基于供電營銷業擴管理的客戶全方位服務質量提升策略

郝娜 王恒 楊卓

【摘 要】供電企業與用戶建立供用電關系的關鍵環節是業擴報裝業務，更是供電企業拓展客戶群體的重要渠道之一，是向用戶展示高效管理水平和優質服務的第一平臺，因此高效辦事、快速送電業擴服務響應隊伍的構建于客戶滿意度的提升而言具有重要意義。本文由當前階段供電營銷業擴管理方面存在的問題著手分析，并針對問題提出對應的解決措施，旨在切實提升供電營銷業擴管理的客戶服務質量。

【關鍵詞】供電企業；營銷管理；業擴管理；客戶服務質量

一、供電營銷業擴管理現狀及存在問題分析

1.業擴報裝渠道單一

當前階段，電力用戶辦理各類業務時絕大多數通過營業窗口進行，其根本原因是用戶不了解業擴流程以及用電報裝所需材料和實際價格收費標準等情況。通常情況下用戶在營業窗口進行業務辦理時，需要填寫多種登記資料并提供相應的證件材料。如用戶證件不全或者存在資料缺失的情況，應及時將其補齊，用戶甚至需要多次來回，營業人員則需要多次接待以及整理和查驗相關資料，不但容易使用戶滋生不滿情緒，而且導致工作人員工作量增加，反之工作效率處于較低狀態。

2.業擴報裝管理不規范

報裝-現場勘查-供電方案制定-審核設計資料-查驗施工資質-中間查驗-竣工查驗-裝表接電是業擴報裝的主要環節，部分流程審核由于受到內部權限的影響通常需要較長批復時間，甚至發生超出承諾辦理周期的情況。此外還存在特殊環節需要用戶提供資料但是未能一次性告知的情況，因此需要用戶多次往返提供資料，并經歷多次查驗及整改，無形中使得整個流程周期延長。

3.業擴報裝信息的開放性和準入度較低

用戶報裝請求一般情況下于項目創建初期提出，可因設計具有較高的專業性，而用戶對此并不了解，對于電力專業的相關設計、施工以及供貨部門信息掌握也不夠完善，導致用戶選擇設計、施工以及供貨部門時相對困難。因通常情況下電力工程創建為一次性，用戶不僅需要對自身用電需求進行確定，而且需要選取供電質量高、價格低的供電單位。此外，由于供電行業的自身特征，不排除極個別工作人員借助自身職務便利向用戶指定設計、施工以及供貨部門的情況，從而提升了用戶的成本投入。

4.受電工程市場不規范

近些年來隨著人們用電需求的持續增長，電力市場處于持續快速發展階段，因此有大量電力受電工程設計、施工以及設備生產單位應運而生，但是質量參差不齊。部分企業為了吸引用戶不惜降低價格和建設標準，因此極易發生工程質量無法滿足用戶標準的現象，不僅會造成工程返工的情況，而且會增加用戶的投資成本。如供電企業將驗收連接電網，必然會有較大問題發生；如供電企業對此嚴格把關，不允許其驗收通過則會導致用戶不良情緒吱滋生，從而造成進退兩難的尷尬境地。

5.局部電網供電能力較差

近些年來我國電網投資力度持續提升，因此電網建設及改造取得一定成效，供電質量和供電能力均得到有效改善，但是仍然存在部分區域電網規劃不科學、網架結構不合理的情況，也就是通常所說的供電“卡脖子”情況，尤其是城鄉配網欠賬相對較多，電網網架處于薄弱狀態，局部供電能力造成用戶用電延遲的情況，一定程度限制了用戶用電需求的增長。

二、業擴報裝服務質量全方位提升的策略探討

1.規范管理、優化業務流程

規范管理首先需要加強制度及機制的構建，制定并完善業擴供電方案的制定、受電工程的設計、中間檢查以及竣工檢驗的標準，保證用戶對于業擴報裝中各項環節的運行可以看明白并且能監督；制定業擴管理實施的各項細則，統一報裝申請資料，并對供電方案審批權限及周期進行明確，界定中間檢查及竣工檢驗的職責分工，對專業制度與標準剛性執行力度進行提升；構建業擴制度執行監察規則，實現監督檢查目標考核與責任追究的有機結合，從而使得制度執行的強大推動力得以形成。利用分級、分層的方式實現全過程、全方位監督的目的，達成業擴報裝權利運行的有效規范，從而使得業擴報裝標準化、透明化以及公開化的目的達成。

優化業務流程，可具體解釋為用電手續的簡化和接電時間的降低，切實提高業擴報裝的工作效率。比如在各供電局設立大客戶綠色通道，推出客戶服務經理全程服務的模式，負責解決用戶于業擴工程中遇到各類問題，并對業擴報裝全流程進行監控，保證其順利推進。

2.規范受電工程市場秩序

為了由根本源頭對受電工程市場秩序進行規范，依法保護用電用戶、供電企業以及供應商等于受電工程市場內的主體地位，維護整體運行的安全，構建滿足市場經濟方向、公平開放有序的用戶受電工程市場，國家電監會及有關部門已經多次組織電力用戶受電工程市場信息與監管系統建設活動的開展，目前階段用戶受電工程市場透明程度已經得到顯著改善。對于供電企業而言，需要借助企業網站或者宣傳平臺積極引導用戶對系統提供的各類信息進行利用，依據用戶自身需求自主選擇合適的工程設計、施工以及供貨單位，保證用戶優先獲知價格低、質量好、服務優的供電企業，保證業擴工程質量及用戶用電水平的同時客戶工程造價進行減少。此外可有效杜絕個別工作人員借助自身職務便利謀取不當利益的行為，從而實現供電企業與用戶雙贏的局面。

3.強化部門協同、完善網架機構

完善的網架機構是整個社會生產及生活安全供電的基礎保障。供電企業需對營銷服務、規劃建設、生產運行的聯動協同機制進行構建，及時將社會經濟發展狀況與用戶用電需求提升的估測數據向規劃部門進行實時傳遞，提升用戶需求于電網規劃建設方面的導向作用；對業擴受限的影響因素進行深入探究并診斷電網能力，全面梳理各類供電瓶頸問題，對供電瓶頸清理機制進行建立，并將相應的整改策略納入電網規劃之內，集中所有可用力量及資金對電網“卡脖子”現象進行消除。增強與政府長期發展規劃的協同，提升中長期用電綜合預測水平，降低新增網電網瓶頸的發生，從而促進電網與負荷的進一步發展。用戶接入門檻逐步降低的同時用戶投入資金隨之減少，有利于增供擴銷的目的實現。

三、結束語

綜合上述所言，業擴報裝是電力營銷的關鍵環節，直接影響企業經濟效益及社會效益的實現，并對供電企業的品牌形象進行彰顯。如何為用戶提供更加方便、快捷且經濟高效的供電服務是當前階段供電企業面臨的首要問題。最大限度滿足用戶的用電需求是業擴工作者的工作重心和根本目標。因此對于供電企業而言，需要對營銷業擴報裝全方位服務質量提升機制進行構建，進一步對服務渠道進行拓展的同時，盡量精簡業務辦理流程，使得業擴報裝工作效率得以提升。將相關市場信息進行公開，優化改善供電能力，從而使得供電企業業擴報裝工作更加適應當前社會的整體需求，最終客戶服務質量得到切實提升。

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