機場貴賓服務公司發展戰略研究

楊晉

摘 要：眾所周知，機場貴賓服務公司是為機場的旅客朋友們而設的，自機場貴賓服務的開設，我國的民航機場得到了更好更快地發展，同時也促進了中外國民的友好交流。當下我國的情況是為特殊客人提供特殊的保障性服務，現在增加了為商務旅客提供更舒適地服務。目前我國的商旅貴賓服務的發展還有待發展，和同行的差距不容小覷，在國際上其他同行的機場服務已經非常成熟，在世界上有很大的影響力。所有的有待發展的機場都應該向它學習，同時在這么大的壓力下，國內機場貴賓服務建設得到了發展。在這樣難以想象的背景下，國內的機場貴賓服務已經逐步發展成為產業鏈，變成和經濟可持續發展密不可分的組成部分，所以我國必須格外重視機場貴賓服務公司的發展。

關鍵詞：機場貴賓 服務公司 發展戰略 研究分析

中圖分類號：F719 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2017）12（b）-174-02

改革開放以來，隨著經濟的迅速發展，我國的民航企業也有了很大的發展，并且取得了很大的進步，同時機場貴賓服務也有了更好的起色，畢竟機場貴賓服務是機場服務行業的重中之重，面對當今世界，高鐵、高速的迅速發展，使得機場貴賓服務行業不得不提出了民航強國戰略，并且全國各地的機場互相調節作出了自己特制的發展戰略。適應長遠發展的戰略才能使機場貴賓服務向更高更好的方向發展。

面對機遇和挑戰，我國的機場貴賓服務如何選擇發展方向，如何在競爭力這么強大的市場找到符合自己的位置，如何盡快的擺脫我國現有的競爭困境，更好地服務于我國社會經濟發展的需要，這些都需要專家來認真分析，從而確定符合我國基本國情。

1 機場服務概述

機場貴賓服務主要服務內容分為貴賓送機與貴賓接機兩類。送機服務需要提前預約，然后到達貴賓中心停車場，從而被帶入貴賓中心休息廳，其中可以提供客人茶點、飲料、報紙、雜志等。有專門的工作人員辦理乘機手續工作及行李托運的工作，同時機場會設立貴賓專用安檢通道，讓貴賓更迅速、更加安全地登機，另外機場有服務人員送客人登機。接機服務也需要預約的，有專門的工作人員在機艙出口舉著牌子接客人下機，另外我們的工作人員會配送專車送貴客去貴賓廳和接機人員會合，同時也會帶著行李，送至貴賓停車場，或者直接開往酒店休息。

經過這么長時間的發展，機場的貴賓服務變得更加專業、更加人性化，穩健的發展讓機場的經營管理模式跨入了新的發展階段，在服務高端化、品牌個性經造、信息電子化等方面均取得了非常棒的效益，距國際性的機場貴賓高端服務的差距越來越小。

從機場貴賓服務高端產品進行研究不難看出機場貴賓高端化服務遠超于其他普通傳統的地面產品，但兩者之間又存在密不可分的聯系。機場貴賓高端化產品和普通的傳統化地面產品有著不同的價位。因為機場貴賓高端化服務的顧客大都是國內外政務來往的政治家、國內外有商務來往的企業家等。而傳統的普通地面服務的大多數客戶是普通老百姓，顧客所涉及的服務內容和價格是相匹配的。

2 機場商業經營中普遍存在的問題

根據經驗和現場調查，我們知道機場存在以下問題。

（1）機場商鋪的定位不明確。機場主要是為了方便旅客，同時也為了商業利益，普遍沒有明確的地理定位，導致乘客費時費力也無法找到心儀商品。（2）機場商業布局缺乏科學性。商業面積規劃分布不合理，什么樣的店鋪、賣什么、價格的高低，都缺乏統一的規劃，有些地面又太空蕩，隨便就讓一個商鋪上去，沒有一定的規劃，結果，候機大廳五花八門，變成了菜市場，這嚴重影響了機場形象。（3）商品組合不合理，混業銷營給旅客帶來了很大的不方便問題，與機場貴賓服務嚴重不符合。（4）商戶實力差、營銷能力弱、沒有高素質的責任感、安于現狀。另外，營業員缺乏素質培訓，導致服務態度較差，遭客戶頻繁投訴。（5）機場管理不到位，存在很多不完善的機構，管理體系不完整，缺乏專業性，商業面積的分布不合理，租金的標準和收取方式不合理。

