護士在知名專家疑難病門診中的作用

章翠萍+周瑞文+吳文蘭

隨著醫學事業的發展和醫療模式的轉變，服務品質的提升已成為各行各業競爭的焦點，醫療行業也不列外，在以服務取勝的時代，服務質量是醫院的生命，患者對質量和服務越來越高的期望已成為世界性趨勢，只有患者滿意，才能使滿意的患者成為醫院忠誠的顧客。

我院長期以來堅持"以患者為中心，以質量為核心"，以服務取勝患者，通過改善就醫環境，優化就診流程，完善服務設施，以溫馨的優質護理為目標，提高患者滿意度[1]。自2015年1月1日起，我院成立知名專家（疑難?。╅T診，出診專家全部具備正高職稱或博士學位、教授，每位專家半天診療不超過20名患者，保證每位專家與患者有充分的交流溝通時間，解決疑難雜癥，每一位專家都配備一名護士，實行"一醫一護一患"的管理模式，使門診管理及護理質量都有了很大提高，受到了患者和專家一致好評，提高了門診滿意度，具體作法如下。

1 注重第一印象

良好的第一印象是獲取患者信任的有效手段，能為后續的醫療服務打下良好的基礎，知名專家（疑難?。╅T診的護士都是經過護理部精心挑選的，具有5年以上的工作經驗，工作責任心強，能力突出，理論知識扎實，態度熱情語言溫和，有敏銳的觀察力和判斷力的護士。護士的年齡、工作年限、職稱的提升反映了護士人生經歷的豐富、工作經驗的累積和各方面能力的提升，特別是年齡因素與優質護理服務在勝任程度方面的人道關懷維度呈現相關性，伴隨年齡的增長，個體將經歷不同的人生階段，會對人生有不同的感悟，發生價值觀的轉變，從而更能以一種關懷、寬容的姿態對待他人，對優質護理服務具有促進作用。

每位護士都是管理者，在上崗前都對她們進行了禮儀培訓，大家掌握了站立、行走、標準的手位指引及微笑要領，重視微笑服務。護士在接診每位患者時總是面帶親切、真誠的微笑，就能贏得患者的好感和信任，使他們在微笑中增強了戰勝疾病的信心，微笑是最美的語言，是護患溝通的橋梁，微笑服務在處理醫患、護患關系中起著積極的作用[2]。

2 管理者的作用

門診護理管理是醫院管理的重要組成部分，如何做到科學、規范、有效，是今后一個重要課題。

營造溫馨、舒適、安全、舒心，充滿著人文關懷、賓至如歸的醫療護理環境。知名（疑難?。＜议T診設立在五樓，新門診安裝了中央空調，候診大廳內氣溫四季宜人，環境安靜優雅，診室寬敞明亮，大廳內共放置了十張圓桌，每張桌上統一放置一盆鮮花和一個特制的小木盒，盒內放有各?？频慕】敌麄髻Y料，供等候的患者和家屬翻閱，候診椅整潔舒適，整個候診大廳安靜舒適、整潔有序、溫馨安全。墻壁上有6個大的液晶顯示屏，滾動播放當日坐診專家介紹，穿插播放一些健康衛生知識，設有電子叫號系統，患者坐在寬敞明亮舒適的候診大廳觀看大屏幕，等候電子叫號。

候診大廳有護士巡視，以便隨時觀察患者的病情變化，對老弱病殘及危及病重的患者安排優先就診，并維持良好的就診秩序，及時安排就診，針對?？萍膊〗o予健康指導，護士在與患者的交流中要注意交流技巧，講究溝通藝術，語言是人類特有的交往工具，是護患溝通的重要工具及途徑。知名專家（疑難?。╅T診護士學會重視對語言的學習和修養，注意積累談話的經驗和技巧，親切的稱呼，禮貌的問候，靈活準確的回答，可以顯示護士良好的素養及學識。為了方便護患溝通，護士還掌握了普通話，熟悉了本地語言及多種方言，能正確運用語言技巧，構建和諧的護患關系。分診臺可提供預約掛號，免費提供輪椅、平車，購置了自動血壓儀，供患者及家屬免費測量血壓，還安裝了飲水機，全天供應熱水和純凈水，并提供一次性水杯，衛生紙等，特別設置了一個單獨的掛號繳費區域以減少患者排隊等候時間，為患者提供溫馨、方便、快捷的服務，使患者和家屬滿意，提高了滿意度。

