無理由退貨

陳　文

伯尼·馬庫恩是美國家庭庫房的創始人。1947年，他在自家地下室里經營起第一家零售庫房。有一天，他的妻子負責站柜臺值班，這時來了一位退貨的女顧客，她說她購買的一件商品有問題，想要退貨。伯尼的妻子當然不同意，但她見那位女顧客實在不肯改變主意，就跑到辦公室里問伯尼應該怎么做，伯尼笑笑說：“親愛的，如果是我，我會直接把錢退給她。因為你這樣做，哪怕你最終把錢退給了她，也會讓對方覺得你很不情愿?！?/p>

妻子把錢退給那位女顧客后，心情非常不好，伯尼就走過去安慰她說：“親愛的，我必須要給你上一堂課，退貨是不需要理由的。拿今天這個顧客來說，即使我們得為此賠錢，也沒有什么大不了的，因為從現在起，這個顧客就會再到我們這來買東西?！?/p>

“但遇上借機占便宜的人怎么辦？”妻子又問，伯尼還是笑笑說：“我們一定會遇上，但那畢竟是少數，我們不會因此連那些誠實的顧客也一并懲罰?！睆倪@次開始，伯尼制訂了世界上第一個“無理由退貨”的經營方式，結果人們就越來越多地選擇到他的家庭庫房來購物。因為顧客們知道，他們在這里不會受氣，也不會吃虧，而且只要不滿意隨時可以退貨。就這樣，伯尼的家庭庫房規模越來越大，很快就成了美國最大的家庭式連鎖超市。

后來，伯尼這樣說：“‘無理由退貨’是經營者的勇氣，更是經營者的智慧，它不會讓你承受更多的損失，只會讓你賺到更多信任，這才是一個經營者的真正財富?！?/p>