門診細節服務管理對提高導診護理服務質量的有效性分析

柏絮 郭志云

【摘 要】目的：分析門診細節服務管理對導診護理服務質量提高的有效性。方法：選擇2017年2月到2017年6月110例我院影像區門診病人展開調查，隨機均分為對照組和研究組兩組各55例。對照組患者予以常規導診護理服務，研究組患者進行門診細節服務管理導診護理。分析比較兩組患者服務工作的滿意程度，評價導診護理服務質量。結果：進行門診細節服務管理導診護理的研究組各指標均存在優勢（p<0.05）。結論：門診部門導診護理服務工作應用門診細節服務管理能夠較大程度提高患者對護理工作的滿意程度，提高導診護理服務的質量，促進良好醫患關系的建立。

【關鍵詞】門診；細節服務管理；門診導診護理

【中圖分類號】R435.14 【文獻標識碼】A 【文章編號】1005-0019（2018）20--01

患者到醫院進行就診的第一個地點就是門診，我院影像區同時接待門診，急診患者和病區的住院患者，所以患者分流和合理安排就成為細節服務的重點，對于導診服務質量來說起到十分重要的作用，提供良好的服務質量可以提升患者就診效率，有利于提高醫院整體水平。隨著各個醫院的競爭力不斷提升，對醫院門診導診護理質量進行加強也十分重要。我院秉承踐行“讓每一位患者都看好病”的服務理念，為廣大患者提供最優質的服務。本研究主要是在醫院門診導診中應用到細節化服務，展開實際分析，具體報道闡述如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2017年2月到2017年6月110例我院門診病人展開調查，隨機均分為對照組和研究組兩組各55例。對照組中有30例為男性患者，有25例為女性患者，其年齡大都分布于13歲至80歲之間，年齡中值為（68.5±7.5）歲；研究組中有28例為男性患者，有27例為女性患者，其年齡大都分布于15歲至80歲之間，年齡中值為（67.5±7.8）歲。進行組間統計學分析，不具有明顯差異P>0.05。

1.2 方法 對照組采取常規的門診導診模式，如耐心回答患者的問題等。研究組則在對照組的基礎上實施門診細節服務，其具體內容如以下幾個方面：①成立門診細節服務隊伍?？傌撠熑藶樽o理部主任，隊伍負責人為服務單元護士長，隊員則選擇各個科室的護理人員組成，可以有效提升工作效率。成立隊伍之后進行影像科、情景訓練等培訓，并定期對護理人員進行考核，有利于提升門診細節服務隊伍護理人員的專業知識以及技術水平，方便患者進行掛號就診[1]。②細節服務具體流程：導診小組負責人按照患者檢查、治療流程進行人員安排，影像區的分導診臺，預約窗口，候診區，自動取片機等處，導診臺位置安放明顯，要求導診人員對其所在區域的患者可接觸的科室都要具有詳細了解，采用輪流的制度可以讓導診人員對全院科室位置都具有一定的了解，隊伍負責人定期進行總結，并針對導診人員提出意見，綜合醫院具體狀況進行調整[2]。③細節服務具體內容：進行導診護理服務的目的就是滿足患者需求，主要是全員協助導診工作，對患者進行便利、快捷、溫馨服務的提供，當遇到老年患者、聾啞患者、活動存在障礙的患者時主動協助，協助患者檢查影像區比較多的情況下主動維護秩序[3-6]，避免出現混亂的情況，并且在進行導診工作時還需要為患者進行宣傳資料、科普資料的發放，協助患者辦好各項必須的手術，減少患者存在的困惑[4-8]。我院門診實行預約診療服務，預約優先，引導患者自主完成預約，以提高門診醫療效率。在患者方便的同時，也需要加強宣講力度，這樣更加要求提高細節服務，更加細心耐心的服務質量[9-11]。

1.3 觀察指標 針對兩組患者的導診護理服務質量及滿意度進行評估和調查，導診護理服務質量針對護理技術、服務態度、解答情況、導診用時等幾個方面進行評分。

1.4 統計學方法 在對得到的數據進行醫學統計軟件SPSS 18.0的統計，用 %對計數數據進行表示，并用檢測；計量數據以（）表示，t檢測，若取得數值P<0.05，則表明數據間存在顯著差異，具備統計學意義。

2 結果

2.1 對比兩組患者導診服務質量 研究組導診服務質量評分為（90.1±1.8）分，對照組導診服務質量評分為（82.5±1.3）分，進行比較，研究組導診服務質量優于對照組的，具有顯著差別t=12.618，p=0.000。

2.2 對比兩組患者滿意度

研究組表示十分滿意、滿意的患者例數為23例、30例，滿意度為96.4%；對照組表示十分滿意、滿意的患者例數為20例、24例，滿意度為80%。進行比較，研究組滿意度優于對照組的，具有顯著差異=16.845，p=0.000。

3 討論

醫院中，患者最先接觸的就是門診，導診工作的情況也會對醫院整體服務水平造成直接影響。近些年，為了提高患者滿意度[12]，促進醫患關系，提升醫院服務質量，醫院針對于護理人員的專業水平、業務素質等也不斷進行提升。而隨著人們生活水平的提升，對于門診導診質量要求也越來越高，再加上各項檢查技術不斷上升，需要進行反復檢查等，程序也越來越繁瑣，因此需要進行服務細化，才能保證秩序。通過轉變服務理念，在門診工作中做好細節服務。采用制訂優質護理服務評價標準，對護理人員的服務水平進行問卷調查的方法，提高了護士的服務能力。實施優質護理服務能為患者提供安全的、優質的、多層次的服務，達到患者滿意，社會滿意，以此推動醫院護理事業的發展。

本研究在影像區導診中應用細節服務，有效提高患者就診效率，保證醫院整體流程秩序，具有積極的應用價值。

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