服務導向人力資源管理研究回顧與展望

文/黃樹東

服務導向人力資源管理研究回顧與展望

文/黃樹東

內蒙古商貿職業學院

本文圍繞服務導向背景下的人力資源管理進行研究，對研的成果加以了解，并通過回顧探索該項內容的未來發展。

服務導向；人力資源管理；研究回顧；展望

1 以服務為導向開展的人力資源管理研究成果

1.1員工方面

作為人力資源核心內容的員工，是企業獲取利益的主要途徑，與傳統形式的人力資源管理模式不同，服務導向模式下的人力資源管理不管是在招聘、薪酬還是在后期的培訓、考核當中都存在很大的不同，這種模式推動勞資關系的轉變，在招聘方面。具備基本技能、容易管理才是好的員工，但在服務導向模式中，企業對于員工的交流溝通能力更加重視，能夠使顧客滿意度得到提升的人才才是企業需要的；在薪酬方面，衡量標準已經不再局限于數量多和高效率方面，對顧客忠誠度加以保持才是最重要的，這就要求績效考核更為全面，特別注重顧客給予的評價和反饋；在培訓方面，工作內容的培訓只是一個方面，員工只是企業整體價值把握的一部分，員工和企業之間的關系已經從原有的雇傭關系變成了合作的關系，提升了雙方利益的協調性，對企業文化及內部價值觀的建設具有積極的作用[1]。

1.2顧客方面

隨著市場的不斷完善，市場也越來越趨向于顧客導向，顧客占據了主導地位，加上市場逐漸趨于飽和，產品之間的競爭也越來越強，產品附帶的價值已經無法對消費者加以滿足，因此誕生了服務導向，在產品同質化程度越來越高的情況下，實驗表明，對新型管理模式加以應用會使企業的回頭客增多，大部分顧客認為通過良好的服務，他們對產品的感知得到了增強，從而提升了滿意度，也因此對企業產品的忠誠度也就會越來越高，而且很多顧客在自己消費的同時，也會推薦其他人進行嘗試，起到了口碑宣傳的作用，使企業顧客得到了快速的增長。

1.3企業收益方面

從根本上來講，服務導向就是為了對顧客產生吸引，使企業的收益得到保證，從理論研究的方面發現，企業在服務導向模式下進行人力資源管理，獲得的顧客具有較高的忠誠度，而且消費次數較多，使企業的營業收入不斷提升，在這種模式下，員工與企業之間也不再是簡單的雇傭關系，而是通過企業文化串聯以后形成的合作關系，有效減少兩者之間的勞資沖突，使企業內部的管理效率得到了提升，從而降低了管理費用，兩者的協同使企業的效益得到了進一步的提升[2]。

通過實際調查發現，服務導向模式下的人力資源管理，能夠使員工具備更高的服務能力，每當員工在服務能力方面的感知度上升6%，相應的顧客滿意度會隨之上升1.3%，產品銷量也會上升0.5%，不管是在理論方面還是在實踐方面，都能夠證服務導向背景下的人力資源管理能夠有效促進企業收益的提升。

2 未來服務導向背景下人力資源管理的研究方向

2.1內部作用機制

當前階段，研究的重點主要放在結果上，導致作用層面被忽視，很多企業對于這種人力資源模式的意義具有深刻的認識，但卻沒有針對其中的科學性進行深入的探討，通過實證研究能夠為論據提供支撐，但研究還不夠完善，從服務利益鏈方面來看，顧客滿意度會受到外部服務價值影響，從而對顧客忠誠度及企業效益造成影響，但這種外部服務機制往往會受到員工滿意度的影響，由此可以看出，對員工滿意度具有決定性作用的就是內部服務質量。簡單的說就是外部服務質量取決于內部服務質量，這也是服務導向下人力資源管理的內部機制，但在該項機制中卻缺乏原理量化證明，如果在利潤鏈條當中缺少某個環節或加入其它元素，結果會發生怎樣的變化呢，而我們在這部分的研究還不夠全面，應該對量化數據及相應的優化措施加以確定，這也是需要我們深入研究的問題。

2.2服務導向下人力資源方面的戰略措施

在內部作用機制當中，還有很大的潛力等待挖掘，以服務為導向的人力資源管理模式，起初是對員工行為的影響，在顧客從員工處獲得良好服務時，其在態度和看法方面就會發生一定的改變，從而推動企業獲利能力的提升，而在這種管理模式當中，企業的人力資源部門就成為了顧客和員工的第三方，它并沒有對該關節進行參與，卻在此過程中發揮了調控的作用，人力資源部門能夠將雙方問題合理解決的同時，通過調配實現雙方資源的控制，在此過程中，怎樣對人力資源部門使用的戰略措施進行評估和考量也是一項非常重要的問題，怎樣對員工滿意度進行提升？怎樣通過培訓體系轉移員工價值？都需要進行詳細的考量和研究，當前以服務為導向的人力資源管理發展還不夠完善，其發展潛力和進步空間非常巨大，誰能搶占先機，誰就會在市場當中占據領先地位。

2.3服務與非服務行業影響

上述內容主要是針對服務行業進行的研究，雖然在當前市場當中，各行各業都會涉及到一些服務行為，但服務與非服務行業具有本質的區別，其競爭的重點也不盡相同，對于具有核心產品的企業，服務行為只是一種附加，其核心競爭力的重點還是在產品方面，而具有較強產品同質化的服務行業，其生存和發展則完全取決于服務質量，那么對于這些行業來說，服務導向模式的人力資源管理都能夠適用嗎？如果在這種管理模式上的投入產出與研發投入相別沒有直接成果，實施該項戰略是否有必要，如果我們對服務的個性化進行不斷的強調，由于市場當中的服務或產品存在嚴重的同質化，顧客需求難以得到滿足，管理理論又存在著單一或雷同的問題，那么過于統一的理論自然也就不能使每個企業的管理都得到有效的提升，這也說明，企業要保證管理戰略的個性化，所在行業不同使用的管理模式也應該有所差異，各行業可以對服務導向下的人力資源給管理影響進行研究，對其適用邊界加以明確，使其能夠為各行業戰略制定提供參考。

3 結語

綜上所述，傳統市場體制下，產品導向、顧客導向決定了企業的收益能力，但隨著市場體制的完善，各行業的產品越來越趨向于同質化，想要使企業在激烈的市場競爭當中保持競爭優勢，就必須要通過服務導向對人力資源管理進行增強，從內部服務質量入手，增強外部服務質量，提升員工的滿意度，使員工能夠為顧客帶來更好的服務，從而提升顧客的滿意度，使其忠誠度得到提升，促進企業盈利能力的提升。

[1]王震,張雨奇.服務導向人力資源管理研究回顧與展望[J].外國經濟與管理,2017.

[2]羅寧.服務導向人力資源管理研究回顧與展望[J].現代營銷,2017.