醫院實施全面質量管理存在的問題與對策

孫根成

【摘 要】 隨著醫院改革步伐加快，我國醫院要始終堅持以醫療技術服務為核心，實施全面質量管理，將進一步提高醫療技術和醫療服務質量，滿足患者更高層次的需要，促進醫療衛生事業持續健康發展，更好地為患者服務，提升醫院的綜合實力和競爭力。

【關鍵詞】 醫院；全面質量管理；缺陷；對策

【中圖分類號】R715 【文獻標志碼】

A 【文章編號】1005-0019（2018）21-286-01

醫院全面質量管理是以醫療技術服務為核心，堅持醫療服務質量保持、改進和不斷發展，從而達到進一步提高醫療技術和醫療服務質量，滿足患者更高層次的需要，促進醫療衛生事業持續健康發展[1]。目前，醫院在醫療分級管理、醫院感染控制管理、醫技科室質控、醫療服務評價方法、護理管理等質量管理方面取得不錯的成績，但在實施全面質量管理中還存在不少問題?，F就醫院實施全面質量管理存在的問題和對策概述如下。

1 醫院實施全面質量管理存在的問題

1.1 醫院質量管理人員素質較低、人員編制不足 在醫療機構中，負責醫院質量管理人員主要有臨床一線的人員兼職完成，缺乏系統的質量管理知識和管理理念，對全院的全面質量管理無法形成專業化的管理體系，出現人員變動就很容易導致全面質量管理無法落實或者落實不到位。

1.2 醫院質量管理相關培訓較少 全面質量管理是醫院管理的重中之重，也是醫院發展的基礎和價值所在。但是醫院在質量管理專業化培訓方面不夠重視，缺少系統的質量管理方法、方式的培訓。醫院質量管理人員多是以傳統的經驗進行管理。另一方面，醫院在全員化的培訓方面缺乏力度，全院職工對全面質量管理的重視不足，主要表現在臨床科室職工一直認為把病看好、把手術做好就是保證醫療質量，在臨床表現為不按照醫療規范進行診治，隨意性較強，很容易出現醫療質量隱患。

1.3 醫院全面質量管理機制不健全 目前許多醫院都已建立了質量管理組織，但職責不明確、組織體系不完善。國內的醫院主要質量管理活動是嚴抓醫療質量、護理質量和感染管理質量這三個方面。對行政后勤服務質量、醫院職工規范管理的勞動紀律等質量不夠重視，幾乎都沒有執行，致使醫院行政后勤服務質量無人監督，臨床一線對行政后勤服務質量意見大。主要原因是醫院全面質量管理組織機構不健全所導致。

1.4 醫院信息化阻礙全面質量管理發展 醫院的全面質量管理的反饋需要依靠強大的信息化，信息化是社會發展的必然方向，醫療機構也不例外。目前，醫院的信息化管理本身還存在許多不足，同時也是社會信息化建設最落后的行業之一。主要表現在醫院信息化應用不夠全面，絕大多數醫院的信息化還停留在基礎管理上，包括收費管理、藥品管理、統計查詢等。同時醫院的信息資源利用率低下、資金投入有限，主要依靠人工的方式發現診療過程中的缺陷，效率低下。

1.5 傳統的醫院經營管理模式成為醫院質量管理的主要障礙改革開放以來，醫院經歷了快速發展和擴展，在以規模的擴張論成敗的思想一直支配著醫院的發展戰略。我國醫院的發展方式并未擺脫資本驅動和粗放型增長模式，追求經濟利益勢必對醫療質量帶來沖擊，“大處方”“大檢查”等看病貴現象層出不窮，醫務人員更加重視經濟利益，醫療質量無從談起。再就是醫院盲目添置新項目、新設備確為真正從醫院戰略發展和質量管理的角度考慮，而忽略了醫院質量管理，最終傳統的追求規模和經濟效益的管理模式，導致醫院醫務工作者，重視經濟效益而忽略醫療質量管理的重要性。

1.6 醫院全面質量管理標準化程度不足 目前，醫療行業的診療規范標準化管理在我國明顯不足。如各種疾病的診療規范、臨床路徑研究等標準的制定和應用還不完善，規范醫療行業常見病診療活動，提高常見病診療水平，更好地維護患者的健康權益，促進我國醫療事業發展將起到積極的推動作用。醫院進行科學的標準化診療，對提高醫院全面質量管理具有十分重要的意義。

2 對策

2.1 全員參與質量管理，加強質量管理培訓 針對醫院質量管理現狀分析，開展醫院全員參與全面質量管理就顯得十分重要。因此，醫院設置專職質量管理人員，做好長期培訓和學習的準備，做到專職質量管理人員不變崗，研究制定醫院長期的全面質量管理戰略對策，認真督促執行。由專職質量管理人員帶動全院職工積極參與醫院質量管理，采取不定期的進行各個層次的專業培訓、質量管理培訓、參觀學習等多種方式，使醫院職工做到人人參與、人人重視醫療服務質量。通過全院職工的努力，完成醫院全面質量管理的最終目標[2]。