3 管理體制改革

民用機場屬于公共場合，是國與國之間的重要交通體系，也是國家戰略防策的重要設施，這也牽涉到國家法律法規。

在安檢工作進行中常會遇到一些問題，大都是不配合檢查的顧客，他們覺得眾多繁瑣的安檢是工作人員故意行為，常發生爭論問題，如果安檢員工作人員此時此刻處理不當，就會發生矛盾，影響機場的正常運行，使得旅客煩惱，厭惡來機場。因此，工作人員必須善于處理各種事端，學習一些方法和談話技能。以下有幾點可以提高我們機場的工作質量。（1）工作人員需要注重文明禮儀，即使客戶出言不遜，也不能與其發生爭執，要保持對工作的熱情，耐心對其解釋，讓旅客知道工作人員是為他著想，對旅客保持親切，也要大度一些，包容一些無理取鬧的旅客，以誠相待，積極熱情的為旅客解決問題。俗話說“態度決定一切”，萬事開頭難，只要有了好的開始，隨后的工作就會容易一些，用真誠的心態就能做好我們的工作。（2）工作人員對于其業務知識必須熟練掌握。這是工作最基本的條件，眾所周知，安檢部門具有其自身的行政執法權，安檢員其實就是執法人員，所以必須熟練法律法規以及檢查規則，這樣才能回答旅客的各種問題，讓旅客放心，安心乘坐飛機。如果工作人員自身法律規章一無所知，那么我們的工作就無從實施。（3）工作要簡單明了，語言上注意重點，有很多旅客因為不了解安檢法規的內容，會出現情緒失控，各種怒氣隨風而來。安檢員更應當冷靜地聽旅客的問題，及時找到問題所在予以解決，并且要有嚴肅的態度，樹立好安檢形象。（4）工作人員要具有職業素養。適當地控制好自己的情緒，無論在工作中遇到什么事情，都不要把情緒展現在工作中，絕對不能影響工作，始終有條不紊的工作。善于控制自己的情緒，在旅客不配合檢查時，工作人員必須有高度的職業責任感，用更專業的工作態度來對待工作。只有把自己的情緒放平穩，才能安撫旅客的情緒，才能做好這份工作。合理的安檢安撫工作可以化解矛盾，提高工作質量，所以機場的工作人員必須嚴于律己，提高自身素質和修養，為安檢工作的順利開展做積極的準備。

4 機場商業經營應該如何規劃

經過市場調查和分析，我們認為機場可以從以下幾個方面提升經營水平，提高非航收入。

（1）必須合理規劃和調整機場布局。要根據旅客所需重新規劃商鋪面積的大小，依據旅客的各種需求進行商鋪定位，把一些延誤登機流程以及影響機場環境的商鋪撤掉。（2）縮小商鋪面積、增加網點?？s小個體戶的經營面積，并且由此增加商戶數量，按照一定的順序的經營品種，制定科學有效的商業評估體系。（3）進行招標拍賣、提高機場收益?？梢圆扇∨馁u的形式，將機場的商鋪面積進行拍賣，通過拍賣實現商鋪價值的最大化。（4）應多引入品牌，提升機場全面化。在機場設立品牌展示專區，并且引進國內外知名品牌進駐，提升機場檔次，同時收取展示費，提高機場的經濟收入。（5）重組機場商品，滿足旅客需求。按照旅客的消費水平和購買數量物種，把需求量少的取消，同時也要避免重復的品種，增加以前沒有的商品和服務，例如手機充電站、上網服務等。（6）樹立機場服務人員形象，提升工作品質。設立機場商業的專利形象識別，統一裝修風格，提高機場品位，樹立商業形象。（7）加強培訓和改善服務。機場必須統一服務標準，加強營業人員培訓，落實機場制度，并且加大監督。（8）必須完善機場管理，令其更上一層樓，向上發展，一定要引進商業人才，認真經營管理隊伍，完善機場管理制度，強化個人素質，讓機場商業管理的水平提高一個全新的層次。

5 結語

綜上所述，面對機遇和挑戰，我國的機場貴賓服務如何選擇發展方向，如何在競爭力這么強大的市場找到符合自己的位置，如何盡快的擺脫我國現有的競爭困境，更好地服務于我國社會經濟發展的需要，這些都需要專家來認真分析，從而確定符合我國基本國情。國內的機場貴賓服務已經由單純的服務項目逐步發展成為產業鏈，是一個機場經濟和持續發展密不可分的組成部分，只有形成一個更加清晰的思路，才能發揮出更大的效益和作用。經過這么長時間的發展，機場的貴賓服務變得更加專業、更加人性化，穩健的發展讓機場的經營管理模式跨入了新的發展階段，在服務高端化、品牌個性經造、信息電子化等方面均取得了非常棒的效益。很快就能變成國際性的機場貴賓高端服務場所。

參考文獻

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