ISO9000體系在本科教育質量管理中的應用研究

趙玉瑜　姚薇

摘 要：ISO9000質量保證體系是目前國際上通用性最強的質量管理體系，適用于眾多行業的各大領域。將ISO9000體系引入本科教育質量管理過程，對提升本科教育質量具有重要意義。本文探索了ISO9000與本科教育管理過程體系的銜接與適配，闡述了建立本科教育質量保障體系的方法和原則。希望可以為高校本科教育質量管理工作的進一步提升和完善提供一定的參考價值。

關鍵詞：ISO9000；本科教育；質量管理

中圖分類號：G642 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2018）09-0203-03

建設一流大學的基礎是建設一流本科[1]，致力于提升本科教育質量是當前一段時間內高校教育工作者的重要任務。近年來，我國本科教育的改革實踐取了一定成果，但仍存在著諸如重科研輕教學、學生或社會滿意度不高、不注重過程控制等問題，因此建立一整套行之有效的本科教育質量保障體系，不斷提升人才培養質量顯得尤為重要。ISO9000質量保證體系為我們提供了重要啟示和有效參考，如何借鑒和學習ISO9000的基本原則和重要思想，構建適用于國內高校的本科教育質量管理體系，是一項非常值得研究的課題。

一、ISO9000與本科教育管理過程體系的銜接與適配

在人才培養視域下，為順利實現本科人才培養目標，應建立人才培養全過程全方位全覆蓋全員參與的質量保證體系，以此確保本科人才培養過程中的各大環節得以有效實施，切實掌控能夠影響教育質量的每一個因素，使人才培養的質量得以控制、監督和反饋，進而實現人才培養的全程、全員、全面質量管理。本科教育質量管理是一個動態的系統工程，除了具有全員性、全過程性等特點外，還是一個持續改進的過程，需要建立完善的標準和規范確保輸入輸出的質量，這些都與ISO9000體系的重要思想高度相契合。有人認為本科教育管理輸出的產品就是大學培養的畢業生，我們認為這種觀點欠妥，因為高校不同于企業，大學畢業生也不能簡單等同于生產線上的產品，本科教育管理輸出的產品應當是教育效果，顧客也不簡單地僅為用人單位，而應包括學生、用人單位及學生家長等多個方面，我們要努力使輸出的教育效果令學生、用人單位以及學生家長均感到滿意，達到他們的預期需求。ISO9000與本科教育管理過程體系都強調著重預防問題而非糾正問題、明確關鍵的先期產品質量活動、對有關活動步驟作有系統的計劃、透過跨功能小組活動集思廣益、應用同步技術、質量是設計出來而非檢查出來，依賴管理層的承諾等原則，二者具有較強的銜接性和適配性。這就為我們基于ISO9000構建高校本科教育質量保障體系提供了重要的基礎。

二、以ISO9000為標準構建本科教育質量保障體系的方法

ISO9000體系標準中有很多科學的質量管理方法，這些方法具有較強的通用性，我們可以立足高校本科教育管理的客觀現實和固有特點，將這些質量管理方法與之進行有機結合，融會貫通，兼顧協調，為本科教育質量保障體系的構建提供指導作用。

（一）過程管理法

ISO9000體系非常注重過程管理[2]，一個系統經過輸入、資源整合、運行維護等一系列環節最終輸出產品，這就是一個過程。而一個體系包含多個過程，各個過程相互關聯，共同形成一個過程鏈甚至過程網。過程管理法的分析過程如圖1所示。

過程管理的內容包括以下幾個方面：一是識別過程和過程所有者（負責部門），一個系統工程往往過程網錯綜復雜，因此管理者應特別注意抓住重點過程；二是識別基本的輸入，要注意結合顧客的要求；三是識別基本的輸出，要注意實現需求的滿足；四是識別系統中的分過程，把每個分過程的輸入轉換成輸出；五是根據分過程的運行情況完善輸入；六是根據分過程的運行情況完善輸出；七是根據分過程識別每一步需要的資源設施；八是根據分過程識別每一步需要什么人執行，達到何種標準，明確工作人員的職責范圍；九是識別方法，形成標準化文件，使過程控制標準化、規范化；十是識別過程的績效指標，明確評估效果和效率。

