論物流企業如何提高客戶服務水平

陳耿冰

摘要：隨著科學技術的進步和經濟的不斷發展，物流企業的市場競爭越來越激烈，為客戶提供優質服務，提升競爭力，讓企業立于不敗之地成為了企業不得不面對的問題。首先介紹了物流客戶服務的內容，指出了物流服務對于企業的重要性，然后，通過分析當前我國物流客戶服務的現狀，提出了提高物流客戶服務水平的措施與方法，從而促進物流客戶服務的更進一步的發展。

關鍵詞：物流企業；競爭力；物流客戶服務水平

中圖分類號：F25

文獻標識碼：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2016.18.017

在全球經濟向網絡經濟邁進的今天，伴隨著越來越激烈的市場競爭，服務已成為當前物流企業取得競爭優勢的一大法寶。通過對物流企業客戶服務的研究，在查閱了大量的資料的基礎上，我對企業物流客戶服務管理問題進行了分析研究。針對當前物流企業如何提升客戶服務提出自己的看法。

1.物流客戶服務的內容和作用

現代物流是一個有良好市場前景的服務行業，物流客戶服務的理念已經越來越受到企業的關注。物流客戶服務是企業要去滿足內外部客戶的物流需求，從而提供一系列物流活動的結果。物流的本質是服務，通過一系列物流活動產生空間效用和時間效用，對整個商品運輸和存儲等狀態進行科學合理的籌劃協調，提升服務水平。因此，了解并掌握客戶的需求，提供一流的客戶服務，及時解決客戶的問題，從而贏得新客戶，留住老客戶，成為了物流管理的重要內容。

物流企業通過吸引、開拓、維持、增進與客戶的關系有很大的重要性。因為客戶是企業生存和發展的源泉，大部分企業的倒閉就是由于提供的服務不能達到客戶的要求而失敗的。中國每年有超過100萬家的企業倒閉。十余年間，德邦物流從一個名不見經傳的小公司，到如今成為中國公路零擔物流行業的中堅力量，始終能以勇者的姿態闊步前行，并保持年均60%的增長速度，原因就在于能夠不斷的給大客戶提供定制化的物流服務和給中小企業提供標準化的物流服務。按時到貨、不丟不損且運營成本最低，讓客戶滿意。

將正確的產品在恰當的時候以正確的數量安全的送給客戶是物流企業的永恒追求，而差異化的客戶服務能夠給企業帶來極大的競爭優勢。因此，不斷優化物流管理，提升物流客戶服務水平有利于培養企業的核心競爭力，是保持企業持久競爭力的有效創新手段，對提高企業競爭力有很大的促進作用。

2.中國物流客戶服務的現狀

目前物流雖然在我國尚處于起步發展階段，但已有一定程度的發展，專業化的物流企業開始涌現。越來越多的企業注意到客戶服務的重要性，知道其在企業競爭力中的重要地位。有了穩定的客戶支撐，物流企業才會持續發展下去。但是還是會出現客戶服務的缺陷，無法滿足客戶的需求而導致客戶流失，主要表現在幾個方面：

（1）企業對客戶服務理解不全面，客戶意識淡薄，內部輕視物流服務，以至物流服務水平不能與需求方達成共識，物流服務不能獲得顧客滿意，給企業帶來巨大損失。例如這些年來，媒體對快遞企業服務問題的曝光不絕于耳，快遞業急于加速度發展，在“量”上提高，可軟實力的培養卻始終落后一大截。

（2）企業過多的重視利潤，為了追求利潤而損害了客戶的利益，企業在客戶群中的信用大打折扣，對企業聲譽及誠信有很大影響，不利于企業的發展。

（3）在物流水平的確定過程中，未能詳細了解顧客有關物流方面的需求，缺乏對競爭對手物流服務水平的了解，以致企業采取錯誤的客戶服務方針，破壞了客戶滿意度?，F在不少電子商務企業有意自建物流體系，原因即在于他們需要為顧客提供更高水平的服務，而這又是目前國內大部分企業還沒做到的，正是因為他們還沒有意識到了解顧客有關物流方面需求的重要性。

3.提高物流客戶服務水平的措施與方法

（1）樹立“客戶永遠第一，承諾是金”的理念。樹立客戶永遠第一的理念，不僅是物流客戶服務人員優良素養的表現，同時也是企業成功的必備因素。企業的物流客戶服務人員必須時刻謹記這點，并付諸行動把客戶放在重要位置，在客戶心目中樹立良好的形象，使客戶感到滿意。另外在如今商業市場，誠信是取勝的關鍵，基于此，物流客戶服務人員樹立承諾是金的理念也很重要。例如一提到電商節，不管是“雙十一”、“雙十二”、“五一大促”等等，人們的第一印象就是物流爆倉。能夠及時送給客戶都成問題，更不用說客戶服務了。而這次618，京東選擇了另一種方式解決配送問題——新達達的眾包物流系統。京東對于配送服務的品質要求極高，永遠將客戶放在第一位，京東的配送服務也是其一大競爭力。配送人員從服務質量到言行再到服裝都是對電商品牌最直觀的表達。從結果來看，他們的合作是成功的。

（2）及時正確的處理物流客戶的投訴，完善客戶服務反饋機制。物流企業出現貨損、丟件等問題時，客戶往往會進行投訴，這時候企業如何處理很關鍵?？蛻粢坏┱疑祥T，企業要正確處理好，了解問題關鍵，耐心傾聽，收集客戶反饋的問題及要求，查明原因后及時解決，避免同樣事情的再次發生?？茖W的客戶服務反饋機制有助于發現平時經營和服務的不足和缺陷，為正確面對客戶提供可靠的依據。近年來，物流快遞業投訴有增無減，快件延誤、快件損壞、快遞丟失、服務態度差等問題很多，作為快遞公司一方面要積極處理客戶投訴，完善客戶服務反饋機制，及時解決問題，否則企業很容易失信而丟失客戶。

（3）建立高效的CRM軟件交流平臺。建立高效的客戶關系管理系統（CRM）軟件交流平臺，收集和整合客戶信息，穩定客戶關系，開拓客戶資源，為客戶提供精細化服務。物流業作為一種較為特殊的服務行業，如何維持原有客戶，發展新客戶是一個重要的環節，因此，建立高效的客戶關系管理系統迫在眉睫。

4.結語

總之，作為企業客戶服務一部分的物流服務管理已經被提到一個很重要的日程上來，如何提供高品質的客戶服務，是每一個物流企業都必須面對和解決的問題。物流企業要及時全面了解客戶需求，及時解決客戶的問題，不斷提升客戶服務水平，實現企業的可持續發展。