3 咨詢者的作用

門診實行首問負責制：我們認真執行首問負責制度，為患者節省盲目尋找科室的時間 ，做到有問必答，主動為患者排憂解難，在解答患者的問題時要耐心，遇到不熟悉環境的患者或外地來就醫的患者，護士應不厭其煩地向患者介紹，不能流露厭煩的情緒，同時回答問題的用詞要準確，不用模糊不清的言語，如果對患者提出的問題不夠了解，應了解清楚后再告之，耐心的解釋，誠懇的語言可使患者積極配合檢查和治療有利于醫生對其疾病準確迅速地獲得診斷，提高治療效果。遇到年老體弱及行動不便的患者，主動上前攙扶或使用輪椅，對患者必須一視同仁，不因年齡、性別、職業、地位、愛好不同而有親疏之分，幫助他們解除疾苦，用細心、愛心給予患者體貼入微的照顧，讓患者感到安全、放心、滿意。

4 健康教育者的作用

知名專家（疑難?。╅T診護士是門診優質護理服務的重要提供者，是維系醫師和患者的橋梁與紐帶，必須具備健康教育的能力與素質，做好衛生宣教工作，護士在專業教育過程中，學校對專業護理服務的重視以及工作以后醫院及護理組織文化對于專業護理服務的倡導，使門診護士在優質護理服務能力的重要性，勝任程度及可行性方面都很強，這為進一步深化優質護理服務理念，推進優質護理服務，提高護理品質奠定了良好的基礎。

醫院是治療疾病的場所，更是健康教育的前沿陣地，門診護士應用自己的專業知識及時準確地向患者講解所患疾病的病因、發病機制、治療、護理、飲食、用藥及預防知識，針對患者病種復雜、科室多的特點，通過通俗易懂的語言、靈活多變的形式對患者及家屬進行健康教育，包括服藥、休息、飲食、運動、自我護理常識，復診的途徑，防治疾病復發的知識，并發放健康教育小手冊；候診廳六臺電視，其中2臺分別循環播放輕音樂和當天坐診專家的介紹，各科特色，技術優勢，新業務，新技術，新設備，使之有一個輕松的心情等候診治，對醫院環境和自己的疾病不感到陌生。

5 助手的作用

知名專家（疑難?。╅T診的護士不僅是醫生的合作伙伴，同時對順利完成醫療工作的各個環節，為患者提供高質量的醫療服務都是不可缺少的，她們詳細了解患者的病情、同時對治療方案的每一個細節都交代非常清楚，在為患者提供服務的同時，主動關心幫助他們，如開診前做好各項準備工作、保持診室的安靜，清潔，嚴格做到"一醫一護一患"、同時做好醫生的助手，診室中安裝兩臺電腦顯示屏，通過一個二口高清VGA分配器，同時控制兩臺顯示屏，醫生可以在電腦上清楚的看到護士的操作，從而協助醫生書寫電子病歷、開檢查申請、化驗申請單，處方等；同時指導患者檢查、繳費、取藥，告知特殊檢查的注意事項等，讓醫生有足夠的時間與患者交談，了解病情。

知名專家（疑難?。┑幕颊叽蠖喽际腔疾r間較長，或是疑難雜癥，都是帶著希望而來，護士是患者與專家看診之間的代言，其工作的熱情，服務的態度及責任心，對患者心理會產生很大的影響[3]。這就要求我們知名專家（疑難?。╅T診的護士要樹立良好的職業道德，服務要周到，主動熱情，以人為本，不斷提升知名專家（疑難?。╅T診服務質量，更好地為患者服務。

6 溝通協調者

醫院任何一個部門都不是一個單一體，它存在著醫護之間，醫患之間，護患之間，科室與科室之間的必然聯系[3]。當遠道而來沒有掛上號或復診的患者需再次請醫師診治時，護士要與醫師溝通，在醫師保證質量允許的請況下，增加延時知名專家（疑難?。╅T診；當患者就診后需轉科會診、多科聯合會診、或須做某些特殊檢查時，護士應主動與其他科室溝通，盡快為患者協調處理問題。

參考文獻：

[1]向靜.大型醫院門診導醫人性化服務的實施與成效[J].臨床醫學，2013，10（26）：10.

[2]鄭蓉.禮儀及人性化服務在門診護理工作中的應用[J].重慶醫學，2009，11（38）：21.

[3]白淑媛，李曉霞.疝和腹壁外科專家門診患者就診及護士分診分析[J].中華疝和腹壁外科雜志（電子版），2014，6（8）：3.

編輯/金昊天