高校圖書館微信知識傳播平臺管理效果研究

段玲玲??

關鍵詞：圖書館；微信公眾號；互動效果；對策

摘要：文章調查了河南省省內55所本科院校圖書館微信平臺的管理效果，從賬號開設情況、內容建設情況、互動交流情況三個方面分析了微信管理中存在的問題，并提出了相應的建議，以期為微信知識傳播平臺的發展提供參考。

中圖分類號：G258.6文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2017）08-0071-03

1 背景

高校圖書館作為教學科研服務的主要陣地，在校園文化建設和發展中起著至關重要的作用。網絡新媒體的飛速發展，為高校圖書館開展優質服務活動提供了便利，利用網絡優勢優化圖書館服務成為各級圖書館不斷追求的目標。作為將移動互聯技術融入數字圖書館服務的新形式，微信圖書館具有以下優點：它能跨越時間、空間限制，方便用戶進行信息檢索、文獻資源檢索、空間資源預約等服務[1]。與微博、論壇等社交媒體相比，微信公眾號具有傳播快捷、雙向互動等優點，它可以設置功能菜單，借助文字、圖片、音頻等方式向特定用戶傳播信息。中國新聞出版研究院發布的《第十四次全國國民閱讀調查報告》[2]顯示：2017年，我國成年國民人均每天手機閱讀時長為74.4分鐘，其中微信閱讀時長為26分鐘，占35%。大學生對新媒體的接受能力較強，幾乎人人都有微信，因此，高校圖書館借助微信平臺提升服務質量勢在必行[3]。筆者從賬號開設情況、內容建設情況、互動交流情況等方面對河南省55所本科院校圖書館的微信公眾號進行調研，并對高校圖書館微信公眾號管理效果進行剖析，同時提出了幾點建議。

2 河南省本科院校圖書館微信調查與分析

在教育部2016年公布的最新高校名單中，河南省共有55所本科院校，這55所本科院校均為筆者的研究對象。樣本采集主要通過兩種方式進行：①登錄河南省高校圖書館官網，瀏覽其主頁、導航欄或通知公告中有無微信公眾號相關信息。②通過“微信→添加朋友→公眾號”進行關注，采用“高校名稱（簡稱）+圖書館、書香+高校簡稱”等多種關鍵詞進行檢索。為了更加科學全面地把握河南省高校圖書館微信公眾號的應用現狀，筆者著重從以下三個方面進行分析：①從賬號主體分析河南省高校圖書館微信公眾號的開設情況。②從內容方面分析圖書館利用微信公眾號開設的服務。③從用戶角度分析圖書館微信公眾號與讀者之間的互動效果。

2.1 圖書館微信公眾號開設情況

2.1.1 圖書館微信開通及認證情況。河南省高校圖書館微信開設情況調查見表1，從表1可以看出，目前河南省55所本科院校中開通微信公眾號的圖書館有34所，占學?？倲档?1.82%，進行官方認證的占高?？倲档?7%。筆者分析數據后可得到以下結論：①河南省本科院校圖書館微信公眾號開通情況并不樂觀，公辦院校開通情況略優于民辦院校。②認證比較低，公辦院校認證比遠高于民辦院校，民辦院校對圖書館微信公眾號不夠重視。

2.1.2 公眾號類型設置情況。微信公眾號有訂閱號和服務號兩種類型[4]。訂閱號主要是為用戶提供信息和資訊，每天可發送一條消息，用戶不會收到消息提醒，所有消息均被保存在訂閱號文件夾中。服務號主要是為用戶提供服務，每月僅可發送4次消息，服務號的優點是發送的消息會及時出現在用戶的聊天列表中，用戶獲取消息更方便。開通圖書館微信公眾號的34所高校中，有21所高校圖書館的公眾號為訂閱號，11所高校圖書館的公眾號為服務號，有兩所高校既有訂閱號也有服務號，以訂閱號為主。

