以用戶為中心的中醫養生知識服務設計策略

（江南大學設計學院 214122）

經濟社會的發展使得當下人民生活中掀起了中醫養生的熱潮，并同日漸成熟的移動互聯網技術催化了中醫養生服務產業的新分支，即依托于移動互聯網、以應用軟件為主要形式的中醫養生知識服務。在當前的技術條件下，應用服務設計思維，不失為中醫養生知識服務的新探索。

一、中醫養生知識服務現狀

我國的傳統中醫養生知識博大精深，由中醫養生思想、中醫養生原則、中醫養生方法、中醫養生應用組成。中醫養生思想是對養生經驗的總結與對生命的認識，如天人合一等思想；中醫養生原則是知識體系中養生方法的理論指導；中醫養生方法則有飲食養生、情志養生、運動養生等；中醫養生應用則針對不同的養生需求，如依據時節、體質養生1。借助于移動互聯網的中醫養生知識服務打破了中醫養生知識與用戶日常生活的壁壘，使其易傳播、易獲得，這也是其核心優勢——打開APP便可從海量的信息中精準獲取自己想要的中醫養生知識。

目前的中醫養生知識服務主要有知識推送與基于個人體質的個性化服務，養生方法以運動養生與基于體質的飲食養生為主。其中，大部分APP所應用的體質判定方法參考的是中華中醫藥學會于2004年發布的《中醫體質分類與判定》標準，根據用戶的反饋對用戶提供個性化的知識服務。然而忽略地域僅憑借體質類型便為用戶提供中醫養生知識推送并不能夠真正滿足用戶的需求，教科書式的知識服務也使得目前的大部分中醫養生知識服務同質化嚴重。由于中醫學的特殊性，基于移動互聯網的中醫養生知識服務的權威性與可信度普遍受到質疑2。隨著互聯網大數據技術的發展，中醫體質判定有了更多維度的可能性。用戶在在選擇養生知識時也可以有更加準確的依據。

二、服務設計思維介入中醫養生知識服務領域

傳統的中醫養生知識服務發生在一個實際的場所中，例如中醫醫院、養生會館等，新興的中醫養生知識服務依托于移動互聯網，服務渠道較單一，服務內容趨于同質，致使服務與服務提供者缺乏市場競爭力。這種情況下，一個擁有良好體驗的服務便可成為中醫養生知識服務行業的轉機。

作為結合了不同工具與原則的跨學科的思維方式，服務設計的原則之一便是以用戶為中心3。以用戶為中心、具有良好用戶體驗的中醫養生知識服務才會更加契合用戶想要達成目的的需求。以用戶為中心，則服務提供者需要認識到用戶需求的多樣性與層次性，對用戶需求有正確的洞察，并關注用戶使用服務的真實場景4。

此外，服務設計思維是一種系統化、全局性的思維，要求服務的設計與提供者對服務的系統性有所認識，而不是局限在某一個具體的接觸點5。服務設計思維下，管理層應認識到本服務的服務對象不只是用戶本身，也包括多方利益相關者，同時需做到對資源的重新認識與高效利用。應用服務設計思維，在中醫養生知識服務系統中重新定義各利益相關者可能扮演的角色，優化各利益相關者間的物質、信息、貨幣的流動，保持本服務系統的彈性與可持續性，為中醫養生知識服務創造新的價值。

服務設計具有多種工具與方法，可以為一項服務的流程設計與優化發揮良好的作用。例如利益相關者地圖可以清晰的梳理出現有的利益相關者及其關系，同時也為發掘潛在的利益相關者進而拓展現有的服務提供可能。服務藍圖通常用于當前服務流程的梳理與優化。用戶體驗地圖則是以用戶視角梳理騎在服務流程中的行為與體驗，以便于發掘痛點與機會點。中醫養生知識服務，其最本質的要素是服務，其基礎服務是為用戶提供其所需要的養生知識，這也是目前同質化嚴重的服務內容。

