關于虛擬參考咨詢服務與圖書館知識管理之間關系淺析

秦海

【摘要】：圖書館是知識的聚集地，以知識服務大眾。知識管理作為一種針對于知識的新型管理模式，其在圖書館方面的應用得到越來越廣大學者的研究，現如今，經濟全球化發展迅速，互聯網等行業長足發展，傳統的知識管理形式已經不能滿足現代人們對于知識服務的個性及便捷性的要求，因此，需要一種新的管理模式。虛擬參考咨詢服務是基于信息化之上的一種新型服務，其與知識管理的合作開發，將對圖書館知識管理帶來質的飛躍，本文對兩者之間的關系即兩者需要融合發展的必要性的方法進行了探討。

【關鍵詞】：虛擬參考咨詢服務；信息化；圖書館；知識管理

在當下快速發展的社會經濟的驅動下，對知識的獲取便捷性等程度越來越來越高，圖書館作為各種圖書匯集的場所，一直以來，都是知識獲取的最主要的場所之一。相關的管理模式成為為大家服務的一個不可或缺的程序，傳統的圖書館管理服務依靠整理和記錄，用戶需要到圖書館所在地，再到所需要的科室進行查閱，知識獲取的過程并不簡便與迅捷。

而伴隨著人民生活水平的提高，傳統的圖書館知識管理模式已經不能滿足人們的需求，人們需要一個更加高效的知識獲取和咨詢的模式，圖書館管理者也同樣需要一個高效、有序的管理與咨詢系統。本文首先分析了知識管理與虛擬參考咨詢服務，并結合兩者之間的特點，在圖書館這一大的背景下，探討兩者之間的聯系，以期能夠為建立新型的、高效的、能為大眾所樂意接受的管理模式提供一定的參考。

一、圖書館知識管理的應用

知識管理可以理解為人們獲取知識全過程的一種服務流程。從認知、咨詢、確定到獲取、理解等一系列過程的管理和服務。它的目的是使人們對自己想要獲取的知識的過程更加滿意，并促進人們的交流。國外對其的定義有很多，普遍為大家所接受的說法為，“知識管理即為對知識自身的一種狹義上的管理，主要是涉及到對知識的創造、獲取、加工、存儲、傳播和應用等一系列管理過程。從廣義角度上來說，知識管理除了包括對知識進行管理這一點之外，而且還包括對與知識有關的各種資源和無形資產的管理，意思也就是說，其涉及范圍更加廣泛，比如涉及到知識組織、知識設施、知識資產、知識活動、知識人員的全方位和全過程的管理?！?/p>

人們時時刻刻離不開知識產品，知識管理作為一種新的管理形式，其在相關領域的重要性不言而喻，特別是在圖書館學以及情報學界。在這兩個領域，相關學者對知識管理所起到的作用都非常認可。知識管理在圖書館領域中如何能夠更加高效的運用的相關研究早已經開展。由于圖書館具有知識服務這一顯著的特點，正是因為這一特點，它與知識管理這一模式兩者之間的聯系是千絲萬縷的。所謂圖書館知識管理，也就是應用知識管理理論與方法，充分利用和管理圖書館各種資源，以滿足不同客戶對信息和知識的需求，對于圖書館本身來講，同時還提高了其管理能力，使得傳統圖書館向現代化圖書館邁進，進而能夠更好地發揮圖書館信息服務作用。圖書館知識管理的內容涵蓋四個層次，分別為：顯性知識的管理、隱性知識的管理、知識的轉化管理還有建立知識聯盟，促進知識應用和知識共享?？梢钥闯?，知識管理在圖書館領域是一個系統的工程，絕不是簡單的、一朝一夕就能完成的過程，想要建立圖書館知識管理體系，就要從全局下手，結合目前先進的信息技術，借助虛擬參考咨詢服務體系作為知識管理的立足點和重點領域，完善圖書館知識管理。那么，虛擬參考咨詢服務如何與知識管理相結合，首先從虛擬參考咨詢服務體系進行介紹。

二、虛擬參考咨詢服務的運作

虛擬參考咨詢服務，又可以稱之為數字參考咨詢服務。其在本質上是一樣的，都是借助互聯網等信息技術，在互聯網的基礎上展開的一系列的交互活動，包括咨詢、問題解答、須知公告、在線互動、實時查詢等活動方式，其目的就是解決用戶的疑問，滿足用戶的要求，簡而言之，就是一種以互聯網為基本的信息服務形式，在圖書館管理領域，由于圖書館知識信息龐大的特點，而此服務是基于網絡之上的，因此對于大的數據，其處理、分析、整理等更加適用，因此其能夠成為圖書館管理系統的最重要核心部門之一。

以圖書館為分析環境，虛擬參考咨詢服務的運作過程大致可以如下敘述，首先是用戶的需求，用戶在提出需求之后，系統將會進行篩選，看內部是否有相同的已經形成的需求分析，如有，則迅速反饋給該用戶；如還未形成，則需求就會通過平臺反映到咨詢官員等專門管理人員，進行解決方法的答復；其次，如果需求到達專門回復人員處，卻無法得到解決時，系統將會提示用戶進行自主檢索或者繼續提交給更專業的專業人員，后者的過程比第一階段要更為復雜一些，若選擇繼續提交，則需要用戶確定自己需求的種類歸屬，進而提交到專有的專家手中進行回復；最后，對于已經得到滿意回復的用戶需求，系統將進行記錄，當下次用戶再提出相同需求時，可以及時的進行反饋。

傳統的參考咨詢服務基本是以當面的形式進行的，而虛擬參考咨詢服務是借助網絡，其面對的對象更廣，用戶的需求更加多樣化。而且該服務的范圍可以說除了實體的圖書館之外，還包括一部分網絡圖書館，含括范圍的擴大，也更能解決用戶的需求，在信息咨詢、圖書知識查詢、獲取方面更加便捷，合理的、嚴謹的虛擬參考咨詢服務將成為知識管理的重要保障。

三、虛擬參考咨詢服務與知識管理相輔相成

從傳統的圖書館到現如今的數字圖書館的規模的擴大，虛擬參考咨詢服務發展迅速，圖書館龐大的知識信息量，不僅需要迅速處理、整合的平臺，而且需要合理、高效的管理。知識管理能夠對眾多知識信息的處理流程作出合理的分工與分配，虛擬參考咨詢服務和知識管理的整合發展能夠滿足用戶的個性化需求，同時使圖書館知識管理過程更加科學化。

在虛擬參考咨詢服務的基礎上引入知識管理，將能夠使知識進行高效的共享和傳播，加強組織之間的交流、提高效率。在知識管理領域，以虛擬參考咨詢作為管理的重要立足點，完善虛擬參考咨詢服務的工作模式，探索兩者之間的契合點，將能夠保證現代化圖書館的迅速發展，拉近與發達國家之間的差距。因此，虛擬參考咨詢服務與圖書館知識管理兩者之間是相互協調、相互滲透的。

結束語

在圖書館領域，為建立高效的管理模式，結合信息化的先進技術，虛擬參考咨詢服務與知識管理是密不可分的。虛擬參考咨詢服務為知識管理提供了一種新的思路和立足點，知識管理中應用虛擬參考咨詢服務，將使得圖書館知識管理更加便捷和人性化，兩者之間的緊密結合，將滿足用戶的需求，更好的為用戶提供及時、準確、可靠的知識和咨詢服務。

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