2.1.3 公眾號宣傳方式。高校圖書館開設微信公眾號的主要目的是提升服務品質，關注量是服務提升的一個重要因素。宣傳微信公眾號的方式可分為線上和線下兩種，因精力和時間有限，筆者僅對線上宣傳方式（網站）進行了調查。在開通微信公眾號的高校中，僅有18所院校在圖書館官網主頁上顯示了微信圖像或二維碼，網絡宣傳力度有待進一步加強。

2.2 微信公眾號服務內容建設情況

2.2.1 館藏及讀者信息查詢。館藏查詢與讀者信息查詢是圖書館最基本的一項功能，即讀者可通過微信對館藏信息進行查詢，也可以查詢自己借閱圖書的冊數、時間等。筆者對26所已認證圖書館的官方微信進行統計后發現：僅有2所高校有專業定制的手機頁面，16所院校是以鏈接到圖書館官網的形式提供信息查詢的，多數院校網站不能自動適應手機屏幕，信息查詢不方便；有1所院校通過嵌入移動圖書館實現查詢功能，其余7所院校目前尚未開通該服務。

2.2.2 圖書館公告及活動發布情況。公告及活動是官方微信的一項主要功能，主要是通過官方微信定期推送一些圖書館的通知公告、新聞、資源動態、閱讀推廣活動等[5]。筆者對河南省高校圖書館微信推文的調查發現，在已認證的高校中有6所高校未進行過消息發布，其他高校會定期進行消息推送。消息推送主要采用純文字消息、圖文結合、“圖文+音頻”等方式，其中圖文結合方式使用較多，且用戶點擊量相對較高。以3月份開學季為例，有推文消息的省內高校發文數量幾乎都在10條以上，閱讀量從幾十到上萬不等；通告和活動類消息深受大學生的喜愛，閱讀量較高。

2.2.3 個性化接口服務情況。微信公眾號支持運營者根據用戶需求開發個性化接口。為更好地適應讀者要求，提升服務品質，圖書館微信公眾號應結合學校的自身條件和讀者特點，開通微信個性化接口。目前，河南省內高校開發個性化服務產品的主要方式有嵌入現有APP或社交工具，開設個性化服務類型及內容（見表2）。調查顯示，開通個性化服務的院校僅有11所，亟須得到學校的重視。

2.3 讀者互動效果調查

強大的互動功能是微信公眾號的一大特點，目前微信公眾號支持自動回復、人工回復、交互式回復三種方式。為客觀真實地對圖書館官方微信與讀者之間的互動進行評估，筆者采用人工測試的方法，于2017年5月23日下午向34所圖書館官微高校發送以下信息：“你好，圖書館閉館時間是幾點”。截至5月25日下午，共有10所院校進行了有效回復，回復時間和方式見表3。

通過對表3的分析，筆者得到以下結論：①自動回復功能中關鍵詞設置不夠全面。微信自動回復是與讀者進行及時交流的有效途徑，圖書館對讀者的共性問題進行關鍵詞設置，可以提高回復的效率。此次調查中，僅有5所院校對消息進行了及時有效的回復，4所學?；貜偷氖菬o關內容，這說明這4所學校也開通了自動回復功能，但關鍵詞設置不夠全面。調查結果表明，微信自動回復功能并沒有得到多數河南省高校圖書館的重視。②人工回復時間過長。微信人工回復是指直接通過文字、語音、圖片等方式與讀者進行交流，缺點是必須有專人進行問題回復，人工成本較高。調查結果表明，目前大多數河南省高校圖書館并沒有專人負責微信人工回復工作。③交互式回復發展處于初級階段。微信交互式回復是指人工回復與自動回復相結合，這種方式既省時省力，又可以與讀者進行互動。本次調查中僅有1所院校給予了交互式回復，這說明河南省高校圖書館微信交互式回復發展并未得到關注和重視，需進行二次開發。

