如何在職場中有效地溝通？

◎海問

引子

溝通從來不只是會說話這么簡單，它是涵括了“表達、傾聽、設計、爭辯”四維度的綜合能力。學好溝通，將是職場人優質完成工作任務的重要保障，亦是建立良性人際關系的美好支持。

口才不是關鍵

海問：職場中最常會碰到的溝通問題是什么？造成問題的原因在哪里？

肖濤：我們可能都有過這樣的經歷。明明兩人在談的是同一件事，或你問我答，或你談看法我表明觀點。但彼此說了許多話，卻始終沒產生交集。我說的你不理解，你講的我沒明白，結果越說越累。這就是典型的“溝而不通”。

事實上，造成這個問題的原因是相當復雜的。有些人是因為語言表達能力的欠缺，一方或雙方（多方）所說非所想時，溝通難保不出現偏差。還有就是信任問題。若彼此不信任，會準確地接受對方多少信息呢？但我更想講一個歸根結底的原因，這是受限于人的生理結構。據科學研究，人們每次溝通只能提取大腦中相關信息的30%，還有更多的處于“冰山之下”的部分，其實人很難在短時間的溝通中挖掘出來。從我們的經驗中也會有如此的體會。這就在客觀上造成了溝通雙方無法準確地接受信息與反饋信息。需要說明的是，這個處于“冰山之下”的部分，既包括淺層面的相關事實本身的信息，還有深層次的有關個體潛意識、情感、價值觀等。所以從這個意義上說，溝而不通、溝通不暢是普遍的現象，有主觀的因素，更不能忽略客觀的限制。

海問：口才好等于會溝通嗎？會溝通是一種天賦嗎？

肖濤：這是很多人常有的認識誤區，總覺得口若懸河的人必定溝通能力強。其實這兩者之間沒有什么相關性。溝通不是個人演講，而是至少兩人以上的互動交流。它不只在乎語言表達，事實上更在乎如何去處理對方給出的信息，甚至是像前面說到的，挖掘對方隱藏在大腦區域“冰山之下”的信息。所以，溝通力是一種牽涉到多維度的綜合技能。

那么，溝通力強是一種天賦嗎？我想，任何一種能力，當在少數個體身上可以發揮得相當卓越時，這當然是一種天賦。溝通自然不在其外。但對于大部分人來說，即使沒有溝通的天賦，也完全可以靠后天的自我學習與訓練獲得。所以，大家不要設限說，我天生不會溝通。假設溝通天才的能力評分是99分，而你只有60分。當你有意識地進行訓練提高后，可能分值將上升至75分。重要的不是和天才仍有差距，而是這15分能力的提高，已能使你在職場上的溝通表現提升一個層級。這就是意義所在。

傾聽相當重要

海問：那么，溝通能力具體包括哪幾方面？

肖濤：將溝通力進行拆解，分為表達、傾聽、設計、爭辯四部分。表達一定是大家最有共識的，能否將存儲于大腦中的信息，以語言的方式準確地輸出，這是有效溝通的基礎。當然，表達清楚很重要，同時也要注意表達得合宜。所謂合宜，好比說話帶著和氣，謙遜地說話。

溝通中表達是基礎，傾聽是關鍵。但這恰恰是最多人忽略的。因為人生理的限制，總會有大量的信息被其自覺或不自覺地隱藏起來。假設你要了解一位重要客戶的需求，如果我們連他說出的30%都沒有聽清楚，又如何來借由準確地提問，挖掘出更多豐富的你所需要的信息呢？

傾聽并不好學，特別是對于性格外向的人來說。它要求我們當別人在說時，刻意地控制自己不說話，只是集中注意力去尊重并理解對方。當然，在聽與理解之后，還要有效地回應?；貞姆绞桨顺吻迨聦?；用高度總結的話進行陳述；表達客觀中立的觀點；反饋對方的感受等。

設計和爭辯可能是大家比較陌生的。所謂設計，是指當你在溝通時，會選擇怎樣的肢體語言、著裝、環境來與之配合。好比眼神，溝通中你的眼睛會一直尊重地看著對方，還是有意識地閃躲，望向遠方？再或者與重要人物溝通時，你穿的衣服、挑選的溝通環境、場合，也非常影響實際效果。而爭辯，就是指表達不同于對方的觀點。在面對觀點碰撞時，不少人會選擇隱忍或附和，但長此以往他的人際關系是不會獨立、健康的。所以有人總結，真正完美的溝通=60%傾聽+30%表達+10%爭辯。特別想說一下，對爭辯的拿捏很重要，區別于前面說的隱忍附和，有些人是矯枉過正。如今，亞文化中流行“撕”。舞臺上的兩人唇舌互撕，觀眾看著過癮，但若在真實環境中紛紛效仿的話，估計誰都不會喜歡這樣的人。我理想的爭辯，是那種能做到游刃有余地表達不同于周遭群體的觀點，即使不被接受，依然能保持優雅與心平氣和。有一些專門講爭辯力的書，大家不妨買來看一看，學好爭辯會相當有助于我們獨立人格的建立。

