀

在新中國成立后，我國人口模式也發生了爆炸式的增長。根據這一老齡化的現狀，我國政府也出臺了相關的扶持老年產業的政策，健全醫療衛生機構與養老機構合作機制，著力完善老齡政策制度。面對如此嚴重的老齡化現狀，可以將我國老齡化現狀的特征總結為數量大、步伐快、城鄉分布不平衡、速度超前于現代化等幾方面。

科技的不斷發展，使醫療產業迅速發展，人們的普遍壽命也提升到69歲，達到了有史以來的最高年齡。目前人口的產業結構正在變灰，世界各國的60歲及以上的人口一直保持逐年的增長。然而增長最快的人群則是80歲及以上的人口。到2050年，政府將面臨社會服務和退休金緊張的局面。

（二）老年人服務需求

要改善老年人的生活環境，優化與老年人群相關的公共自助服務系統，必須了解老齡人群的服務需求。隨著老年人各方面的機能逐漸衰退，老年人群最受關注的是生理和心理需求，可以進一步細分為健康需求、尊敬需求、支配需求、工作需求、方便需求等。在相關的老年產品的研發中，可以從這幾方面入手，充分考慮老年人的需求，讓設計抓住切入要點，帶動老年產業的發展。

二、區域性公共自助科技研究

（一）王頂堤區域性特征分析

作為天津市的重要人口聚集地之一的王頂堤，公共自助服務系統相對齊全，各個產業設施先進而完備，尤其是其醫療服務機構較多，能夠為之后的調研提供典型、有效、較準確的數據。圖1為王頂堤的區域分布圖。

（二）公共自助科技調研分析

隨著科技的發展，公共自助服務系統進入了人們的生活圈中，將人類的生活帶入了科技化的環境中。根據提供服務的不同，可以將公共自助一體機分為銀行自助一體機、地鐵自助一體機、彩票自助一體機、醫療自助查詢一體機等。以下分別對不同的公共自助一體機進行歸納分析。

銀行自助一體機，為老年人提供便捷服務，避免了排號等候的情況。老年人可以通過自助一體機，便捷快速地完成自己的一系列的業務。

地鐵自助一體機，尤其是地鐵自助售票系統為老年人群出行的需求提供了站點查詢服務、售票服務等。改善了老年人出行時的購票方式，提高了購票效率。

自助彩票一體機，立足彩市多年，為彩民提供給便利的人性化服務方式，豐富了彩民的生活。

醫療自助一體機，這一公共自助服務系統是滿足老年人健康需求的服務設備。具有自助掛號、信息查詢、病例打印、住院清單打印、自助檢驗報告打印等功能，為老年人的就診提供便利。

根據調研得出大部分老年人具有“恐高”心理，并不愿意接觸這一類自助服務系統，由于與人流量有較大的關系，醫療自助服務系統是使用頻率最多的，但在操作過程中也產生了相應的弊端，例如不能獨立完成操作需要服務人員的指導、醫院自助系統的導向不鮮明、硬件造型色彩單一、軟件操作流程不便捷等。為解決這些弊端，下文對此進行詳細分析。

三、服務設計的概念及設計原則

（一）服務設計概念

服務設計是要求從用戶的角度出發，綜合考慮用戶的生理、心理、行為活動以及用戶的需求，使設計出的產品具有易用性、易親近性、友好性，真正的達到一種令人滿意的、使用高效的、服務于人的終極目標。

（二）服務設計原則

從服務設計的角度出發，為了能夠讓公共自助服務系統進一步完善，滿足不同活動能力的人群（尤其是老年人群和殘障人群）的需求，在公共場所的健身設施以及各類公共自助一體機的規劃和設計中應注重產品的通用性和易用性?；诜赵O計的理念，提高公共設計的使用效率，總結出以下幾點相關的設計原則：共用性設計原則、無障礙設計原則、易接近設計原則、適應性設計原則等。

1.共用性設計原則

共用性設計又稱通用性設計、全民設計。由上世紀50年代的無障礙設計和上世紀70年代的廣泛設計發展而來，定義為產品、系統及環境，無需特殊設計或改良即能為所有人使用。老齡人群對新鮮事物的接受能力有所下降，因此設計的產品應該為老年人充分考慮，真正的做到共用的原則。尤其是醫療方面，使用方便性的醫療自助服務設備來服務于老年人群，

2.無障礙設計原則

無障礙設計主要是充分考慮在各類公共空間環境中不同用戶的不同特征，尤其是老年人群和殘疾人群，在使用同一類產品時能夠便捷自如地完成操作?！氨憬葑匀纭眲t是無障礙設計所追求的核心理念。為了充分保障老年人群的生活環境，在醫療自助服務一體機的設計中，充分追求無障礙設計這一原則，便會營造一個充滿愛與關懷的氛圍。

