大數據時代下的酒店宴會定制化服務

王一陳 王璐瑤 王美懿 劉津汝

餐飲收入一直是酒店行業的主要收入來源之一，宴會由于其在餐飲中的地位與帶來的大量利潤致使酒店把宴會置于酒店服務中一個很高的地位。本文主要是通過研究既有的宴會定制化技巧和方式，立足于現實社會需求和未來發展的高度，積極探討能夠適應社會發展的新的宴會定制化技巧和模式。

大數據 酒店宴會定制化

大數據在宴會定制化中的應用

（1）宴會的重要性

宴會指以餐飲為中心的聚會，采用同一款菜單或自助餐形式，進行聚會活動。隨著社會經濟的平穩發展，宴會成為了人們社交、商務的一種重要選擇方式，對酒店而言，宴會不僅是其餐飲利潤最高的營銷手段，更是一個提高員工綜合素養，提升酒店的知名度的方法。

（2）宴會定制化的必要性

面對洶涌而來的服務經濟時代，酒店業態可謂是新的機遇與挑戰并存。面對大數據時代的來臨與定制化服務的興起，大量酒店推出了宴會定制化服務。要想在其中脫穎而出，贏得競爭，為個性鮮明的客戶群體進行宴會服務時，就必然要將宴會定制化推到酒店宴會服務的前列。

（3）宴會定制下的大數據應用

在這個互聯網快速發展的時代，宴會定制正在與科技接軌，變得更加便利。宴會的需求漸趨多樣化“小而精”逐漸取代“大而全”。近些年來，促進宴會定制迅速發展的因素有很多，其中最功不可沒的當屬大數據。大數據在一定時間范圍內，將無法用常規軟件工具進行捕捉、管理和處理的數據集合，用更強的決策力，洞察發現力和流程優化能力來適應海量、高增長率和多樣化的信息資產。收集宴會定制發展中產生的數據，并提取有效數據進行分析研究后，制定出新的經營策略，從而促進宴會行業發展，其中最有效利用大數據的當屬各種APP。

各大APP應用軟件會對當天的酒店進行排序，從而產生酒店所需要的大數據。每天APP首頁會對酒店排序進行排名，排名分成基礎排名和個性化排名兩個權重部分，基礎排名通過從商家銷量、評價和活動力度等大量數據分析研究后，綜合評價商家的質量，其中銷量因素就是交易額高的優先，評價因素就是用戶好評能使商家在一定基礎上大量加分，反之會有相應減分。通過再次整理大數據，從而產生新的排名，個性化排序是整合數據，從而得知用戶喜好以及用戶購買能力，進而給用戶最恰當的推薦，讓顧客選擇最想要的酒店宴會服務。

大數據時代宴會定制化需要解決的問題

（1）建立龐大的定制化客戶數據庫

酒店來訪客人的信息所組成的客史檔案是酒店更好地提供服務的根本保障，客戶數據庫有助于酒店及時聯系客人，做好驗證核實工作以及進行營銷活動。定制化服務的出現為酒店提高了經濟收益，選擇酒店定制化宴會的人不斷增多，但也因為諸多因素使得宴會定制化產生許多需要解決的問題：酒店宣傳與推廣不到位、信賴度低以及成本問題。

（2）難以進行有效地客戶數據庫分析

定制化宴會的客戶數據庫所包含的內容不同于普通的客戶個人基本信息，定制化宴會所需要的是一個智慧系統，它不僅包含這些必須的基礎信息，更是一個全方位的數據分析與使用，全面性、縱向性的客戶反饋體系：面對不同層次、需求的客人，酒店對內借助客史檔案和微信公眾號推送宣傳數據，對外利用搜集到的網評數據進行分析，精準定位當前主體客源及客戶所需。一些酒店過于急功近利，沒有放眼未來，建立全方位的數據分析，導致酒店內部不能根據大量、有效的消費者數據及時對市場進行細分、定位與酒店內部的服務和產品的及時的更新。以至于酒店的顧客對于定制化服務的滿意度和回頭率低。因此，如何建立這樣一個定制化數據分析系統是酒店目前必須解決的問題。

（3）酒店定制化宴會應用方面面臨挑戰

總體來說，酒店定制化宴會對酒店來說是機遇也是挑戰，它不同程度的為酒店經營者創造了收益，與此同時，經營管理者站在不同的角度上去引導消費，鞏固客源，使消費者對品牌忠誠，制定提高競爭優勢的新型酒店業營銷策略。酒店定制化宴會的發展呈現出一種表面發展迅猛，但是內部不穩的現狀。

酒店宴會定制化服務是集宴會預定，宴會服務設計以及服務反饋于一體的綜合性、個性化的服務定制過程。以大數據為服務依托基礎的酒店宴會定制化不僅僅體現在宴會環境、菜品的定制上，關鍵更是在大數據的分析下完成的大量的服務設計，目前大多數宴會的定制化發展還只是做到了大數據的收集與分析的框架，對于完成酒店內部借助大數據進行專屬于每一個客人的專屬宴會服務，因為無法有效地控制成本、自身實定制化服務水平有限等問題還是心有余而力不足。

