基于“互聯網+”的產品服務系統設計研究

武雅楠

(集美大學誠毅學院體育與藝術系教研室，福建 廈門 361000)

近年來，對于產品服務系統的研究層出不窮，很多學科從不同的角度對產品服務系統進行了探索.產品服務系統設計歷經二十余年的發展，期間科技的迅速發展也對其研究內容和發展方向有著持續的影響.如今，互聯網時代的到來帶給產品服務系統一個新的發展契機，這要求設計師學會應用互聯網技術，通過集成產品和服務完成產品服務系統的設計規劃，從而為社會、經濟和環境帶來積極的影響.

1 互聯網+與產品服務系統(PSS)

2015年在政府工作報告中，李克強總理首次提出了制定“互聯網+”計劃，指出了移動互聯網、云計算、大數據、物聯網等與現代制造業的結合，促進電子商務、工業互聯網和互聯網金融健康發展，引導互聯網企業拓展國際市場[1].這在國內掀起了一股“互聯網+產品”的研究熱潮.很多學者致力于對“互聯網+”醫療產品、“互聯網+”健康運動產品、“互聯網+”兒童監測等產品的研究.與此同時，共享單車在國內各大城市的成功投放和普及，給大眾生活帶來了便捷，也給投資方帶來可觀的經濟回報.在歐美國家，“互聯網+”發展相對較早，現已進入發展活躍期.以運動健康服務為例，許多平臺、設備已經投入使用并發展出大量用戶.這些系統以智能硬件為載體，通過大數據、云計算對運動數據進行捕獲與分析，為用戶量身定制運動計劃.現今，蘋果、微軟、谷歌等公司都不約而同地瞄準個人健康管理平臺的構建[2].從上述實例不難看出，先驅的企業已從較早的產品研發逐漸轉移到“互聯網+產品服務系統(簡稱PSS)”的構建.“互聯網+”的目標是促進一個相對完善的生態體系和新的經濟形態，這恰恰與產品服務系統的理念不謀而合.產品服務系統的發展將得益于“互聯網+”技術及理念.

1.1 “互聯網+”為PSS提供技術支持

對于產品服務系統設計來說，移動互聯、智能傳感、大數據、云計算和可穿戴等核心技術的快速發展為產品服務系統設計提供了更多的新原理、新技術和思路[3].以意大利的充電汽車系統為例，Sergio Cherubini分析了羅馬的充電汽車系統成功要素，其中智能導航、車輛追蹤、充電站與車輛網絡共建、實時售后服務的順利實施都得益于”互聯網+“技術的支持[4].

1.2 “互聯網+”為PSS提供新的設計思維模式

在信息多元化的今天，人們更加注重消費過程的體驗.這種體驗往往伴隨產品與人之間的交互，一成不變的物質化產品已很難滿足人們這方面的需求.相對于實物產品，人們更容易從他們與網絡互聯的過程中獲得交互服務.富有體驗和互動的設計，可以呈現出文化性、情感互動和娛樂屬性，更易于被大眾接受，帶給人們深刻的印象[5].可以說，“互聯網+”在不斷改變人們的思維模式和生活方式，而產品服務系統的設計則要順應這個模式發展.

2 產品服務系統概述

2.1 產品服務系統的概念

產品服務系統的概念最早由聯合國環境規劃署于1994年提出，其核心思想是企業從單純地向用戶設計銷售“物質化產品”轉向提供“產品與服務”的集成方案，以更好地滿足用戶需求[6].Beuren在2013年進一步指出PSS是以市場化的方法將產品和服務的結合，從而達到以一種經濟的、可持續的方式滿足消費者需求[7].可以說，產品服務系統構建出一個制造商、用戶、相關組織機構、產品、服務、信息、技術支持等融合的龐大體系.在工程學領域，研究者們致力于構建產品服務全生命周期管理系統[8]；在經濟學領域，研究者們致以于新的商業模式的開發；在設計學領域，研究者們致力于創建以人為本的產品及服務系統的規劃設計.

2.2 產品服務系統的優勢

首先對于環境，比起以往的產品戰略，PSS更能在生態效益及產品可持續方面起到積極的作用[9].人們不去占有產品而享有產品所帶來的服務，能有效減少對生態環境的負面影響.因此，產品服務系統在經濟、社會和環境上都充分符合了全球可持續發展的戰略.其次對于企業，產品服務系統要求企業擴展經營領域、擴大服務面，鼓勵企業與公共服務機構及其他非營利組織之間進行多維度的合作，鼓勵企業創造新的盈利模式、降低成本投入、優化資源配置，企業在商業創新的過程中力求增加經濟收益[10].與此同時幫助企業提升用戶的滿意度和品牌忠誠度.再次對于消費者，在產品服務系統下，很多商業模式的出發點就是使消費者獲得一種更便捷、更經濟的生活方式.美國汽車分時租賃平臺Zipcar打消了很多美國家庭購買第二輛車的計劃[11].此外，產品服務系統給消費者提供了全面的服務保障，用戶得到產品在整個使用周期內的維修、升級、回收、換新等服務.

