基于網絡點評的溫泉度假酒店顧客滿意度研究

田燁?李少雯?魏嬌?鄭艷霞?魏江花?黨群

【摘 要】 來自互聯網的顧客點評信息在很大程度上反映了顧客對于酒店的滿意程度。本文以臨潼悅椿溫泉度假酒店的網絡點評數據為例，進行數據收集，構建了酒店位置、服務、餐飲、客房、溫泉、整體評價在內的6個一級因子及其下31個二級因子，建立了滿意度測評指標體系，并對顧客滿意度進行了分析。結果表明：悅椿溫泉度假酒店的顧客總體滿意度中等偏上；單維度滿意度分析中，顧客最關注酒店服務。

【關鍵詞】 網絡點評；悅椿溫泉度假酒店；顧客滿意度；測評指標體系

度假酒店隨著居民度假需求的增加迅速蓬勃地發展。其中，溫泉度假酒店業發展勢頭良好，中國溫泉度假酒店越來越關注顧客的感受，顧客滿意度也是酒店行業業績的重要指標之一，對酒店品牌的形象提升以及競爭力可持續發展有著巨大的影響。

網絡已經成為所有人生活中不可或缺的一部分，也為酒店行業了解顧客對酒店的評價、看法以及滿意度提供了便利。越來越多的游客習慣于在網絡上訂購酒店，并且在使用后耐心細致地對酒店進行描述評價，或者在其他社交媒體上對自己本次出游的細節進行記錄。來自顧客的評價在很大程度上體現了顧客對酒店服務質量地期望和使用后體驗感地對比，從而體現了對酒店服務的滿意度。并且，曾經消費過的顧客的評價對于未來顧客地影響顯著。近幾年隨著溫泉度假酒店的蓬勃發展，對溫泉度假酒店的顧客滿意度進行研究尤為必要。以顧客的網絡評價為依據，通過分析，深入了解顧客酒店的滿意度，對提高酒店服務品質具有一定實踐意義。

一、數據收集與滿意度測評指標體系的建立

1、數據采集與處理

本研究基于網絡點評內容，對臨潼悅椿溫泉度假酒店顧客滿意度進行評價。網絡點評的內容選自藝龍網、攜程網、同程網、去哪兒網、螞蜂窩，均為國內比較知名的酒店預定點評網站，具有很強的代表性，且網站內評論數量大。本次采集自臨潼悅椿溫泉酒店2014年底開業至2016年8月的網絡點評共383條。在收集網絡評價過程中，剔除了字數少于10字的點評，有效減少了無效點評，提高了所收集網絡點評的質量。本文將收集到的網絡評價文本運用Rost-CM軟件進行詞頻分析，對熱點詞匯進行排序。

2、酒店顧客滿意度測評指標體系建立

根據詞頻分析結果，結合酒店滿意度常用的評價指標，并考慮到溫泉度假酒店的特殊性，共提煉出37個顧客滿意度影響因素。經整理分析發現，決定溫泉度假酒店顧客滿意度有6個一級因子，分別是酒店位置、酒店服務、酒店客房、酒店餐飲、酒店溫泉及酒店整體評價。因為此次調查主要針對臨潼悅椿溫泉度假酒店，所以本組成員特別考慮了顧客對溫泉的評價，在一級指標中明確列出“酒店溫泉”。另外，臨潼悅椿溫泉度假酒店接待的顧客中，闔家而至的顧客所占比重較大，而且大多數家庭出游客人都帶著小孩?？紤]到這種情況，在二級指標中，特別將涉及“兒童”的服務和項目列出，作為評價指標。由于查詢服務、訂票服務、洗衣服務等二級因子在評論中被提及的次數比較少，不具有代表性，因此將其歸納進整體服務當中。最后，通過對評論的篩選和綜合分析，確定了6個一級因子及其下31個二級因子，構建出臨潼悅椿溫泉度假酒店顧客滿意度評價指標體系。一級因子分別為：U1酒店位置，U2酒店服務，U3酒店餐飲，U4酒店客房，U5酒店溫泉，U6整體評價。各一級因子下，又有二級因子，分別是隸屬U1的：U11周邊環境，U12交通，U13位置；隸屬U2的U21門童服務，U22機場接送，U23行李服務，U24迎賓服務，U25登記服務，U26客房服務；隸屬U3的U31兒童設施，U32餐廳環境，U33餐廳服務，U34早餐，U35菜品，U36送餐服務，U37整體評價；隸屬U4的U41浴室，U42兒童設施，U43客房隔音，U44床品，U45電器，U46生活用品，U47整體評價；隸屬U5的U51環境，U52溫度，U53隱秘性，U54整體評價；隸屬U6的U61裝飾風格，U62大堂，U63康樂設施，U64整體評價。