在實踐中進步

海問：能否再談談在職場具體環境中的一些溝通注意要點？

肖濤：職場中的溝通，雖然主要是工作溝通，但也有不少的生活溝通。不過我們今天要談的還是前者。工作中，根據溝通的對象，我們可分為上下級溝通、與客戶的溝通、同事間的溝通等。

在與上級匯報工作時，注意簡明扼要、清晰表達。因為通常情況下，領導、主管都是很忙碌的，你需要在很短的時間里，將你工作中的“干貨”很明確地告知對方。若你遇到困難需要幫助了，注意把問題事實與個人情感區分表達。因為人一旦受挫不理智，就容易將事實、沮喪、抱怨、指責混雜在一起講出來，但這樣無益于事情的解決，上司被負面信息侵擾，輕則不快，重則做出錯誤決策。此外，還需要注意企業文化的不同。像在歐美企業，對上溝通可以輕松表達；而在一些我了解的日韓公司，則非常講究對領導的謙卑態度。

交辦工作任務，了解工作進度，往往是上對下溝通中的主要內容。如果是前者，對下屬的任務指示要清晰，相關時間節點、責任人歸屬等信息要完備。有一些重要的工作，上司還可以在溝通的最后，要求員工對任務的核心要點進行復述，以便了解對方是否已知曉各項要求。任務一旦開展，領導適度地與員工溝通工作進度是有必要的。所謂適度，就是掌握好頻次，太頻繁會讓員工有被拘束的不快感；而溝通太少，或者只在最后溝通，萬一員工有拖延的毛病，或未主動將困難上報，就會耽誤最終的工作成果。

在上下級的溝通中，會議是一個繞不開的場合。相信與會的所有人都是希望溝通暢通、達成目標的。那么首先，主事者應定下“沒有對錯、只有不同”的溝通基調，這種開放式的民主協商，能讓與會者更好地暢所欲言。但其次，暢所欲言也應以“觀點明確、邏輯嚴謹、言簡意賅”為前提，畢竟會議進行的時間相當有限。所以我所知道的溝通達人，他們都會在重要會議前將發言的內容書寫一遍，甚至演練幾遍，更細致的還會聽聽旁人的反饋，再修正內容。

在與客戶溝通時，最核心的目標是全方位掌握對方的需求。所以你是引導者，借由傾聽、回應、提問等方法，引導客戶多說話，更多地闡述想法。越是不熟悉的客戶，越要在溝通中留下時間讓其發揮，這樣你才能很好地挖掘出他大腦區域“冰山之下”的隱性信息。

與同事的溝通，恐怕是我們平時工作中最頻繁的。都說遠親不如近鄰，我想近鄰更不如同事。很多時候，一天里最黃金的時光都是與同事相處度過的。若能溝通順暢，便能相處融洽，職業幸福感大大提升。有一個人際溝通的理論叫“喬哈里視窗”，學者研究發現，當雙方共知的領域越來越多時，溝通即能越順暢。所以，適度地向你朝夕相處的同事袒露自己，特別是生活層面的，反而會讓你在職場收獲更多的支持與幫助。

最后，再談一些個人體會。有關溝通技巧的書籍相當多，但溝通本身是一門很深的實踐學問，所以在涉獵學習之外，你需要不斷地將知識進行操練，并建立適合自己的溝通技能。常常反思自己在“表達、傾聽、設計、爭辯”中入過的坑。是不是我說話不夠精準，誤導了對方？是不是太過于想表達自己的觀點，而沒有聽清楚別人的意思？說話時的情緒是否失控了？人的成長一定是在錯誤中反復總結、改正后提高的。假以時日，你便會發現，自己能更好地駕馭溝通了，職業生涯亦變得更幸福了。

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喬哈里視窗

美國心理學家JoeLufthe和HarryIngam從自我概念的角度對人際溝通進行了深入的研究。根據“自己知道、自己不知”和“他人知道、他人不知”這兩個維度，將人際溝通劃分為四個區：開放區、盲目區、隱藏區和封閉區，這個理論稱為“喬哈里視窗”。

【應用】

愈能自我覺察，勇于向人表露內心想法和情感，樂于接受別人回饋，從中學習和反省的人，其開放區域就愈大，溝通能力和效果也愈高。這種人無論在工作和人際關系上都容易獲得諒解和支持。

不少人的隱藏區較大，與人溝通有所保留。保留隱私雖然很正常，只是過分保護自己，容易給人虛偽的感覺，影響正常社交。

拒絕別人善意批評和回應的人，容易進入盲目區。常處于盲目區的人，人際關系惡劣。這類人較難有進步，要經歷較大的挫折，明白自己不足和學會欣賞別人，才會有明顯的改善。

倘若與人溝通處于封閉區，則表示雙方正值不良溝通的狀態。但這并不代表全是負面，因為大家還有很多未察覺的潛能和合作機會，只要能主動伸出友誼之手，關系可瞬間改善。要改善與人的關系，別人的回應只是助力，最終還是要改變自己。