一體化客戶服務中心模式在我國銀行業的應用和發展

【摘 要】我國銀行業的發展現今面臨著諸多發展問題，其中產品的同質化以及各銀行之間的市場競爭越加激烈，使得銀行業將發展的重點轉移至金融服務當中。該金融服務主要是通過實施一體化的客戶服務中心模式，實現服務與產品的融合與滲透，從而達到營銷目的。針對一體化客戶服務中心模式在我國銀行業中的應用和發展，本文將著重進行分析其特點，以及及其實際的應用和趨勢。

【關鍵詞】一體化；客戶服務中心模式；銀行業；應用及發展

一、引言

當前，我國銀行業當中各家銀行非常重視金融客戶服務，并且許多銀行都在致力于為客戶提供高質量的客戶服務，以此形成自己在市場上的競爭力。其中，一體化客戶服務中心模式得到更加廣泛的應用。而該模式具體會產生怎樣的功效，并且該如何有效的應用該模式出創造更多的效益，以下將展開深入的分析。

二、一體化客戶服務中心模式及其特點

所謂一體化客戶服務中心模式，實際上是以電子渠道為主要載體，以人工互動為基本手段，融合客戶服務、市場營銷、信息咨詢等多種服務功能的模式。在該模式下，用戶可以進行賬戶查詢、賬戶管理等各項操作，且操作在現今智能化手機的支持下能夠非?？旖?、方便，同時也非常安全和人性化。據此可知，一體化客戶服務中心模式的特點也是非常突出的：

1.能夠實現行業資源的有效整合以及實現銀行服務的有效統一

在一體化的客戶服務中心模式下，銀行的運營管理相對集中和統一，如此能夠解決銀行管理建設重復的問題，也能夠實現客戶對服務體驗的一致性。

2.其功能多樣且強大

客戶有任何需求，可以采取各種方式如電話、網絡等就自身資產的需求進行操作，如賬戶查詢、網上理財等等。

3.該模式能夠為銀行產品營銷提供好的基礎與平臺

例如，在一體化客戶服務中心模式下，可對客戶實施市場調查、各項新的業務、產品及優惠活動等，促進銀行金融產品的在線營銷，也可逐步擴展客戶市場。

而除了以上提及的特點之外，一體化客戶服務中心模式還具有服務、交易成本低廉等其他特點，由于篇幅有限此處不再一一詳述。而由于該模式的優勢相對突出，其應用及發展也非常廣且迅速。就該模式在銀行業中的應用和發展，以下進行了具體的分析。

三、一體化客戶服務中心模式在我國銀行業的應用和發展分析

一體化客戶服務中心模式在我國銀行也當中應用相對廣，并且部分銀行對該模式進行了不斷的完善和發展。就此，以下主要結合中國建設銀行對該模式的應用和發展進行探討。

1.建設銀行的客戶分群分層維護營銷一體化

為了開拓潛在客戶以及拓寬服務渠道，建行在實施一體化客戶服務中心模式的過程當中，著重以客戶分群分層維護營銷一體化的方式進行。該方式主要涉及到以下幾個方面：（1）對銀行客戶結構進行分析，進而進行分層分群，主要對客戶的購買力、信任值、需求價值等入手，進行全面和準確分類；（2）通過系統進一步了解客戶，并與客戶加強聯系及互動，與客戶建立聯系主要以循序漸進的方式開展，并給予客戶專業且具有親和力的印象；（3）重點關注客戶的資金信息流向，由此進一步挖掘客戶的需求，為客戶提供需求服務。通過分群分層維護營銷一體化，建行與客戶建立聯系的過程中，相對而言處于主動的地位，并且能夠提高為客戶提供服務的效果，尤其對客戶的需求更好的了解，從而也有助于加快統一管理模式向統一性和差別化管理相結合模式的轉變。

2.建設銀行的差別化綜合服務模式

建行在一體化客戶中心服務模式應用之下，同時也進行了差別化綜合服務的推進，就客戶層面而言，實施總行戰略性客戶全球授信覆蓋，以直接融資業務為主進行客戶的維護，著重打通各類資金的供求通道。在服務當中，將資源的配置主要傾向于中高端的客戶，服務過程涉及到自助服務、人工坐席服務、短消息服務等等，由此產生的業務量、客戶量均在不斷擴展，由此體現出的市場競爭力也在提高。在應用一體化客戶中心服務模式當中，差別化綜合服務模式也體現出了其突出的價值。

四、結束語

綜上所述，我國銀行業的發展面臨的競爭非常激烈，而目前銀行最為重要的任務是擴展市場及客戶，一體化客戶中心服務模式則是銀行與客戶建立聯系的重要方式之一。該模式的應用依照不同銀行的經營管理方式，實際也存在一定的差異。就其應用，以上主要結合中國建設銀行的應用模式展開了探討，當然其中的分析存在不全面之處，但仍希望能夠為銀行打造具有創新意義的商業銀行客服服務中心的運營管理模式，樹立良好的商業銀行客服服務的良好品牌形象提供一些參考，以提升市場競爭力及獲得更關闊的發展空間。

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作者簡介：

熊岳霞（1974—），女，本科，湖南岳陽，漢族，職稱：經濟師，研究方向：工商管理，工作單位：中國建設銀行湖南省岳陽分行橋東支行。