三、構建以用戶為中心的中醫養生知識服務設計策略

1.具有參與感的數據積累

中醫養生知識服務的服務對象是用戶，將用戶的數據進行收集并用于分析、優化服務并最終作用于用戶，同時將結果以視覺化的形式反饋于用戶，有助于在用戶使用服務的過程中參與感的產生。隨著使用服務的時間推演，用戶貢獻出的數據信息使該服務更加有效，用戶的參與感也會逐漸演化為成就感。于服務本身而言，服務的有效性得以提升，用戶的黏度得以增強；于用戶而言，使用服務期間除基本需求得到滿足外，也獲取了成就感。例如在支付寶所提供的健康保險服務入口中，用戶開啟由好啦科技提供的“全年體質調理”服務后，依照慣例進行體質判斷后，還會看到附加的題目。這些題目目的在于向用戶征集該用戶在日常生活中所采用的養生手段，以及實踐后的有效性的反饋。用戶訪問基于自身體質的調理方案頁面時，也會看到根據眾多相同體質用戶的反饋生成的體質改善方法，包括具體的操作以及效果。

2.連接線上線下服務接觸點

服務可以理解為資源的定位與整合。依托于互聯網、單純做線上中醫養生知識服務則服務渠道較單一，服務價值難以創新，也難以使服務具有可持續性。重新理解相關利益者，實現線上線下的信息、接觸點的對接與整合，可以為用戶提供更為高效的服務6。例如“冬日”APP，它是一款中醫領域的在線診療APP，用戶可以在線查看真實病案，也可以通過舌診、拍照及語音的方式與醫師一對一交流。同時在線下，患者于醫館問診后，可與醫師開通一對一線上問診功能?！岸铡盇PP也提供為患者推薦對癥的線下經驗醫師問診的服務。見圖1（圖片摘自“冬日”APP）。

3.中醫養生知識服務場景化

大量的術語可以展示給用戶其服務的專業性，但也提升了用戶的使用門檻從而削弱了服務的易用性7。由于中醫養生知識具有復雜性，作為非中醫領域專業的用戶在使用中醫養生知識服務時沒有能力應用專業術語去表達自己的需求，取而代之則是偏日?？谡Z化的表述。針對用戶在實際使用中的模式，例如這款體質調理與癥狀查詢的“過日子”APP，其在調養查詢頁面中，除了將調養方法根據服務對象分類外，增添了場景分類，如解救以及清霧霾等，方便用戶查找與理解，做到切實了解用戶的使用場景、理解用戶的需求8。

4.中醫養生知識服務在地化

由于我國國土幅員遼闊，氣候種類較多，所以地域的不同在具體的養生活動中會帶來差異。一概而論的知識服務無法切實滿足用戶需求，也有悖于以用戶為中心的服務理念。而立足本地的中醫養生知識服務實際上可以成為所有行動的立足點，服務提供者可以更好地理解他們所服務的對象，也可以充分地挖掘與利用本地資源，為服務的彈性與可持續性提供空間。例如微博與微信上的本地生活服務號，會依照時令發布養生知識，例如應季蔬果食養等，也有當地的名中醫信息，以供用戶查找。但將地域與體質相結合的中醫養生知識服務是目前的一個空缺。

四、結語

2015年我國《中醫藥健康服務發展規劃（2015—2020）》出臺后，中醫迎來前所未有的歷史發展階段，同期技術發展也為行業壯大奠定基礎。服務設計師在服務的規劃與設計階段應當注意，用戶的體驗不應讓位于商業的利益。應用服務設計思維，迎合互聯網大數據的同時注重用戶的參與感，打通線上線下服務接觸點形成中醫養生知識服務生態，深入理解用戶的使用場景與需求，將為中醫養生知識服務行業帶來新的生機。

注釋：

1.于彤，崔蒙，毛郁欣，高宏杰，于琦，李敬華，朱玲，張竹綠.基于移動互聯網的中醫養生知識服務研究[J].中國數字醫學，2016，11（02）：29-30+45.

2.于琦，于彤，高宏杰，謝琪，周洪偉，朱玲，董燕，劉麗紅，王蕊，李敬華.中醫養生知識庫構建方法研究[J].世界科學技術-中醫藥現代化，2015，17（08）：1612-1616.

3.殷科.基于用戶的服務設計創新及其實現[J].包裝工程，2015，36（02）：9-12.

4.王國勝.觸點：服務設計的優選語境[M].北京：人民郵電出版社，2016.

5.雅各布·施耐德，馬克·斯迪克多恩.服務設計思維[M].南昌：江西美術出版社，2015.

6.茶山.服務設計微日記2[M].北京：電子工業出版社，2017.

7.加瑞特.用戶體驗要素[M].北京：機械工業出版社，2008.

8.李雪亮，鞏淼森.移動互聯網視角下老年人智能產品服務設計研究[J].包裝工程，2016，37（02）：57-60.