大數據時代宴會定制化的策略

（1）建立內外部“多元化”客源市場數據收集平臺

“無客不成宴”，精確地客源分析是酒店宴會能否順利完成定制化服務的首要前提。在服務經濟的框架下，利用大數據建立起酒店內外部“多元化”客源數據收集平臺已是大勢所趨。面對不同層次、需求的客人，酒店可以通過客史檔案和數據分析網站一內一外兩大數據群體作為采集基礎，首先將內部的已反饋的客戶數據進行細分與整理，再將其與外部網絡的大數據系統進行匹配和重新定位。如此一來，不僅大大提高了數據采集的精準性、時效性，更為后續進行的定制化服務打下了夯實的基礎保障，建立屬于自己的“定制化”自營互聯網絡數據采集系統。

（2）全方位的數據分析與使用

離開了全面且嚴謹的數據分析環節，數據的收集則變為紙上空談。數據精準的分析與使用毫無疑問對客戶受定制化服務的滿意度起到了直接影響作用?？僧斀窬频暌坏┇@得數據便皆大歡喜的態度讓我們處在了數據分析難以達到高準確性、高時效性的尷尬境地。為此，我們可以借鑒“知己知彼”的數據分析使用路線：知己即為四知（知酒店硬件特色，知酒店菜品特色，在酒店服務特色，知酒店營業信息），知彼則是做好四查（查《顧客信息預訂登記表》了解預訂信息，查系統了解客歷信息，查網絡了解顧客信息，查訂餐人核對交辦信息）。全方位的數據分析使用戰略，不僅為酒店拓寬了顧客的受眾群體，鞏固了已有的客源市場，更進一步提升了自身的定制質量，形成了酒店宴會定制差異化優勢。

（3）強化線下消費者宴會定制化服務體驗

作為酒店宴會訂制化服務的核心，消費者線下的定制化服務體驗的重要性不言而喻。盡管線上預訂因大數據分析的使用變得便利與全面，但在定制產品的過程中，消費者容易受到認知資源的約束，此時如果酒店未主動與消費者產生溝通或信息交換，會極容易讓消費者在定制模式思路的影響下做出“非理性”的選擇，從而降低了消費者的線下服務體驗。因此我們對酒店宴會定制化提出了更高的要求：一方面要根據客源結構進行歸類，再以此為根基建立獨立的宴會定制體系，其中可包括不同的消費標準、餐飲菜單、會場布置、主題選定等。另一方面要以大數據分析為依托，根據客人的年齡、來源地、平均消費水平等個人信息進行層次細分，完成宴會可以根據消費者的要求，在酒店原有的主題下進行半定制化的目標。

（4）全面性、縱向性的客戶反饋體系

全面、縱向性的客戶反饋體系的建設預示著此酒店宴會定制化服務體系已初具規模。面對客人的口碑與回頭率好壞高低的兩極性，大多數酒店卻并未形成較為完整、時效的客戶反饋體系，反饋仍是以酒店內部的記錄為主，不能及時地了解當下客戶的需求，及時地對宴會內容進行更新。對此，酒店應利用現代化的手段加速反饋體系的建設，以電話、客史檔案、客戶投訴為主，以網絡數據收集軟件、向上預定類網站的用戶評論為輔，采用每周匯總酒店內部記錄的方法，營造宴會的每一處細節，為每位客戶帶來無微不至的宴會服務。

（5）通過合作關系促進定制化的實現

隨著合作化、全域化經濟的迅速崛起，大數據時代背景下酒店宴會市場的合作定制化必將在以后的宴會市場中占據愈來愈大的份額，企業供應鏈間的對抗將在競爭中扮演重要角色。為了在地區對抗中決勝而出，地區酒店常常會閉門造車，視每一家企業為敵，為此，我們應當主動合作求變，以“異業、同業聯合”為發展戰略，率先與客源推廣商、品牌酒企甚至周邊民生經濟圈等多方建立起品牌效應的輻射關系網，通過互相借鑒大數據分析后的報表與一手的信息，將定制化宴會產品做精、做全，在聚攏人氣的同時，更打造了專屬自己的品牌與酒店形象。

結論

隨著大數據時代的來臨，酒店服務行業也要及時的進行轉型，實現酒店服務戰略的重新定位，以此來提升酒店宴會的整體銷售額。只有有效的進行全方位的大數據收集與分析，并以此為基礎建立酒店內部的政策導向，時刻跟隨市場需求進行自身產品的創新，利用定制化的酒店宴會服務，讓酒店客人更好的享受優質服務同時提高酒店在餐飲方面的利潤，從而有利于在未來為酒店宴會定制化服務贏得更廣闊的發展空間。

[1]王秋明.主題宴會設計與管理實務[M].清華大學出版社，2013.

[2]金巖，劉靜.主題宴會特色經營策劃（上、下）[J].飯店現代化，2008（8、9）.