空調銷售服務管理系統的設計與實現

郝夢月

摘要：目前，隨著各種應用程序的實際應用，使軟件的應用范圍不斷擴大與深化，大多數企業開始接觸信息化平臺，比如本單位業務流程制定的符合業務發展的應用軟件，這種現象逐年增多。很多領域都有信息化的介入，唯獨家電行業的信息化不夠完善，僅僅有部分企業在官方網站進行產品展示，對于家電的銷售、空調的安裝和銷售管理等部分尚未涉及信息化平臺，并且在家電行業，尤其是家電售后服務讓企業最為頭疼。近年來夏天天氣炎熱，這是銷售空調最佳時期，但是空調的銷售服務業務分布零散、安裝工人效率低。為了解決這種低效的空調銷售服務管理方式，決定通過信息化手段實現該文的空調銷售服務管理系統的設計與實現，使該文系統具有可行性，全面應用到各種空調企業，增加空調企業的經濟效益。

關鍵詞：空調；銷售服務管理；空調安裝；信息化

中圖分類號：TP311 文獻標識碼：A 文章編號：1009-3044（2017）28-0113-03

在經濟全球化影響下，空調銷售服務管理可以支撐一個空調企業開展銷售服務管理業務[1]，通過辦公軟件Excel表格記錄庫存、銷售、生產數據的方式進行記錄[2]，銷售數據無法實時更新是企業銷售的一大難題，存在著庫存數據無法隨著空調售出及時變更的問題?？照{售后服務系統能夠使得分散在不同城市的銷售人員、安裝師傅、難以調度的維修工作，通過面向計算機網絡的應用程序使得在同一個區域的安裝小組獲取接下來的安裝、維修任務，同時需要安裝小組及時回復安裝任務進度報告，便于空調企業管理人員記錄安裝師傅的業績[3]，另外，也可根據空調銷售商提供接口自動獲取待銷售空調的基本信息，當有客戶詢問時，銷售人員可隨時將其規格型號告知客戶，這種情況下便于與客戶進行溝通業務[4]。

本文以企業空調銷售服務為研究對象，分析空調企業相關業務需求及空調銷售業務流程，在空調銷售管理系統分析設計時應該采取流行的基于Java的SSH技術架構的模式，并結合數據庫存儲技術為他其它應用系統提供數據訪問接口[5]，基于Oracle數據庫作為空調銷售服務系統的數據持久化支撐[6]。本文所設計的數據庫不僅滿足了空調銷售服務企業全部業務功能，還可以為企業擴展到其他的銷售業務：洗衣機、電視機、電冰箱等家電產品都預留功能接口，這種數據的交互是根據有唯一業務編號的方法設計而成。

1 空調銷售服務公司發展現狀分析

由于我國近年經濟發展比較迅速，所以空調銷售行業發展得比較快。有統計數據顯示，全國約有上千家較大型家電生產銷售企業，經營范圍擴展到12個領域，家電銷售量不斷攀升，其中家用電器包括：洗衣機、電視機、電冰箱、空調和其他銷售量分別占電器銷售總量的37%、30%、17%和6%。隨著空調行業的不斷發展壯大，空調服務行業的鏈條式管理比較單一，正是基于此種情況，使得空調銷售服務管理存在一定的問題：

1） 數據不能實時更新， 使得銷售數據容易出錯。通過電話溝通業務存在銷售時間差， 而且在查詢統計時空調型號時基本上是由數字和字母組合而成，使得查詢不便。安裝數據全部存儲在本地的Excel表格中，重要的是在本地電腦上的數據，一旦電腦故障會影響數據安全。

2） 安裝工人調度麻煩，服務成本高，空調銷售服務獲得安裝的用戶信息，需要安裝工人到店面取安裝單，安裝工人在路上占據大部分花費時間。尤其碰到空調安裝旺季，很多情況下可能出現差錯安裝反饋等問題。

3） 空調銷售服務公司整個業務流程不可控，全憑人力控制，不但跟蹤麻煩，而且工作量極大，并且空調銷售服務人力和企業管理成本較高。

4） 制約空調銷售服務的因素，這些制約因素通過信息化手段進行解決。

近幾年空調銷售大幅增長，進而造就了負責空調安裝與空調維修的服務行業，這些空調服務公司將安裝工人劃分不同區域 ，使得相對比較分散的服務人員根據實際情況， 為了提高空調安裝、服務的管理效率，實時調度空調安裝與維修工作任務。

