基于人本理念的醫院“家”文化建設實踐探索

喬正榮+何東山+郭朝偉

摘要：在醫院文化建設過程中注重以"人"為中心的指導思想內容，是對醫院整體文化建設過程中所有顯性以及隱形內容的一次重要提升，對于醫院的發展以及其在員工和患者心目中的地位有著非常重要的意義，對于醫院社會效益的充分發揮也有著極其重要的影響。本文結合重慶市長壽區人民醫院在醫藥衛生體制改革中的實踐需求，從"關愛生命"的職業精神文化、"以人為本"的管理文化、"以患者為中心"的服務文化三個方面介紹了基于"家園"理念的醫院文化建設實踐。

關鍵詞：醫院文化；文化建設；人文；實踐

Abstract：In the process of hospital culture construction， Guiding ideology as "people" to do the center is an important upgrade of hospital cultural construction， It has a very important significance for the development of the hospital and its status in the minds of employees and patients， It also has a very important influence on the full play of the social benefits of the hospital. The people's Hospital of Chongqing changshou district as an example， This paper introduces the practice of hospital culture construction based on the concept of "home" from three aspects： "caring for life"， "people-oriented" ，"the patient as the center".

Key words：Hospital culture；Culture construction；Humanity；Practice

醫院文化是一種凝聚人心、提升醫院競爭力的無形力量和資產，是醫院生存和發展的動力，是管理的最高境界。當今時代，醫院之間的競爭拼的是文化，醫院文化是一個醫院生存和發展的根本，是醫院的"靈魂"[1]，在醫院頂層設計中，長壽區人民醫院明確"文化建院"這一基調，在不斷優化辦院硬條件、硬環境的同時，加大文化建設力度，竭力尋求醫院文化建設的抓手，分層分類構建醫院文化體系，以此增強醫院發展的"向心力"，努力為醫院實現內涵發展提供精神動力和文化支撐。

近年來，醫院緊扣"黨建引領文化、文化提升管理"的主題，堅持以強化職業修養，提高員工隊伍整體素質，促進醫院又好又快發展為核心，以大力培育醫院精神，營造特色鮮明，內涵豐富的醫院文化氛圍為重點，以為人民群眾提供優質的醫療服務作為出發點和落腳點，不斷推進醫院文化創新，為醫院管理的創新開辟了廣闊的新天地，也成為醫院提升競爭力的源泉和動力[2]。

1 形象化+人本化，深化醫院精神文化內涵

1.1注入文化元素彰顯形象內涵 醫院形象是醫院文化的重要組成部分，我院設計完善了統一形象標準，建設了完整的醫院文化傳播陣地，網絡、報紙、醫院十二景、醫院宣傳冊、員工手冊、公示欄、職工活動中心、宣傳片，文化長廊，院史陳列室等，展示專家學者風范、謳歌醫務工作者的先進事跡和人性光輝。

醫院致力于強化形象力的展示，力求醫院物像格調高雅、內容豐富，切實增強醫院形象內涵，讓醫護人員和患者在潛移默化中感受文化的魅力。通過注入文化元素，醫院精心打造出"長醫十二景"，例如，矗立在醫院大門的"生命天使"，喻示醫院的白衣天使日以繼夜、忠于職守、守護生命，不畏嚴寒酷暑，全心全意為患者服務，無私奉獻的精神；作為首批"重慶市白求恩精神示范醫院"，醫院廣場還有一座"諾爾曼·白求恩"的雕塑，在基座內壁刻有全院在職職工和離退休職工姓名以及毛主席《紀念白求恩》文章，另外還有院名靈石、醫園賦塔、創業群雕、康壽雙石、杏亭長廊、"七十"院鼎、嘉慶城墻、鎮江炮臺、鮑顧君亭、北觀憩園等，均滲透著長醫人的優良傳統、醫德醫風和精湛醫技代代傳承的精神，呈現出富有文化韻味和張力的醫院形象。

1.2遵循"兩個為中心"的以人為本理念 優秀的醫院文化，是凝心聚力的無形之手，是塑造品牌的有效途徑，是醫院發展的原動力，是樹立醫院形象的核心力量。在文化建設中，如果離開了"以人為本"，文化就成了無本之木，無源之水[3]。抓醫院文化建設，就是要發揮文化的塑魂功效，醫務人員在給患者提供高品質醫療技術，讓患者感到溫暖和尊重的同時，醫院應以職工為本，給予更多的愛護和關懷，提高福利待遇，為他們自我價值的實現創造良好的條件和機會[4]。近年來，長壽區人民醫院積極倡導"醫院把職工當家人，職工把患者當親人"的"家"文化和"我是長醫人，長醫是我家"的"主人翁文化"， 始終堅持對外以患者為中心，對內以職工為中心的文化建設主旋律[5]，把為職工服務和為患者服務同樣列入醫院文化建設的重要內容，并不斷強化這種意識，同等地加以重視和不斷豐富，創新發展，使員工的歸屬感和集體榮譽感不斷增強，不僅提高了員工幸福感，也提高了患者滿意度。今年，我院在第三方調查中顯示：滿意度86.7%、認同度89.9%、忠誠度89.1%。