3 對高校圖書館官方微信發展的建議

3.1 組建微信媒體運營團隊

筆者對微信圖書館開通比、認證比的統計反映出一個問題：多數河南高校圖書館對微信服務不夠重視。從推文的數量、質量和與讀者的互動方面可以看出，高校專門負責微信運營的教師較少，團隊力量較薄弱。圖書館微信平臺要想真正發揮作用，必須得到館領導的足夠重視，成立微信媒體運營團隊（如鄭州航空工業管理學院設置了圖書館微信運營中心）。微信運營團隊應由館領導、專職館員和學生共同組建，圖書館需制定微信運營相關制度，明確管理制度、建設制度、崗位職責和日常推文程序，保障運營的科學性。圖書館的服務對象主要是學校師生，因此，要充分發揮學生的積極性。筆者建議以學生為主體，由他們負責具體工作，如推文、留言回復等，教師負責引導和審核工作。

3.2 加大宣傳推廣力度

微信圖書館設置的目的是為了更好地宣傳圖書館資源，與讀者進行交流互動。微信圖書館要想真正發揮作用，必須有一定的用戶關注量。本次調查發現，河南省內多數高校的推文閱讀量較低，除去選題、內容和形式等客觀因素，用戶的關注量也是決定微信閱讀量的一個重要因素。吸引用戶首次關注和持續關注的策略包括：①首次關注策略。圖書館應通過“線上+線下”的方式加強宣傳。目前，省內高校主要通過官方網站進行推廣，該宣傳方式很有必要但效果不是很理想，因為多數高校學生對圖書館網站關注較少。微信管理人員需要開拓思路，利用多種方式吸引用戶關注，如在新生入學通知材料中加入圖書館介紹及官方微信的二維碼、在圖書館3D屏幕的醒目位置顯示官方微信二維碼、在圖書館閱讀推廣活動中宣傳官方微信等。②持續關注策略。持續關注策略需要從服務本身出發，注重內容建設和功能開發。內容建設主要包括傳統業務搬遷、推文建設和個性化接口開發三個方面。傳統業務包括館藏檢索、讀者信息查詢、發布通知公告等。推送功能是微信的一個特色，推文方式要靈活多樣，推文語言要具有親和力，標題要新穎，要有固定的推文欄目。個性化業務主要指微信個性化接口的開發，如自習室座位預約等。

3.3 加強與讀者的互動

微信圖書館具有傳播知識迅速、功能實現簡單、互動交流及時的特點，它是圖書館和讀者之間交流的重要平臺[6]。微信圖書館應通過多種方式與讀者開展互動：①開通微社區，以論壇討論的形式與讀者進行互動，如鄭州大學的“興趣部落”。②開通留言反饋功能，及時回復用戶提出的問題，并收集用戶的建議，如鄭州航空工業管理學院圖書館的留言反饋模塊。③增加回復功能，提倡交互式回復，即對共性問題設置關鍵詞自動回復，對個性化問題實行人工回復。目前，河南工業大學圖書館的交互式回復最為全面和及時。

4 結語

高校圖書館作為高校用戶教學與科研的服務平臺，其服務品質關系到學校教學科研和學科專業發展的水平。大多數高校已經開通了微信圖書館，而如何發揮管理水平，調動學生的積極性，讓讀者了解圖書館、會用圖書館、愛上圖書館，是微信圖書館下一步發展中需要思考的重要問題。

參考文獻：

[1]曾潤喜，楊喜喜.移動互聯情境知識傳播平臺管理效果研究：基于全國406個大學圖書館微信公眾號的調查[J].圖書館，2016（7）：79-84.

[2]第十四次全國國民閱讀調查：2016年人均讀書近8本[J].出版參考，2017（5）：76.

[3]安曉麗.圖書館微信公眾平臺與大學生經典閱讀協同推進探討[J].情報探索，2015（10）：79-81.

[4]張寧，陽景，顏盼盼.高校圖書館微信應用現狀與發展對策研究：基于“211”高校圖書館的調研[J].圖書館學研究，2016（19）：62-66.

[5]吳錦輝.基于功能需求的圖書館微信內容建設分析[J].國家圖書館學刊，2015（1）：52-58.

[6]史梅，翟曉娟.高校圖書館官方微信經營策略研究：以南京大學圖書館為例[J].大學圖書館學報，2014（5）：79-86.

（編校：周雪芹）