因此，合理并有效安排空調服務業務流程是通過完成空調銷售服務，空調售后服務需要安裝、維修所具備的工具，通過研發符合空調銷售服務管理的應用程序，讓提高空調企業之間的競爭力具有更加深遠的意義。

2 主要業務功能描述

2.1 系統總體業務流程設計

空調銷售服務的業務流程非常繁雜，所有空調銷售服務的業務流程都是按照工作流進行的，空調生產管理、庫房綜合管理流程、銷售服務管理、客戶服務管理也是跟空調安裝、銷售、維修聯系起來。另外，空調維修功能主要的流程與空調安裝管理十分相似，因此，先對空調銷售服務的總體流程進行分析，再對主要功能的業務流程進行細化并加以說明。

2.2 系統主要研究內容

空調銷售服務管理系統主要研究內容：

1） 研究空調銷售服務管理系統的實現過程，基于J2EE的體系架構涉及的相關技術。

2） 研究空調銷售服務管理系統總體需求分析和部分詳細功能結構需求分析，系統通過建模工具構建一個空調銷售與服務原型系統。

3） 調研空調銷售服務各項業務流程，主要包括：功能模塊流程分析、功能模塊設計。

4） 在空調行業的產品中，把空調銷售服務相關業務作為本系統的切入點，設計滿足空調銷售服務業務處理的應用系統軟件。

5） 空調銷售服務管理系統的功能編程模塊的設計與實現。

2.3 系統的主要功能分析

空調銷售服務管理系統主要功能分析：

1） 空調庫房管理功能：空調銷售服務系統負責針對于幾個品牌的安裝、銷售和維修工作，并跟空調供貨商簽訂三方協議，空調銷售商會根據該地區目前的銷售情況，提前將空調發貨到空調銷售地點，由空調銷售部負責完成對出廠的空調進行銷售、暫存或者中轉到其他下級銷售地點，空調銷售服務完成對空調的安裝和維修工作，空調銷售服務對庫房管理非常嚴格，并且對于客戶出現退貨的、機器故障或者質量有問題應該按相應流程進行辦理，達到每個故障機都被實時跟蹤。此外，空調庫房管理中需要實現關于當前庫存空調數以及詳細信息查詢統計的功能，為了便于空調的進一步銷售。endprint

2） 安裝管理功能：在空調銷售服務過程中，從空調銷售部發出的待安裝空調任務，根據當前區域內空閑的安裝師傅，實時調度安裝師傅的安裝軌跡，去為已經購買空調的客戶安裝空調，并且安裝師傅實時取得安裝進度。

3） 維修管理功能：維修管理是基于安裝管理進行的功能操作，空調售后維修工作，主要是由本企業售后進行管理維修，通過客戶反饋的維修情況生成報告單，完全按照客戶的要求進行維修，并且維修過程中會記錄全程的相關信息。

4） 客戶服務管理功能：在對空調的安裝或者空調維修完成以后，空調銷售服務管理會安排客服人員進行回訪工作，記錄客戶提出的有助于空調銷售服務的改進措施。

5） 費用結算管理功能：該部分功能完成費用結算，安裝費用首次免費安裝，是空調銷售服務公司跟銷售公司之間進行結算，后續安裝維修費用是由客戶負責，空調銷售服務安裝工人按照安裝數量、用戶評價和維修質量等情況綜合評估后進行結算 。

3 主要業務流程分析

3.1 倉庫管理流程分析

空調倉庫庫存管理包括：入庫管理和出庫管理。入庫是生產商和銷售商之間的預定空調存儲位置，出庫是空調銷售服務部對現有的空調進行管理的空調存儲位置，包括：空調庫存盤點、空調調庫操作等。下面詳細介紹關于空調倉庫管理的流程。

1） 空調入庫管理流程

一般情況下，銷售部門庫房的入庫是從本地開始管理，生產商負責將空調運送到指定地點，完成空調出廠的交接工作，同時直接發貨到空調銷售服務?？照{銷售部對庫房進行編號管理，庫房號與空調存儲一一對應關系，根據空調機器編碼進行掃描入庫操作，針對于換機、退機的空調需要進行特殊處理。