2.2 完善全面質量管理組織體系和管理機制 逐步加大醫院組織領導力度，建立起醫療質量、護理質量、感染控制質量、醫德醫風管理、服務對象滿意度管理、行政后勤服務質量管理等多元素化的質量管理體系。做到院長為總負責人，分管領導牽頭，各小組認真執行。同時要求科室建立起科室、組、個人的質量監督機制的全面質量管理框架。認真落實各項制度和職責，保證質量管理機制的正常運轉。

要把醫療服務質量管理工作作為經常性、基礎性工作，做到天天有考核，月月有總結，實時進行質量改進和完善。從組織計劃、過程質量控制、質量效果考評、質量管理總結、及時改進等諸方面實施全方位、全過程的質量管理，保障全面質量管理體系和管理機制的健康長久發展。

2.3 加強醫院信息化建設，提升醫療質量管理水平 根據《關于深化醫藥體制改革的意見》要求，加快醫院信息化建設建設步伐，充分利用現代計算機信息技術，利用醫院基礎信息管理系統對醫療、護理、感染、行政后勤服務質量進行實時動態監控，建立計算機化管理的質量缺陷監控及環節質量警示分析系統，隨時準確地捕捉和報告相關的醫療服務過程，加強各醫療環節缺陷的防范，使醫院質量管理網絡化、信息化、數字化、平臺化，提高了質控的效率和水平。

2.4 轉變觀念。樹立全院職工服務質量的新觀念 轉變觀念不僅僅是要求醫務人員的醫療技術和服務質量的提升，還要求行政后勤對臨床一線的服務質量也要提高，服務好臨床一線，臨床一線的醫務人員才能更好地服務患者。通過嚴格要求和督促服務質量較差的科室，通過“服務質量總結會”“服務質量改進研討會”等方式，逐步轉變醫院職工，特別是行政后勤職工的傳統思想觀念，立足崗位，做好服務工作。

同時，根據醫院各科室專業不同，組織開展不同的專業化服務知識、理念培訓，重點做好基層技能培訓、信息化技術培訓，從而在達到保障服務質量的前提下，能夠提高效率和節約成本的目的。

2.5 開展“缺陷定額”的質量管理模式 “缺陷模式”的質量管理模式主要是通過對醫院質量考核小組制定查找質量缺陷定額任務，同時要求各臨床科室質量缺陷不得超過“缺陷定額”任務的方式。通過不斷的發現質量缺陷，不斷改進質量缺陷，最終達到質量管理零缺陷的目的。在醫院全面質量管理工作中，只有樹立起正確的質量“缺陷定額”管理的理念和管理模式，才能真正半變被動質量管理為主動質量管理，從而達到基礎質量、過程質量、終末質量并重，實現自我監督、自我控制、自我改進的新局面，才能真正完成和實現全面質量管理“零缺陷”。

2.6 規范服務行為，促進醫院質量全面提高 要抓好經常性管理制度的落實。首先，對于臨床一線要認真落實院、科兩級會診制度、三級查房、疑難病例討論、術前討論、死亡病例討論等臨床工作制度的落實；行政后勤科室要做好設備采購、保管、維修、維護等基礎管理工作，保障臨床一線診療工作的順利開展，嚴格按照行業相關管理規范要求執行。同時，在全院要充分強調制度管理、規范服務行為，不斷該進糾正缺陷、糾正不足，不僅要把醫療工作做到實處，保證醫療質量和醫療安全，還要緊抓行政后勤的服務質量不放松，逐步構建醫患之間、院內職工之間的和諧關系，逐步建立科學、規范的醫院醫療服務運行管理新模式。

2.7 開展新技術，提高醫院醫療質量 對于醫院來說，醫療質量是醫院的重心，是醫院管理的觀念所在，也是醫院賴以生存和發展的靈魂。因此，鼓勵開展新業務、新技術是醫院提高醫療質量的重要途徑。隨著科學技術的飛速發展，臨床新技術的涌現頻率越來越快，不斷引進新技術，使技術水平永遠處于領先地位，才能真正滿足患者的需要。同時對于新技術不能只滿足于引進，要致力于創新，要在新業務、新技術原有基礎上，在臨床實踐中有所發展，更好地為患者服務。新技術不僅解決了患者的病苦，同時也提高了醫療技術水平和醫療質量，提升了醫院的綜合實力和競爭力。

參考文獻

[1] 張吉銀，宋昌燕.基層醫院護理質量管理中存在的問題及對策[J].臨床合理用藥雜志， 2013，16（31）：167-168.

[2] 馬慧芬，袁海波，戴紅芳.醫院醫療質量管理存在的問題與對策[J].中國管理信息化， 2016，31（2）：115-116.