結合高校本科教育管理的特點，我們以ISO9000標準為藍本進行本科教育質量保障體系的設計。首先設定本科教育的質量目標，即要提供優質完善的教育服務，達到預期良好的教育效果，明確教育的主體即本科生在畢業之際應具備何種能力素質，師資隊伍、教學條件滿足何種要求，教學實踐的各環節達到了何種程度等等。識別本體系的顧客，包括學生本身、用人單位及學生家長等。明確本體系的顧客對于產品的需求，他們需要怎樣的教育服務，期待達到何種教育效果，例如學生本身希望在課程設置、教材內容、培養計劃等方面得到哪些支持，希望自己能夠通過學習和實踐獲取哪些知識和能力；用人單位希望畢業生具備何種能力素質，達到何種水平；學生家長期待自己的孩子獲得怎樣的成長等等。確立本體系提供產品的特征，即設計本科教育管理過程中的各個環節，如招生入學、實踐實習、課程考核、畢業審查、就業創業等等，明確工作標準和要求。確立整個體系的過程控制，各分過程設計完畢后要考慮如何使之有序運轉并達到動態平衡，使高校的各個部門、各位管理人員及教師相互配合，有機協調，整個體系形成良性發展，推進持續改進，最終實現本科教育質量的有效提升。在這個設計過程中，每一過程的輸出會成為下一過程的輸入，如圖2本科教育質量策劃順序示意圖。

（二）質量管理體系法

質量管理體系法要求我們把整個質量工程作為一個整體系統，運用系統思想綜合考量各過程的縱橫關系，通過不斷優化完善形成一個有序高效地運轉綜合體。首先設定質量目標、明確質量需求；其次根據目標及需求設計整個質量管理體系，通盤考慮，注重各過程的協調統一，形成網絡圖，明確所有人員在這一體系的位置與權責；然后運用持續改進的方法，不斷進行系統優化升級；最后接受各維度的監督考評并做出反饋處理。

按照質量管理體系法建立本科教育質量管理體系，要先成立以最高管理者一般為大學校長為組長，質量主管領導一般為教務處長為副組長的質量體系建設領導小組或委員會。其主要工作任務包括：質量體系建設的總體規劃、制定質量方針和目標、按職能部門進行質量職能的分解。然后，成立由各職能部門領導或代表包括教務處各部門、學生工作處各部門、二級學院院長及書記、本科教學副院長、分管學生工作的副書記、各專業負責人、學院本科生教務員、本科生輔導員及圖書館、信息化處、工程訓練中心、后勤管理部門的工作人員等參加的工作班子。主要負責按照體系規劃的總體要求進行具體分工并組織實施。最后成立單元工作小組，根據各職能部門的分工確定質量體系單元的責任單位，例如學校的最高管理者即校領導層面要提供整個體系各個過程所必需的政策文件保障和各項資源支持，如教學經費充足，能滿足本科專業教學、建設、發展的需要，每年正常的教學經費應包含師資隊伍建設經費、人員工資費用、實驗室維護更新費用、專業實踐經費、圖書文檔經費、實習基地建設經費等；每年辦學經費在學生學費的20%以上，以充足的教學經費確保教學活動的正常開展[3]。教務部門負責保證教學設施如實驗室、實踐基地等有良好的管理、維護和更新機制，使得學生能夠方便地使用，實驗設備完備、充足、性能優良，滿足各類課程教學實驗的需求；對培養方案的制定、課程教學大綱（含實驗大綱）的編制、課堂教學、課程考核、實驗教學、專業實習、畢業論文（設計）等主要教學環節有明確的質量要求，定期進行課程體系設置和教學質量評價，明確人才培養目標定位、人才培養模式、人才培養方案、學科專業改造和發展方向等[3]；負責教學大綱的制定和實施、教材選用、課堂教學質量、實踐性環節、教學內容和手段的改革、考核方式和試卷質量等。學生工作部門要全力做好招生宣傳、新生入學教育、日常教育管理、心理健康教育、資助幫扶服務、就創業指導等工作，建立各項工作考核機制和完備的信息反饋機制，確保本科生在校的安全穩定和健康成長，使得本科畢業生具備良好的思想道德素質、文化素質和身心素養。二級學院層面要配合學校人事部門和教務部門完善師資配置，要具有滿足本院各本科專業教學需要的教師數量和符合學?，F狀和可持續發展所需要的教師整體結構，例如年齡在55歲以下的教授及40歲以下的副教授分別占教授總數和副教授總數的比例應適宜，注重中青年骨干教師培養，主要基礎課和主干課主講教師中符合崗位資格的教師為100%，教授、副教授每年為本科生授課[3]；并要做好本學院本科生教育教學管理過程中各項工作的支持和保證。圖書館、信息化處配備各種高水平的、充足的教材、參考書和工具書，以及各種專業圖書資料，師生能夠方便地利用，閱讀環境良好，且能方便地通過網絡獲取學習資料[3]。各部門內部仍要細化各分過程，職責明確到每一個人，工作質量標準盡量量化，形成多個標準型文件，部門間相互協調又權責分明，共同形成一個完備的本科教育質量管理體系。