確定評價指標體系后，對以上指標進行整理分析，并設計了調查問卷，意在確定溫泉度假酒店各項指標的在意程度，即進行賦權。向五星級酒店?？图奥糜螌I人士發放了“五星級溫泉度假酒店賓客滿意度權重調查問卷”，對問卷進行處理分析，得出各級指標的權重。酒店位置、酒店服務、酒店餐飲、酒店客房、酒店溫泉、整體評價6個一級因子的權重為{W1，W2，W3，W4，W5，W6}={0.07，0.29，0.11，0.16，0.18，0.19}?；诰W絡點評的五星級溫泉度假酒店滿意度測評模型如下所示。

HCSI=∑WiUi，其中HCSI為酒店顧客滿意度，Wi為第i個測評指標的權重，Ui為第i個一級評價因子的評價。

二、溫泉度假酒店顧客滿意度分析

研究所收集網絡點評文本，是酒店顧客對酒店提供的服務、產品的描述和評價，將客人進行的點評中提到的酒店相關的服務產品、硬件的體驗感受、看法可以視為一個打分，通過客人的“打分”可以獲知得他們對相關酒店產品、服務的滿意度。具體分析步驟為：先將收集到的點評進行整理匯總，對其進行語義分析，不同的語言表達代表了{很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意}五個滿意度級別，每個級別所對應的分數分別是{100，80，60，40，20}，從而將網絡點評文本信息轉化為可以量化的數據。運用這種方式，對溫泉酒店顧客滿意度評價指標體系中的二級評價因子逐一打分，并計算出每項二級因子的平均得分。再將二級因子得分乘以二級權重，得到X2，X2乘以一級權重得到X1。悅椿溫泉度假酒店6個一級因子得分分別為：酒店位置66.79，酒店服務83.73，酒店餐飲68.44，客房設施74.14，整體舒適度90.28，溫泉84.34。

1、總體滿意度分析

對悅椿溫泉度假酒店進行顧客滿意度測評，其總體滿意度得分為80.64分。絕大部分顧客的滿意度評分在70～80之間，顧客滿意度為中等偏上水平。而一級指標中顧客對于悅椿溫泉度假酒店的酒店服務滿意程度更高，而對于酒店位置滿意度顯然比較低，結合評論的具體內容，可以看出顧客對于悅椿酒店的選址關注較少。而酒店服務方面雖然滿意度很高但依然需要提升，才能給顧客更好地入住體驗。

2、單維度滿意度分析

顧客對悅椿溫泉度假酒店的各單項指標均比較滿意，其中服務滿意度、整體舒適度、溫泉滿意度、客房滿意度所占權重較高，而餐飲滿意度和酒店位置滿意度相對所占權重較低。

（1）位置滿意度。酒店選址這一一級指標的權重僅為0.07，說明顧客對悅椿酒店選址不是很在意。實際上，雖然悅椿溫泉度假酒店的地址距西安市區中心區域較遠，但因為距華清池、兵馬俑等熱門旅游景點距離近，便于顧客觀賞游覽，位置選擇有一定的正確性。

（2）服務滿意度。顧客對于悅椿溫泉度假酒店的服務滿意度高達83.73，說明顧客入住體驗良好，也體現出酒店對服務質量和顧客感受的注重。要在此基礎上保持現在的服務質量，繼續為顧客提供優質的服務。

