導醫護士的規范化培訓和人性化管理

盧婷婷

摘要：目的 為了方便患者及時準確就診，提升醫院的整體形象。方法 對門診導醫護士進行規范化培訓和人性化管理。結果 護士服務意識增強，護理工作更積極主動，患者滿意度明顯提高。結論 對門診導醫護士進行培訓管理，是患者就診的需要，是醫院發展的需要，符合社會發展的新潮流。

關鍵詞：導醫護士；規范化培訓；人性化管理

門診是醫院的窗口，門診工作的好壞是衡量一個醫院管理水平的標志之一，而導醫護士是患者對醫院的第一印象，是醫院的門面，其言行舉止、服務態度和工作表現直接影響患者對醫院的總體評價。本院自2010年以來對導醫護士的形象、氣質、語言、服務等方面開展全方位、多層次、規范化的管理與培訓，提高了導醫護士的整體素質和服務能力，取得了良好的社會效益和經濟效益，進一步提升了醫院的整體形象?，F將培訓和管理體會報告如下。

1 臨床資料

本院導醫科現有護士15人，其中中級職稱3人，初級職稱6人，新入職未定級6人，醫院每年對導醫護士開展全方位、多層次、規范化的培訓?，F已全面實現導醫培訓規范化，導醫管理系統化，導醫服務人性化，能適應新的醫學發展模式，符合社會發展的新需求。

2 規范化培訓

2.1崗前培訓 門診是醫院的窗口，導醫護士不僅需要具有良好的職業形象，還要有較強的親和力和良好的溝通交流能力。本院導醫護士均由醫學院校護理專業畢業生擔任，通過護理部、人事部、門診部等多部門的層層選拔，擇優錄用，錄用后實行三個階段的規范化培訓，為期1年[1]。第一階段即崗前培訓，為期3個月，內容包括思想政治、職業道德、醫院文化、科室設置、專業常識的培訓。①加強對導醫護士思想政治教育和職業道德的培養，樹立全心全意為患者服務的思想。②對醫院文化，規章制度，勞動紀律的培訓，樹立愛崗敬業的思想，加強責任心。③對專業知識，業務能力的培訓，通過培訓導醫護士對醫院的結構，門診各專家的專業特長有所了解，以便進入下一階段的培訓。這里必須指出的是，業務能力可以通過短期培訓加以提高，而職業道德和思想素質很難通過培訓改變，這個階段必須對那些責任心不強，不認真工作，整體混日子的人安排轉崗或者直接淘汰。

2.2禮儀培訓 中國是禮儀之邦，禮儀文明作為中國傳統文化的重要組成部分，對中國社會和歷史的發展進程起到了廣泛而深遠的影響。禮儀不是一種形式，而是從心底里產生對他人的尊敬之情，優雅的目標不是要追求那些一招一式的形式，而是達到一種悅人悅己的狀態。禮儀是導醫護士在工作中中應遵循的行為準則。導醫護士要以最佳的形象出現在患者面前，導醫護士熱情周到的服務是提高患者滿意度最簡單而行之有效的方法。為此本院專門聘請禮儀培訓師對導醫護士開展禮儀培訓，包括儀容、儀表、儀態等內容，培訓后導醫護士展現出儀表端莊、著裝整潔、賞心悅目、干凈利索的新形象。

2.3溝通技能培訓 隨著現代醫學的發展和人們生活水平的提高，患者對醫院的需求也在改變。導醫護士直接同患者接觸，嫻熟的溝通技巧是導醫護士所必備的素質，及時有效的溝通是醫患合作的基礎，能減少和避免醫患矛盾的發生。本院對門診導醫護士開展溝通能力培訓，包括表達能力、爭辯能力、傾聽能力、設計能力等內容?；颊哌M來時導醫護士主動打招呼，并使用禮貌用語，做到聲音清晰、措施準確、通俗易懂。針對不同的患者開展個性化溝通服務，同時恰當運用動作、表情、眼神等肢體語言，積極引導患者，及時發現患者潛在的心理需求，使患者心理上有一種滿足感和獲得感。