1.3注重塑造精神文化凝聚人心激發活力 醫院精神是醫院在長期的醫療實踐中逐步形成并為全院職工所認同的群體意識，是醫院文化的核心和精髓[4]。長壽區人民醫院致力于強化精神力的展示，不斷加強團隊建設，全力塑造團隊精神。醫院要求全員自覺做到以醫院的利益、集體的利益為重，在服務患者中講大合作、大協作，在科內科間交往中要講團結、講協作，要善于舉全科、全院之力為患者服務。

醫院通過職工崗前教育、黨課教育、政治學習等形式將醫院精神、理念、目標任務和價值觀等傳授于每一位新員工，讓他們盡快融入到醫院大家庭；積極舉辦文體活動，增強醫院凝聚力，在活動中密切配合、展示才華、爭取佳績，展現優秀團隊富有的團結、和諧、進取的精神；持續開展"青年文明號"，"先進科室"、"星級護士"、"最佳文明職工"等先進評選活動，促進醫院精神文化與行為文化的持續和加深。一旦形成了鮮明的醫院精神，就能夠有效地凝聚職工的思想，振奮職工的精神。鼓舞職工的士氣，吸引職工自覺地向著醫院建設的整體目標奮進[6]。2015年我院拍攝的醫療微電影《春暖花開》獲全國兩項大獎，護理團隊獲重慶市護理技能大賽團體一等獎。

2 規范化+人性化，凸顯醫院管理文化特色

2.1規范制度文化提高工作效率 醫院的規章制度，是醫院文化的框架和基礎。醫院在制定規章制度的時候，應注重運用激勵機制，使制度溶入醫院文化，從而促進醫院科學的、規范的、系統的、經?；墓芾砟繕说靡詫崿F。

在深化醫院文化建設中，我院積極打造富有自身特色的醫院管理文化，在醫院推行規范化管理。①按照現代醫院管理的要求，制定和完善各項規章制度，并通過院長查房、全面督查、專項檢查、管理委員會活動、綜合目標考核等多種形式增強制度執行力，將制度執行滲透于言行中、植根于頭腦中、體現于服務中，使之成為全員自覺遵守和奉行的基本信念和行為準則，克服工作中的慣性思維和隨意性。②從筑牢"思想堤壩"入手，全力打造具有本院特色的廉政文化體系。比如，在網站開設專欄、購買廉政資料、制作廉政文化櫥窗；定期組織廉政教育講座、知識競賽、有獎征文、文體活動、開設專題網頁、發送廉政短信等，營造良好的廉政文化氛圍。③積極建立外部監督機制，竭力暢通輿論渠道。通過不斷完善社會監督員隊伍，提高社會監督員在行風建設中的督導作用；通過建立考評機制，引導文明優質服務理念和行為。

2.2將"制度"賦予"人性化"營造"家園"氛圍 醫院的文化只有基于人性本原，才具有無限的包容性，并獲得終極性的認同和尊重，進而才會具有凝聚人心的作用，才可能成為被員工、患者和社會公眾所認同的文化[2]。

醫院的一切工作和條件以患者需求為導向，在房屋布局、就醫流程等方面最大限度地為其提供人性化關懷、人文化服務，充分尊重其生命健康、知情同意等權利，為其提供良好的醫療就診環境，切實做到為患者排憂解難。在嚴格規范管理員工行為的同時，遵從"醫院把職工當家人，職工把患者當親人"的理念，我院將規范化管理與"家文化"建設相結合，將"制度"賦予"人性化"，實實在在尊重員工的勞動，豐富員工文化生活，建立健全崗位成才激勵機制，定期開展員工健康體檢，"五必訪"，傾心竭力為員工提供自我價值實現的平臺，切實建立醫院與員工的"利益共同體"，積極營造"一家人，一條心，一起干"的氛圍，讓員工感受到"家"的溫暖，確?；颊呔驮\可以享受更順暢、更高質量的服務。

3 標準化+人文化，塑造醫院服務文化品牌

3.1"標準化"措施與"家"文化理念相結合 在深化醫院文化建設中，長壽區人民醫院把"標準化管理"措施與"家"文化建設相結合，將標準化理論及方法引入醫療服務領域，通過探索與開展標準化建設，對醫院先進的醫療服務模式和路徑進行提煉、升華和總結，以標準的形式進行固化。例如，我院檢驗科按ISO15189要求進行標準化體系建設， 2013年獲國家及重慶市細菌耐藥監測網單位，2014年獲重慶市檢驗間質評優秀實驗室。我院作為重慶醫科大學非直管附屬醫院，本身就承擔著醫、教、研的任務，我院堅持"科技興院"戰略，加大對人才的引進和培養力度，近年來通過公開招聘，引進一大批市內外優秀人才。同時，醫院著力加強學科建設，特別是重點學科、特色?？频呐嘤徒ㄔO，強化院有品牌、科有特色、人有專長格局，努力提供高水平、高標準、高質量的醫療服務。近年來，我院建成15個規范化培訓基地，3個科室成為重慶市臨床重點?？?，2個科室成為重慶市醫療特色?？?，普外科成為大中華腔鏡疝外科學院培訓基地，與美國霍普金斯大學建立長期合作關系等，為患者帶來福音。