2.3 產品服務系統的類型

產品服務系統分為三種類型：以產品為導向(product-oriented，簡稱PO)、以使用為導向(use-oriented，簡稱UO)、以結果為導向(result-oriented，簡稱UO)的產品服務系統，現將分別闡述每種類型的概念及特點[12].

2.3.1 以產品為導向的產品服務系統

供應商除銷售產品外，同時提供產品相關的服務，這些服務包括維修、升級、回收、更換等.在這個系統中，產品是核心，服務是圍繞產品展開.這個戰略的典型特征是：銷售這個產品及此產品相關的額外服務.產品的使用權提供給消費者，而供應商對產品和整個服務流程負責.

2.3.2 以使用為導向的產品服務系統

供應商通過租賃等方式提供該產品的使用權.這個系統的核心是服務而非產品.此戰略的典型特征是：產品的使用權歸屬于供應商，用戶只享有階段性的使用權，供應商對產品及其服務體系全權負責.這種服務共享是在非物質層面的一種共享方式，具有很強的環境友好性，同時為使用者節約一定開銷.

2.3.3 以結果為導向的產品服務系統

供應商提供給消費者最終的服務成效，整個過程中強調服務結果，而使用的產品和服務過程相對弱化.在這種商業模式中，產品被弱化，相對于服務過程雙方更加注重服務的結果，供應商要對這個結果全權負責.

3 基于互聯網+的產品服務系統平臺構建

3.1 基于“互聯網+”產品服務系統平臺的概念

基于“互聯網+”產品服務系統平臺是指運用互聯網技術，將產品、服務、用戶、供應商、相關機構等要素整合為一體，所搭建出的一個綜合性的產品服務平臺.此平臺通過互聯網，實現了物聯網、人聯網的信息互通閉環體統.在此平臺上，各方(包括人、機器)通過信息共享，引導產品服務流暢地進行，最終實現產品可持續的發展.設計師考慮的重點是如何將技術合理地服務于用戶.在這樣的背景下，設計師的職責發生著變化，從以往產品的功能實現，逐步發展到系統規劃和交互設計，在這里，產品的形式、功能、技術、情感和互動并存[13].以下將分別針對三種類型的產品服務系統平臺的構建進行概述.

3.2 針對于PO的產品服務系統平臺構建

醫療設備供應商回收醫院里達到使用期限的設備，并更換新的設備，并承擔設備的一切維修維護服務，這種方式使設備供應商擴大了其服務鏈.而這種方式可以借鑒并進一步擴展，比如家電產品.在我國，現有的家電都有保修期限，超過保修期限的維修和更換成為了眾多家庭的煩惱.而PSS提供了產品的全程維修服務，并通過升級、回收、更換完成產品的更新換代.這樣既為消費者節約了產品售后和二次購買的時間和精力，又提高了顧客對于此供應商的忠實度.

在PO系統中，設計師可以從產品為基點發散出一套包含售前和售后的服務體系.這是一個循環的服務體系，包含售前產品推廣、購買、維修、升級、回收、更換，整個體系都在互聯網平臺的搭建之中，使得每一個要素對用戶可見并可操作(見圖1).這可以說是供應商和使用者的溝通平臺，使產品的使用進度可視化，幫助雙方共同跟進產品的使用情況.這個互聯網平臺使供應商變被動為主動，及時發現問題并提出維修方案，主動執行產品的升級、回收和更換.

圖1 基于“互聯網+”的以產品為導向的PSS構建

3.3 針對于UO的產品服務系統平臺構建

UO這種模式現多以“共享”的形式呈現，如共享單車(如ofo、mobike)、使用工具共享(如共生社區)、汽車租賃(如Zipcar)、房屋短租等(如Airnob).服務商持有產品的所有權，并且對產品的使用全權負責，因此在前期設計時必須考慮其易用性、安全性等諸多因素.對于一些租賃類產品，服務商還需承擔對產品的維護、維修的工作以保證產品可以長期舒適、安全地服務于用戶.

圖2 基于“互聯網+”的以使用為導向的PSS構建

在UO系統中，產品往往衍生出其周邊產品(如電動車及其充電設施)，系統只提供產品的使用權，以用戶的使用體驗為重點，因此平臺上產品的維修、升級、回收、更換都是不可見的.網絡服務平臺形成了一個產品、周邊產品、推廣信息、用戶網、相關機構同時互聯的網絡結構(見圖2).設計師在規劃這個互聯網平臺時要清晰地展示相關信息，提高服務效率，建立良好的溝通環境.

3.4 針對于RO的產品服務系統平臺構建

RO典型的例子是B2C市場上的家政服務.雙方通過清潔的績效成果達成合作的共識，而不是服務過程中使用了什么樣的清潔產品.在RO系統中，達成結果的路徑是廣泛的，用戶往往會提出不同的服務要求，因此相對于PO和UO相對固定化系統，RO系統體現出強大的靈活性，此時定制化成為了互聯網服務平臺的主要趨勢.互聯網在此系統平臺構建中，除聯結各個相關體外，其重要的作用發揮在服務的過程可視化，將進度階段性地呈現給用戶，及時發現問題并解決問題，以達到最大化用戶滿意度.

