優質服務理念在電力市場營銷中的應用分析

殷鵬鵬

摘 要： 在電力營銷工作中引入優質服務理念，有助于提高銷售水平和服務質量，本文基于當前我國電力市場的營銷服務現狀，對此做了簡要論述。

關鍵詞： 電力企業；市場營銷；優質服務理念

電能是支持我國經濟發展的重要能源，也是基礎性能源之一，與工農業生產建設及廣大人民群眾的日常生活有著密不可分的聯系。在我國建國后的幾十年發展歷程中，電能作為基礎性能源，為我國經濟領域的快速發展發揮了重要的推動作用，為廣大人民群眾生活水平的提高提供了重要保障。但是我們也應該清醒的認識到，電力企業這些成績的取得已經過去，已經成為歷史，在新的市場經濟格局下，電力企業也需要“從頭再來”，重新認識自己、轉變自己和提升自己，以更好地為新形勢下的工農業生產建設和廣大城鄉居民的生活提供更加優質的供電服務。

一、我國電力市場營銷服務現狀

從我國電力行業的發展過程來看，受到歷史上計劃經濟時期政策的影響非常嚴重，缺乏競爭，沒有對手，基本上是處于一種壟斷市場的銷售狀態。這種壟斷的銷售狀態，在市場營銷中突出表現為電力企業的“賣方市場”，即電力企業供應多少電，用戶就用多少電。電力企業在市場上一家獨大，用戶沒有話語權。改革開放初期，電力企業一家獨大的地位受到了一些沖擊，但并沒有發生實質性的改變。直到近年來隨著國家產業結構調整及宏觀經濟調控力度的增強，使一些能源產業享有了優先發展的政策，能源行業原有的行業壟斷的格局開始被打破了，電力企業也無出其右，由“賣方市場”轉變成了“買方市場”。買方市場的形成，驗證了市場經濟在經濟發展中的調節作用。在市場經濟環境中，各種新型能源不斷興起，電力企業如不改善服務，謀求發展，未來面臨的局面會更加艱難。并且，在市場經濟環境中，合資企業、外資企業以及民營企業等新型的電力企業也在不斷興起，這種新型電力企業的興起，打破的不僅僅是原有電力企業的壟斷格局，在整個電力行業內部也掀起了競爭勢頭。在未來的電能營銷中，優質服務作為電力企業之間競爭的重要手段之一，必將受到各家電力供應商的高度重視。

由于歷史上電力企業具有一家獨大的優勢，因此多年來在電力營銷服務中形成了很多的不良習氣，如企業職工思想渙散、服務意識淡漠、電能供應質量差、售后服務沒有保障等等，這些問題具有很大的普遍性，引起用電客戶的不滿也是眾所周知的，因此，在電力營銷中引入優質服務的理念，對于電力企業而言已經是迫在眉睫的事情了。尤其是在我國經濟體制改革已經涉入到了深水區的情況下，電力企業唯有從提高其服務質量入手，才能開創出新的市場局面。

二、在電力企業倡導優質服務理念的重要性

市場經濟運行體制中，任何一家企業要想拓展市場、打造品牌、實現長遠發展都，都離不開優質服務理念在企業的樹立。因為，現代意義上的市場經濟，倡導的是“以人為本”的服務理念，把顧客尊崇為上帝，企業的一切生產經營活動都是以滿足顧客的需要為前提展開的。只有首先贏得顧客，然后才能贏得市場。因此，電力企業要想恢復原有的市場優勢，就必須要在電力營銷領域中開展廣泛的優質化服務，這是時代進步對企業發展的客觀要求，也是電力企業提升其營銷能力的必由之路。