3.2強化行為文化充分體現人文關懷 醫院的人文文化內涵決定了以"人"為中心，尤其是以"患者"為中心[7]。這就要求廣大醫護人員要以人為本，在治病救人的工作中，努力提高服務中的文化含量和情感含量，為患者提供精神、感情和文化的服務，把尊重人、關愛人、方便人、服務人貫穿于醫療服務的全過程；要努力提高人文方面的素養，加強與患者的人性化交流，讓患者有"賓至如歸"的感覺。圍繞便民惠民，長壽區人民醫院加強發熱門診、腸道門診值班值守；住院分娩補助應補盡補，嚴格控制剖宮產率，加強愛嬰醫院內涵建設；完善并落實計劃生育特殊家庭就醫綠色通道；加強精神障礙患者會診工作；推進預約診療服務；控制醫藥費用不合理增長，減輕患者負擔；推行銀醫一卡通、全程引入窗口5S管理，打造標桿窗口，切實解決服務群眾"最后一公里"問題。通過塑造行為文化，我院形成了熱情、周到的醫療服務氛圍。

3.3注重環境文化，共享溫馨"家園"。環境文化是醫院文化的基礎，醫院環境是留給員工和患者最直觀的第一形象。近年來我院在確保醫療安全、抓服務質量的同時，把營造優美的就醫環境、改善患者就醫流程作為內涵建設的重要內容來抓，努力為工作人員和患者提供一個健康、安全、溫馨、舒適的環境。

為彰顯"以人為本"的服務理念，我院堅持"以患者為中心"，積極創造整潔舒適優美的就醫環境，極力讓患者入院就醫有歸家之感，醫院從門診大樓到住院大樓，從診室到病房，處處寬敞明亮，配套設施齊全。比如，利用有限的空間種植樹木、草坪、休憩園，設立健康教育宣教欄、張貼院重點學科和學科帶頭人的介紹、懸掛服務理念等，為方便患者就診、檢查、住院等診療流程，醫院在醫技樓和住院樓之間建起了相互連接的地上長廊，既起到了明確診療程序走向的指示作用，又免去了患者在特殊氣候中日曬雨淋之苦，以達到以人為本服務理念與建筑結構相融合，還請專業保潔公司對醫院進行全面保潔，切實為患者營造出一個整潔優美、溫馨舒適的就醫環境和人文環境，讓醫院真正成為醫患共有的溫馨"家園"。

3.4完善以患者為中心的服務文化 當今，醫學的目的不再是簡單地減輕或解除患者的病痛，還包括向人們提供心理和社會等多方面服務與關懷[6]。長壽區人民醫院牢記"救死扶傷"的根本宗旨，踐行"人民利益為先"的核心目標，積極開展公益活動。

醫院全力做好公共衛生事件防控和處置工作，利用患者座談會、義診咨詢、媒體專欄等形式開展群眾性健康教育，組織醫療專家深入社區、農村、敬老院進行義診和慰問活動；扎實開展"衛生下鄉"、"對口支援"等工作，極力彰顯"人民醫院為人民"的公益性質。同時，緊密結合當前的"三嚴三實"專題教育、"兩學一做"學習教育、"進一步改善醫療服務行動計劃"等活動，著力改善就醫環境，優化服務流程，完善預約診療及便民服務措施，竭力方便患者看病就醫。

方便患者診療的輪椅、擔架、飲水機，保護患者隱私的床間隔簾，設在衛生間旁邊的大小便送檢窗口，衛生間內的輸液掛勾，防止患者摔倒的扶欄、防滑地墊，規范醒目的各種標識及溫馨提示，室外道路和景點的美化、綠化、亮化，醫院信息網站、免費Wifi等，讓廣大患者感覺到處處舒適，事事順暢，在服務時間上，開設雙休開診、夜門診和午間門診，在服務項目和內容上不斷完善和延伸，使衛生服務由粗放向精細、普遍性向個性化、被動式向主動持續化轉化。使"以患者為中心"的服務文化深化了"關愛生命，圓健康長壽夢"的理念。

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[7]張水娟，張蔚，李亞軍.我院醫院文化建設發展的途徑探索[J].中國醫院管理，2015，11（35）：68-69.

編輯/金昊天