RO的平臺建設可分為前期推廣、定制化服務模式、可視化服務過程到最終結果的交付(見圖3)，互聯網平臺將整個服務流程可視化.針對于用戶不同的需求，設計師要在充分了解用戶使用習慣后，預先設計出若干定制化方案模塊，提供用戶自行組合，此后的服務過程可以以階段交付的方式在平臺中顯示，最終達成整個結果的交付.整個服務平臺設計要強調易用性，方便用戶全面掌控定制自己需要的服務.

圖3 基于“互聯網+”的以結果為導向的PSS構建

4 PO的產品服務系統平臺構建及相關設計策略

由于三種不同類型的產品服務系統具有各自特點，在系統設計上需要根據不同類型的特點和實際情況采用相應的研究方法和設計策略，現以PO的產品服務系統平臺為例，論述其產品服務系統平臺的構建及相關設計策略.

以家電產品為例，供應商提供的家電產品是作為服務中的設備源，面向客戶的是服務，供應商是產品的生產者，同時也是產品的擁有者.在這個系統中，供應商需要對產品的維修、升級、回收、更換等全權負責(圖4)[14].設計人員在對整個體統進行設計規劃時，應本著以人文本的設計原則，同時充分考慮產品生命周期，在擴大經濟收益的同時實現可持續設計.網絡化、模塊化、智能化、可拆卸設計是該平臺設計的核心策略.

圖4 基于“互聯網+”的以產品為導向的PSS平臺構建及相關設計策略

(1)網絡化：從圖4可見， 互聯網在整個平臺構建中起著關鍵的作用，它覆蓋了整個產品服務系統，同時形成了集產品、供應商、用戶、相關服務人員為一體的網絡.首先，互聯網通過產品數據管理，監控產品的使用狀態，跟進該產品的使用進程；其次，互聯網實現了產品、用戶與供應商的信息交互，在各個環節，整個系統通過互聯網及時向用戶提供可視化的信息，提示用戶產品的使用進度及注意事項，同時也將產品的信息和用戶反饋及時反映給供應商，做到及時地發現問題、解決問題.

(2)模塊化：模塊化在此系統中體現在兩個階段.一是產品的模塊化設計，二是產品的模塊化升級.在模塊化設計中，產品可以根據其功能、體量、外觀等分解成多個模塊.平臺將這些模塊在產品推廣時以可視化的形式呈現給用戶供其組合、選擇.通過這種形式實現了產品的個性化和定制化.比起以往用戶淘汰整個產品，在模塊化升級中用戶只需要更換相應功能的模塊便可達到產品的升級.平臺通過互聯網實時向用戶呈現產品的使用信息，同時提供產品不同結構和等級的模塊供用戶進行升級選擇.模塊化使得產品的使用周期延長，實現了產品服務系統的可持續設計.

(3)智能化：智能化體現在產品的使用、維修、升級、回收的過程.在產品的使用過程中，智能化體現在產品的自我檢測、產品軟件的自動升級，并結合互聯網大數據向用戶呈現產品使用信息；從產品的人機工程學角度出發，部分功能的智能化提高產品的易用性，提高產品的安全性.產品維修的智能化的技術包括：遠程診斷和維護技術服務、服務Agent技術等[15].產品通過智能維護及時發現問題，并將問題與供應商和用戶共享，問題可以通過供應商遠程處理，或系統聯絡供應商派送技術人員進行登門維修服務.在產品的升級過程中，產品通過自診斷技術及時發現現有功能的局限，并向用戶提供升級建議，以視覺化圖像、文字等形式推送升級模塊.當產品達到使用期限時，平臺向用戶提出產品以舊換新的多種選擇，用戶只需交付新舊產品間的差價獲得全新產品，即回到了產品使用階段，從而構成了閉環的產品服務系統.

(4)可拆卸設計：可拆卸設計在此系統中體現在產品設計方面.可拆卸設計實現了產品功能的模塊化以及產品模塊化升級.同時，在產品回收中，供應商通過可拆卸設計將產品零部件分類處理，對回收的產品組件再次加工，促進了材料的循環利用，從而形成一個可持續的產品生命周期循環.

5 結論

“互聯網+”帶著新的信息技術和跨界創新理念已進入到產品服務系統的領域，在互聯網的聯結下，將會有更多的人員、機構、技術將加入到這個系統中.設計師以云計算技術、移動互聯網、大數據等相關技術為依托，以用戶需求為核心，以可持續發展為宗旨，構建出一個產品、用戶、服務、供應商、相關機構等為一體的“萬物互聯”網絡.在系統中的各個要素間建立起有機的無縫連接關系，將功能、形式、技術、情感和互動緊密結合，從而創建出一個良好的產品服務生態系統，支持可持續發展的策略.