關于優質服務的定義，具有很大的寬泛性，目前學術界尚未形成統一的意見，但帶有普遍性的觀點一般都認為，所謂“優質服務”，指的是“在符合行業標準或部門規章等通例的前提下，所提供的服務能夠滿足服務對象的合理需求和適常期許值，保證一定的滿意度”。從這一點來看，優質服務的理念不應該僅僅存在于市場競爭的主體之間，在市場競爭主體之外的，如社會團體、民間組織等非權力機構組織以及包括黨政機關和行政事業單位在內的各行各業，也都應該提倡以優質服務為宗旨的人文精神。當然，也有觀點認為，關于優質服務的定義可以概括為，“所有不直接從事與服務直接相關的生產加工，并以人力資源和信息、技術、專業理論、物資條件、職權職能、通路渠道等，滿足被服務對象相應需求的個人、團體、機構等法人和自然人，均可以作為服務提供者”?？梢?，盡管關于優質服務的定義，各種觀點有所不同，但是其基本核心點卻是相同的，即“以人為本”，“為人民服務”。

電力企業的經濟體制改革較其他行業略晚，因此引入優質服務理念尤為重要。這樣說的理由在于，一方面從市場營銷實踐來看，電力營銷人員的整體素質有待于提高，表現為營銷人員年齡偏大、學歷偏低導致的素質較低；居民用電市場有待于開拓，表現為其他類型的能源擠占了原有的電力市場，如太陽能、燃氣等等；以及電力營銷管理系統還有待于完善，表現為現行的營銷管理系統還存在一些風險，如系統運行的不穩定、操作人員的不熟練等等；另一方面從市場營銷理論上來看，優質服務是營銷工作的重要組成部分，表現為只有贏得顧客滿意，才能贏得市場份額；優質服務是企業承擔社會責任的必然要求，表現為電力系統運行質量穩定與否，對社會經濟和社會穩定具有重要影響；并且優質服務同時也是保證電力企業發展經濟的重要策略，表現為精細化的優質服務可以有效減少電網運行的故障率，從而降低企業經營成本，提高企業經濟效益。

優質服務對于企業來講雖然是一種無形資產，卻也是無價之寶，這也印證了古人所謂“得民心者得天下”的道理。

三、在電力企業開展優質服務的策略

電能是國家的重要能源，電力企業只有提升服務水平，踐行優質服務，才能贏得廣大社會群眾和企事業單位等用電客戶的共同信賴，才能實現企業自身在改革浪潮中的可持續發展，才能更好的履行“服務黨和國家工作大局、服務經濟社會發展、服務電力客戶、服務發電企業”的社會責任。

為此，電力企業首先是要轉變思想觀念，將優質服務作為企業日常經營管理的宗旨，加強對企業員工的優質服務意識建設，著力提高企業員工的營銷服務水平，嚴格按照國家提出的“兩個根本性轉變”的要求，將高效、優質的服務作為提高企業核心競爭力重要策略，重振企業的往日雄風。

其次是企業要致力于營銷隊伍素質的提升，一個企業營銷服務水平的提升，離不開高素質營銷隊伍的支持，只有營銷隊伍的素質提高了，營銷服務水平才能得到提高。所以，企業要重視對營銷隊伍的建設工作，不斷調整營銷人員結構，適時引入科班出身的高素質人員來說充實企業的銷售實力，并對原有營銷人員進行經常性的職業技能培養，以提高營銷隊伍的整體服務水平。

第三是企業要做好對電網的管理工作，要堅持落實好“預防為主、綜合治理”的工作方針，加強對電網事故的預防和預警，加強對電力監察制度的落實，加強對用戶設備和電網接口設備的檢查，要“警鐘長鳴”，要“防患未然”，一旦事故預警或事故發生，要充分發揮企業搶修隊伍的硬朗作風，迅速出擊，妥善解決，保證下游用電客戶的經濟利益不受損失。

第四是企業要豐富原有服務工作的內容，以市場需要為導向，拓展業務范圍，如建立客戶服務中心、為客戶提供業務咨詢、受理客戶投訴舉報、為客戶提供上門服務、對客戶的跟蹤回訪以及定期對客戶進行走訪、指導等業務，通過這些營銷措施既可以方便用電客戶，又可以提高營銷效率。

第五是企業要做好電力營銷的售后服務工作，這也是提高企業優質服務水平的重要一環，如開通統一的售后服務熱線“95598”，并以“95598”為平臺，發揮其在營銷服務方面的調度功能，及時排除用戶在用電過程中遇到的各種問題，加強與用戶的溝通和聯系。

參考文獻

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