2） 空調出庫管理流程

出庫管理與入庫管理是相反操作，出庫管理完成對空調的調出操作，通過對空調機器編碼進行掃描出庫的操作。

3.2 安裝管理流程分析

由于空調的銷售是由空調銷售部完成，銷售數據能夠被其他系統通過接口的方式進行訪問，例如空調管理功通過接口采集數據，由于部分顧客購買了空調，僅僅是先預定空調，安裝也需要等待并且和銷售部進行溝通和安裝確認。

3.3 維修管理流程分析

空調維修管理是輔助空調銷售的功能，一是質保期內的維修是免費的，二是過質保期是需要向客戶索要必要的維修管理費用。維修安裝空調需要與空調銷售部進行溝通，銷售部對客戶的維修請求進行下單操作之后等待為客戶維修空調。

3.4 費用結算流程分析

空調費用結算功能，安裝初期的費用結算部分，質保期外的維修費用結算部分。

1） 安裝初期的費用結算

主要是根據空調安裝工作量、用戶評價和其他費用總和為需要月底統一結算，月末結算后才能為安裝師傅付款。

2） 質保期外的維修費用結算

主要是根據空調維修工作量、用戶評價、維修服務費用和其他費用總和為需要月底統一結算， 月末結算后才能為安裝師傅付款。只要是過了質保期的維修，費用都是需要客戶自己承擔。

3.5 客戶服務流程分析

客戶服務是提高空調銷售服務管理性能好壞的決定性因素，雖然空調的安裝和維修是主體，但是客戶的最準確的需求才是客戶服務分析流程的重點之處，通過客戶服務流程分析可以抓住客戶內心最真實的需求，使銷售業績有更高的提升，客戶服務流程分析包括兩方面，一是客戶回訪功能，另一個是客戶投訴功能。

4 主要功能設計與實現

4.1 系統開發環境配置

系統軟件、硬件開發環境：基于Java的Eclips 4.3.2開發平臺；系統服務器類型：Win 7企業版；運行環境類型：Tomcat8。

4.2 統一操作界面設計與實現

4.3 主界面設計與實現

空調銷售服務系統除了主要的功能業務流程之外，還包括附件功能，例如對系統權限的控制、數據庫的訪問權限控制和修改密碼功能管理等。

4.4 業務操作界面

業務操作界面主要包括對系統的主要功能進行“增、刪、改、查”操作，每個功能頁面主要分為三個區域，綜合條件查詢區域、功能列表顯示區域和最終結果顯示區域，每個區域都可以進行相應的查詢訪問。

4.5 查詢統計界面

查詢和統計操作界面是系統最簡單的操作界面，它實現對系統空調業務數據進行統計查詢操作，按照需要的查詢條件檢索符合的查詢結果即可為客戶呈現。

5 主要功能設計與實現

5.1 系統測試目的

空調銷售服務系統的測試目標：

1） 整體測試目標：按照功能需求逐個測試是否完善。

2） 性能測試：關鍵看系統的響應時間，再根據響應時間進行性能提升。

5.2 測試方案

功能測試方案：空調銷售服務系統能保證各個功能正常運行即可。測試內容包括：1）添加和修改數據測試；2）系統的打印功能測試；3）測試系統中的打印功能是否出現異常；4）系統統計查詢測試。

UI測試方案：黑盒測試方法測試工作。

5.3 測試結論及其測試分析

在對空調銷售服務系統進行測試時，將空調銷售服務系統詳細測試，并得出測試結論。根據測試結論得到表1的分析結果。

6 結論

本文最后的總結是對各個功能模塊進行測試和總結。本文總結：

1） 完成所有的需求任務。

2） 嚴格按照需求分析完成系統設計。

3） 遵循軟件設計理念，完成系統的整體測試工作。

本文能夠實現有效合理安排空調服務業務流程，將人工成本降到最低，并高效地利用了空調售后服務需要安裝、維修所具備的工具。通過該應用程序的使用，使得空調企業在空調銷售市場上大大地提高了效率，降低了人力。在改善空調銷售管理、提高空調企業之間的競爭力等方面具有深遠的意義。

參考文獻：

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[5] 張志偉. 數字化網絡售后服務系統高技術通訊[J]. 高技術通訊， 2002（12）.

[6] 王世興， 王建良. 基于供應鏈的制造業售后服務平臺設計與實現[J]. 電腦知識與技術， 2009（5）.endprint