（三）PDCA循環法

PDCA循環法是質量管理中一項非常重要的方法，它是將質量管理劃分為四個子過程，即P-plan代表計劃、D-do代表執行、C-check代表檢查、A-action代表處理。在整個質量管理活動中，我們要遵循著制定計劃、實施計劃、檢查效果、然后將合格部分的納入標準中，將不合格部分放置于下一個循環中去解決這樣一個原則，要注意這四個子過程不是運行一次就結束了，而是循環不斷地進行下去，一個周期結束后解決了部分問題，那些未解決的部分進入到下一個循環之中去，整個過程呈階梯狀上升，不斷持續推進下去，形成一個有效的良性循環。

在本科教育質量管理體系的PDCA循環中，測量和分析占據了重要地位。通過測量和分析，找出不合格的部分，進入下一循環進行改進完善，以此不斷推進教育質量保障的成效。我們可以通過開展問卷調查及第三方評估機構的評價結果來確定本體系顧客的滿意程度；可以通過國家的本科教學評估、專業工程認證以及對照ISO9000體系標準、學校制定的教學質量評估標準來進行內部審查，將不合格的部分記錄在案，并及時進行綜合分析，制定改進方案，采取整改措施，確保消滅不合格產品。在本科教育質量管理體系中應引入質量指標體系，以此來測量反饋和監督本科教育質量體系的運行效果。例如學校要監控本科生的課程合格率、各項競賽獲獎率、創新能力和科研能力、畢業率、學位授予率、考研率、就業率就業層次、用人單位評價等；實行聽課制度、評教制度、選課制度、新教師上崗試講制度等；開展教學信息監控，通過教學檢查、信息反饋，及時了解和掌握教學中的動態問題，組織教學督導監控和專項評估監控；建立健全的畢業生跟蹤反饋機制以及高等教育系統內外有關各方參與的社會評價機制，定期對包括培養方案、培養目標、課程體系、理論和實踐課程教學等在內的人才培養工作進行評價，評價信息得到有效利用。

三、以ISO9000為標準構建本科教育質量保障體系的原則

八大質量管理原則是ISO9000體系的基礎，這八項基本原則同樣適用于高校本科教育質量保障體系。以ISO9000為標準構建本科教育質量管理體系，要注意堅持以下八項原則。

一是堅持以顧客為中心。高校要明確本科教育質量保障體系的顧客是學生本身、用人單位和學生家長。因此，我們要深入調查，細致分析，分別了解學生本身、用人單位和學生家長這幾個群體對于高校提供的本科教育服務產品具有怎樣的需求，他們希望達到何種狀態，明確顧客的需求并將此作為工作目標，融入整個體系中，指導和引領我們開展各項教育管理活動。二是重視領導作用，領導層面要加強系統的頂層設計，確定工作的宗旨和方針路線，有效監督和管理質量目標和過程控制的匹配，加強對重點過程的控制，統籌協調各部門之間的關系，形成有序和諧的整體工作機制，確保質量目標的順利實現。三是強調全員參與，要充分調動和發揮系統中每一個人的積極性和重要作用，集思廣益，集腋成裘，促進全員的有效溝通和密切配合，共同為質量目標的實現貢獻力量，使整個系統能夠得以良性運轉。四是強化過程控制，要對系統中的各分過程加強把控，將過程管理法貫穿始終，實時監控各分過程的輸入輸出及內部活動，確保本科教育的各個環節完全在掌控狀態，每一項影響因素均不超出控制范圍。五是堅持系統管理法，把整項工作看作一個統一的系統，實施本科教育的各環節相互依存彼此關聯，要建立多層次的系統文件體系，正確理解和處理各部分的相互關系，密切關注整個系統的協調運行。六是堅持持續改進，形成PDCA循環，精益求精，變“問題事后處理”為“做好提前預防”，在每一次的循環中發展不足，及時改進，不斷提升本科教育培養質量。七是注重測量和分析，建立質量指標體系，監視各活動效果，使測量、分析、改進形成完整閉環，并在此基礎上形成有效決策。八是維護互利的供方關系，本體系的供方是良好的教材、課程、師資、場所、設備及實踐實習基地等，我們要建立良好的供方關系，形成良性的運行系統，促進質量目標的最終實現。

基于以上構建出一整套高校本科教育質量管理體系并付諸實施，不僅有利于高校培養出更多國際通用型的高素質人才，更能有效地提升高校的辦學水平和管理能力，不斷提升人才培養質量，增強高校的核心競爭力，對于高等學校本科教育的改革實踐具有非常重要意義。

參考文獻：

[1]林蕙青.一流大學要辦好一流本科教育[N].光明日報，2016-05-17（13）.

[2]中華人民共和國國家標準.ISO9000：2000idtISO9000：2000術語及定義[Z].2000.