2.4業務能力培訓 此階段為培訓的高級階段，通過為期6個月的輪轉培訓，導醫護士要掌握基本的心肺復蘇、吸痰吸氧、霧化吸入、靜脈輸液、留置導尿等基本技能。同時了解醫院的歷史沿革、人文背景，熟悉各科室的樓層分布及業務開展情況，掌握各科室醫生的專業特長、詳細資料和出診時間。幫助患者選擇合理的科室就診，能夠根據患者的病情，開展相應的健康教育，并做好登記和記錄工作。觀察門診大廳人流情況，進行及時分診和疏導，有效預防和應對各種突發事件和意外情況。

3 人性化管理

3.1設立績效考核 績效考核是現在新形勢下的一種有效的對正式員工工作評價的制度，它是通過系統的方法評定護士在工作崗位上的行為、履行崗位職責和工作效果[2]。根據相關勞動保障法規，結合本院實際情況，充分考慮患者、醫院、護士三方利益，按照兼顧效率與公平的原則，建立一套門診導醫崗位的績效考核制度。具體由護理部負責落實實施，并采用實行三級崗位管理制度，由護理部、護士長、責任護士分別進行量化考核。實施門診導醫護理崗位績效管理，使護士的薪酬與其崗位價值、崗位職責和工作績效緊密掛鉤，增強護士薪酬分配的內部公平性，調動了護士工作的積極性[3]?？冃Э己撕?，導醫護士工作內容明確，各崗位間分工合理，導診工作有序進行，提高了護理工作的質量，避免了護患糾紛的發生，并且提高了患者就診的滿意度。

3.2合理安排工作 導醫護士的工作都是為了方便患者就醫，為此我們合理安排導醫崗位，在門診大廳設立總服務臺、門診各樓層設立分診導醫臺，并由護士長或高年資導醫護士負責巡視，遇到突發情況即刻啟動應急預案。合理的工作作息制度和工作強度是影響工作效率的重要因素，我們在排班時充分考慮導醫護士的個人需求，合理排班，周末上班的護士給予調休，法定節假日上班者發放3倍工資，臨時有事的話者在征得護士長同意之后，同事之間可以相互換班。對懷孕、哺乳期等特殊時期的導醫護士，采用彈性排班或者二線班，門診人流量少時可以在值班室休息，門診人流量多的時候，到導醫臺幫助當班護士分診預檢。醫院只有關心員工的生活，幫助員工成長，讓他們在工作中感受到家的溫暖，這樣他們才能全身心投入到護理服務工作中去，為患者提供更優質的護理服務。

4 討論

本院地處杭州濱江高新技術開發區，經濟和社會形勢發展迅速，傳統的醫療服務模式也發生了相應的轉變。護理模式的轉變是經濟和社會發展的需要，導醫護士的規范化培訓和人性化管理能夠方便患者就診，提升醫院整體形象，符合發展潮流。傳統的導醫護士隊伍由一批老弱病殘孕或者干部家屬組成，工作自由散漫，服務態度差，影響了醫院的聲譽。通過護理體質改革，重新招錄一批溝通能力強、整體形象好、有親和力的護士，通過規范化培訓和人性化管理，提升了醫院的形象，是醫院發展的需要，符合社會發展的新潮流。

參考文獻：

[1]Phyllis Brown Whitehead . Studying the Effects of the End-of-Life Nursing Education Consortium at the Institutional Level[J].Journal of hospice and palliative nursing， 2010，12（3）：184-193.

[2]楊麗霞.門診導醫護士的管理及潛能激發[J].醫學信息（上旬刊），2011，24（4）：56-58.

[3]狄雁鴻，連風琴，王新華.門診導診護士崗位績效管理實踐及成效[J].臨床醫藥文獻電子雜志，2015，（10）：79-80.

編輯/金昊天