（3）餐飲滿意度。根據數據顯示，游客對悅椿溫泉度假酒店的餐飲滿意度較低。關于餐飲的評論大多數顯示出顧客對于酒店的餐飲不滿意，得分僅高于酒店位置。因此，悅椿溫泉度假酒店應該根據顧客所給出的評論改進酒店的餐飲，以提高顧客對酒店餐飲的滿意度。

（4）客房滿意度。網絡文本內容顯示，顧客比較注重悅椿溫泉度假酒店的客房硬件條件。其中，顧客對于二級指標中的“客房內電器”滿意度最低，酒店應該完善客房內電器的配備。另兩個滿意度較低的二級指標為“隔音設施”以及“生活用品”，針對這一情況，酒店應該根據顧客的需要提升相應的硬件設備。

（5）整體舒適度滿意度。顧客對于悅椿溫泉度假酒店的整體舒適度滿意度較高，評價較好。其中，又對酒店的整體裝修風格、大堂環境及設施、康樂設施3個二級指標方面滿意度較高，說明悅椿溫泉度假酒店的整體舒適度比較好，令顧客比較滿意。

（6）溫泉滿意度。顧客對于悅椿溫泉度假酒店的溫泉整體評價較高。對于二級指標中的“溫泉的私密性”“溫度”評價較高，但對于“溫泉環境”評價較低。針對此，悅椿溫泉度假酒店應當特別關注自身的溫泉環境，適當的改變溫泉環境的布局等，提高顧客滿意度。

三、結論

通過研究，構建了包括酒店位置、酒店服務、酒店客房、酒店餐飲、酒店溫泉及酒店整體評價6個一級因子在內，共37個評價因子的顧客滿意度評價指標體系，運用此評價指標體系，對悅椿度假酒店顧客滿意度進行具體分析，發現：

1、顧客對悅椿溫泉度假酒店滿意度較高。6個一級評價指標中，酒店整體舒適度獲得的評價最高；酒店服務所占的權重最大，然而顧客對酒店服務持有保留意見，服務品質有待進一步改進。

2、單維度滿意度分析發現，持不同旅游目的的游客對酒店位置評價差別顯著，造成酒店位置滿意度得分不高；酒店服務滿意度居中，“登記服務”二級因子所占權重大，評價差異大，體現“登記服務”的敏感性和重要性，應該在提升酒店服務滿意度中引起重視；酒店餐飲服務的滿意度水平明顯低于其它的一級指標，其下二級指標中，送餐服務的平均分只有30分，整體評價和早餐權重最高，但滿意度平均分只有66.8和69，提高顧客對酒店餐飲服務的滿意度應從此入手；酒店客房指標中，滿意度最高的是“兒童設施”和“隔音”，其中“兒童設施”的權重更大，權重比重較大還有“整體評價”和“床品”，而這兩個因子的評分均處于中等水平，酒店在客房的硬件和客用品上予以重視；而顧客在溫泉和整體舒適度上，體現出較高的滿意度，充分說明悅椿溫泉度假酒店以“溫泉”為特色的形象樹立，及帶給顧客良好地整體感受方面的成功。

3、本研究僅針對悅椿溫泉酒店顧客滿意度調查，為提升酒店的顧客滿意度提供有益參考的同時，也存在缺乏對比研究的問題。在競爭日益激烈的旅游度假酒店業，展開同類型酒店滿意度地對比研究，才能為酒店經營提供更具實際意義、提升競爭力地建議及參考。這是本研究的不足之處，同時也是筆者今后研究的方向。

【參考文獻】

[1] 汪純孝，岑成德，王衛東等.顧客滿意程度模型研究[J].中山大學學報（社會科學版），1999.39（5）92-98.

[2] 沈涵.基于ACSI的經濟型酒店顧客滿意度測評模型[J].旅游學刊，2011.26（1）58-62.

[3] 趙雅萍，吳豐林.基于顧客價值的服務業顧客滿意驅動模型研究——以北京市經濟型飯店為例[J].當代經濟管理，2013.35（9）29-35.

【作者簡介】

田 燁（1996-）女，漢族，遼寧沈陽人，本科生，研究方向為旅游管理.

黨 群（1979-）女，漢族，陜西子洲人，博士研究生，研究方向為旅游營銷.