洛陽養老“慧”服務

郭鵬

洛陽市把養老產業列為優先發展的十大產業之一，近年來出臺了多項促進養老體系建設的政策。

“從養老服務熱線開通至2017年8月底，洛陽12349呼叫中心的呼叫量已達到1044萬余次，全市共有82萬名老人注冊入網，是全國入網老人最多的地市級城市之一，洛陽市網絡化、智能化、服務化、協同化的‘互聯網+養老生態體系已基本完善?！甭尻柺芯蛹茵B老服務中心理事長翟紅偉近日在接受《民生周刊》記者采訪時說。

洛陽市居家養老服務中心結合居家養老服務實踐，先后自主研發和聯合開發了養老服務呼叫信息系統、居家社區養老服務管理系統、遠程健康養老管理系統、社區助購服務系統以及養老服務ERP管理系統。2016年該中心對系統進行了全面整合，其中居家社區養老服務管理系統集成了手機APP定位技術、派單管理技術、銀行聯名卡技術和手機掃卡結算等技術。洛陽市老齡辦工作人員表示，該市智慧養老的發展與國家《民政事業發展第十三個五年規劃》中提出建設養老服務信息化工程的要求是吻合的。

作為我國養老服務業綜合改革試點城市，洛陽市把養老產業列為優先發展的十大產業之一，出臺了多項促進養老體系建設的政策，隨著“互聯網+養老”的發展，智慧、便捷的養老服務圈在洛陽正在形成。

及時趕到的救護車

“小劉，我好像腦血栓了，腦袋漲得厲害?！?/p>

2017年8月31日下午兩點左右，家住洛陽市南村安居小區的老人李迎梅在感到身體嚴重不適的一剎那，拿起電話給洛陽市居家養老服務中心的配送員劉鵬飛發了這條微信。

在電話里聽到李迎梅焦急的聲音后，小劉立刻與老人進行確認，并及時將情況報告至12349呼叫中心，平臺的接聽人員根據系統彈屏確認了老人的住址、病史情況、就近指定醫院、聯系電話等信息，迅速聯系了就近的洛陽市中信醫院急救科，幾分鐘后，急救車到達李迎梅家并成功實施了急救。

“發出微信沒過10分鐘，我就被救護車送到了醫院，醫生診斷為靜脈竇栓塞，如果晚到一會兒，就會有生命危險?！崩钣犯嬖V《民生周刊》記者，“這次多虧了洛陽12349，如果沒有他們的及時高效服務，結果不知道會怎樣?！?/p>

2010年，洛陽在河南省率先引入社會資本，由洛陽市居家養老服務中心建設并運營12349居家養老信息服務平臺，平臺與洛陽30余家大型醫療機構直接簽訂急救協議，搭建起洛陽城鄉居家養老急救網絡，給包括李迎梅在內的數十萬老人建起了居家養老的急救靠山。

其實，李迎梅在病發時完全可以在第一時間撥打12349呼叫熱線，但是她卻選擇給配送員小劉發微信，她對此解釋為她已經把小劉當成了自己的親人，“孩子老伴不在身邊時，我有事情都會找小劉，我相信他，也相信12349?！?/p>

“可以說包括小劉在內的所有配送員都是我們中心的形象窗口，老人在如此緊急的關頭給他發微信，足以說明老人對服務中心的信任?！甭尻柺芯蛹茵B老服務中心工作人員張艷英說。

雞蛋到家

與李迎梅此次享用的急救服務不同，楊慧琛享用洛陽市居家養老服務中心的生活配送服務已近三年。楊慧琛家住洛陽市市府院社區，老伴三年前離世，為了不給兒女添麻煩，老人堅持自己在老房子居住。

2015年底，80歲的楊慧琛通過洛陽市居家養老服務中心工作人員的介紹知道了12349熱線的配送服務。

之前買米買面買雞蛋，她只能自己拎著袋子去菜市場，而現在，撥個電話，上午下單，下午雞蛋就送到家，而且價錢還比市場便宜。

為鼓勵老人享用配送業務，洛陽12349平臺承諾，所售商品價格低于超市5%以上，并在當日送貨上門?！拔覀冇?個養雞場直接供貨，減少了中間環節，每斤雞蛋可以便宜幾毛錢供給老人。我們中心的服務理念是為老年人造福，要為老人提供正品低價的上門配送服務，就必須依托我們的信息系統，對供應鏈實施再造?！甭尻柺芯蛹茵B老服務中心理事長翟紅偉說。

“我倒不單是為了能便宜幾毛錢，主要是配送業務可以解決我的實際問題，隨著年紀越來越大，體力和精力大不如前，拎著東西上樓有些費勁了?！睏罨坭Α睹裆芸酚浾哒f。

除了配送物品，居家養老還有其他的上門服務，而管理好上門服務人員是保證服務質量的關鍵。翟紅偉告訴記者，中心研發了一款居家社區養老服務管理手機APP，集成了定位、派單、手機掃卡結算等技術，可記錄家政員的服務簽到、簽退和服務時長，精確到秒。待服務完畢，12349中心立刻回訪。假如老人對服務不滿意，有權拒絕付錢；假如家政服務員損壞老人的物品，由熱線服務平臺從加盟商的保證金中直接扣除賠付。

翟紅偉認為在“為老人造?！钡睦砟钕?，技術、服務和管理一定要形成有機的整體。

插上互聯網的翅膀

目前，洛陽市60周歲以上老年人口達116萬，占總人口的17%，老齡化程度超過全國、全省平均水平，并且以每年3%的速度遞增。通過近6年來居家養老服務實踐，洛陽智慧養老模式已經漸漸地被當地政府和老人所認可。

據洛陽市老齡辦工作人員介紹，洛陽“互聯網+養老”起步于2010年，理念先進，技術支撐完備，滿足了近百萬老人的緊急救助、生活配送、家政服務、健康管理、遠程醫療、法律援助等全方面養老需求。服務模式和商業模式得到實踐檢驗，養老產業得到快速健康發展，正在依托洛陽養老服務云數據中心打造省級云數據平臺，已經具備了先發優勢。

通常來說，大家都認為老人接受互聯網+養老服務是一個大難題，但是翟紅偉表示實際情況是多數老人并不排斥智慧養老方式，只是在借助互聯網工具時，接受起來相對年輕人慢一點。鑒于這樣的特點，洛陽市居家養老服務中心設計了兩種方式，一種是引導老人多使用語音通信的方式，通過12349呼叫中心為老人提供急救、生活說明等服務；另一種是輔助老人使用互聯網工具。

“不用出遠門，不用排隊掛專家號，在家門口就能預約外地大醫院的專家看病，真是太方便了?！苯?，在老城區智慧養老服務中心，77歲的牛大爺通過該中心提供的“空中醫院”服務，利用網絡與鄭州大學第二附屬醫院的神經內科專家視頻對話，咨詢困擾他多時的失眠問題。

“讓養老插上互聯網的‘翅膀，為老年人提供更為科學、智慧的服務?！钡约t偉說，互聯網+養老服務具有方便快捷、資源豐富、質量可控、價格低廉的特點，加上在線操作程序日益簡化，以及線下資源的不斷整合，不斷增加的附加值服務，使得這種方式被越來越多的家庭接受。endprint