3.易接近設計原則

醫療自助服務設備必須設計為具有共識的人性化服務設備，每種類型的自助機都會從材質、顏色、高度、界面等方面充分考慮到對老年人群的心理接受度的影響，避免老年人對高科技的恐懼心理，讓老年人更愿意接受，更愿意使用，提高產品的親近度。

4.適應性設計原則

適應性強調人與機器的協調關系，在易接近的前提下，當用戶體驗開始進行時，要充分展現出對操作的熟練程度，最大化地降低難度，使得產品能夠快速被使用者接受，這在醫療自助的應用中最為廣泛。

以上四點設計原則的最終設計目標是一致的，都是為了滿足不同人群的需求，尤其是滿足老年人群的需求，體現對老年人群的關注，增強老年群體使用公共自助一體機的交互體檢感受。

四、醫療自助系統分析及對老齡人群的生活影響

隨著社會老齡化的不斷加劇，其所引發的問題也日益突顯，健康需求成為了老年人服務需求的首位，因此對于醫療自助系統的研究顯得非常有必要。

首先需要了解服務觸點的概念。服務觸點有可能是有形的內容和商品，亦或是無形的感官體驗，作為整個服務系統的中心，它的作用是提供服務和接受反饋，對于整個服務系統來說服務觸點的設計是最為直接的影響服務質量的一環。在醫院這樣的綜合性互動服務系統中，互動的存在就意味著服務觸點的存在，通過對整個醫院服務系統的觸點設計的研究，來挖掘有效的設計點，摒棄無用的設計點。

（一）醫院自助服務一體機的軟硬件設計

本文主要從硬件、軟件設計兩個方面的人機觸點，對醫院自助服務一體機進行延展分析，硬件設計包括形態、尺寸、色彩、材質；軟件設計包括圖標、按鈕、人機操作界面。

在對于王頂堤一座中心醫院醫療一體機的調研分析中，得出以下結論，在硬件方面，其形態大致分為懸掛式、站立式兩種；尺寸一般符合正常人站立式適宜操作的高度范圍；在色彩的選擇上來說一般是以藍灰為主色，配以紅、綠為提示色；在材質的設計上一般以亞克力為主，這種材質具有良好的可塑性、可變性，同時可避免其他材料帶來的抵觸心理。在軟件方面，圖標以矩形和圓形為主，排列規整但缺少一定的靈活性；色彩上選取安靜的藍、灰色，對于常規服務項并沒有其他顏色上的區分，因此在色彩的選擇上為分出主次可靈活更換顏色；文字在排列上較規整但識別性較差。

（二）醫院自助服務一體機設計中的人機工程學

醫療自助一體機的設計應充分考慮用戶的特征，對于不同的人群來說，一體機的尺寸也應有所區別。老年人由于身體機能的原因，與青年人的身高、活動范圍都是不一致的，尤其是老年女性的身高，因此在設計中應充分考慮老年女性的身高需求。

（三）醫療產品與空間環境的關系分析

醫療產品與空間環境的關系分為產品在環境中導視性及在環境中的位置兩種。醫療產品在環境中的導視性直接影響其識別性，簡潔的文字及圖形化的符號可增強環境的導視性，達到方便患者高效就診的目的。調研分析發現，醫院的醫療自助一體機擺放的位置基本上都是靠墻擺放的，這種擺放方式必然會造成使用率的降低。合理的安排醫療產品在空間環境中的位置，不僅可以提高辦事效率，而且有利于疏導人流。

為了讓醫療自助一體機能夠更好地服務于人，追求一定的使用效率，因此需要改進傳統的人工服務窗口的布局，使人、機、環境更加友好的互動。

（四）醫療自助服務系統創新分析

（1）攝像頭識別：在醫療自助一體機的設計中可安裝攝像頭功能，對不同的患者提供不同的頁面、智能按鍵等服務。（2）界面形象化：在醫療自助掛號機的界面中，建議使用整個人體圖形，患者可以根據自身的病情，直接點擊身體部位就可以完成掛號。（3）高度、角度調節：為了滿足老年人不同的身高及視覺角度，可將一體機設計成自動調節式的形式。（4）自助扶手：增加一個扶手功能對于老年人來說更加的人性化，這樣可以保障身體不便的人支撐身體。

五、結論

隨著社會的發展，老齡產業也逐步現代化、科技化、信息化，市場上涌現出了大量的公共自助服務系統，根據老齡人群的健康需求，著重對醫療自助服務式一體機進行研究，從服務設計的理念出發，提出了醫院自助一體機的合理分區和整體造型設計創新點，增強了產品的易用性及環境的導向性，對今后自助服務一體機的設計提供借鑒價值。在時代不斷發展的背景下，用服務設計理念和老齡人群的需求來指導實踐，以求不斷完善老齡人群的體驗性自助服務設施，提升老齡人群的生活滿意度。

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