PDCA循環在醫院宣傳管理中的有效運用

秦玉華

（濱?？h人民醫院，江蘇 鹽城 224500）

在醫院穩步快速發展中，宣傳工作發揮著不可替代的作用，其不僅為醫院樹立良好的社會形象，同時為醫院有序快速發展奠定基礎。做好宣傳工作可提升社會對醫院的認知度，促進醫患關系和諧，引領醫院積極向上。實踐工作中，將科學性和有效性的管理模式予以建立對醫院宣傳生命力的提升具有重要意義。PDCA循環，該模式屬于全新的管理模式，別名為質量環，屬于全新的科學質量管理程序，且在質量計劃和組織目標的制定中全程參與[1]。為此，本院于2015年初至今宣傳管理中運用PDCA循環進行有效質量管理，取得較為滿意效果，現報告如下。

1 PDCA循環的應用

1.1 P（計劃）

①分析醫院現狀，找出存在問題。通過分析發現，院宣傳工作主要存在問題：宣傳意識薄弱；隊伍積極性不高，通訊員和臨床科室的投稿相對甚少；網絡媒體應用較少；輿情引導欠適當；標識管理缺失文化元素和美感等。

②對原因和影響因素進行分析。公立醫院仍然有很多人存在“酒香不怕巷子深”的思想，缺乏市場推銷意識，認為宣傳有不謙虛的成分和跟個人沒有關系。面對醫患問題、醫療負面輿情處置滯后或者不主動，常常處于被動狀態。通訊員隊伍不健全，寫作能力不高，積極性較差。全院標識不統一，沒有美感、溫馨感，制作流程粗糙簡單敷衍。宣傳管理獎懲機制未建立，職責管理不明確。

③目標的確立。從醫院未來發展考慮，從兩方面入手，一方面為院內宣傳環境，另一方面為院外宣傳環境。樹立人人是標桿人人要發聲的主人翁意識陣地意識。在標識管理上，加強可視性物體醫院文化元素的植入應用，打造溫馨、安全、方便、和諧的就醫環境。加強培訓和管理，建立有效考核機制，增強主動參與意識。與院外媒體積極溝通協調，加強主流媒體發聲，擴大醫院正能量宣傳范圍和力度，了解輿情動態，提高負面輿情的主動處置能力和應對水平。對全院的工作人員進行引導，確保思想統一，從而為患者展現良好形象。

④措施和計劃予以制定。制定系列規章管理辦法，營造宣傳氛圍。對媒體予以尊重，并合理利用，建立良好的媒體溝通機制。健全輿論危機應對措施，做到防患于未然。管理和教育需強化，醫務人員的媒體介素需進一步提升。與時俱進，傳統媒體和自媒體并重，加強媒體覆蓋面。

1.2 D（執行）

①建立規章體系和管理辦法。長效機制的建立與制度管理有著直接關系。近年來，醫院逐步完善和改進各項管理體系，并結合我院具體狀況出臺系列管理制度，如：《全院通訊員管理辦法》、《衛生信息通訊員獎懲制度》、《科室建立網站規則體系》，《院醫療信息發布管理辦法》、《各科宣傳管理績效考核管理辦法》、《全院廣告標識管理辦法》等。通過制度和管理體系確認新聞發言人制度，同時可明確宣傳工作科負責制，考核機制對各科室通訊員有效獎懲，從而激發全院職工宣傳的積極性和參與率。加強輿情監控，建立輿情應對組織，有計劃科學地應對各類輿情。我們認識到對新聞發布和輿情監控高度重視，這樣可使全院工作人員對信息宣傳的認知度得以提高[2]。

②尊重媒體并合理利用。在抓住傳統媒體陣地的同時，建立官微公眾號并予以推廣。院內建立多個QQ群、微信群，運用網絡的便捷推進院內外正能量的傳遞。與院外網站、電視臺、報社等建立長久宣傳合作關系，拓寬醫院宣傳渠道，增加醫院正面典型的宣傳頻次，保證正面發聲主動話語權。提升傳播效果。

③多渠道樹立醫院良好社會形象。圍繞醫院中心工作開展宣傳，抓住發生的重大事件、重大活動、典型人物進行亮點跟蹤報道。創刊每月一期《院報》并免費按時派發至全市各相關單位，逐步完善院內外網站，及時維護更新內容。利用QQ、微信、院內醒目位置的固定宣傳欄、電子顯示屏、展架等保證宣傳效果。

④加強引導，做好管理和教育培訓。醫院積極提升全員媒介素養，開展良好輿論環境打造和提高宣傳效率的專題培訓。把如何開展媒體工作作為醫院工作的重要環節之一，建立正面應對媒體的機制，營造良好護患關系和輿論環境。在醫院醫護人員的繼續教育中，媒介素養的培養作為重要培訓內容。我們認識到要想使醫護人員的素質提高，需聯合醫療工作和媒體報道案例，對新來的職工進行引導，正確認識媒體[3]。定期開展組織通訊員隊伍寫作能力培訓，邀請媒體寫作能力強的老師開展講座，使醫務人員媒介素養顯著提升。

⑤建立防患于未然思想 。從醫療機構和衛生行業來看，公眾輿論事件具有較大的影響，甚至會嚴重影響醫院的未來生存和發展。由此可見，醫院的高層領導需高度關注負面輿情和輿論危機，建立監測和處理輿情的機制流程，對潛在的輿論隱患進行有效防控。認真落實新聞發言人制度，從制度層面上防止發生輿論引導的失誤。通常事件發生后需在最短時間內進行處理，同時啟動我院的新聞發言人制度，多方面考慮輿論情關注焦點和方向，公布事件真相，避免負面效應擴散。在全院建立輿情無小事理念，把傳統媒體和自媒體并重利用，根據不同需要綜合利用。

1.3 C（檢查）

該時期結合計劃實施的情況進行檢查，對檢查的結果進行評估評比，對宣傳管理各項措施的落實情況和達到的效果進行檢查。結合考核標準統計公示稿件完成狀況和通訊員稿件的錄用狀況。根據反饋表統計科室標識標志的管理狀況，并每月予以懲罰兌現。每月和每年都統計院外媒體刊發稿件和網站更新稿件、自媒體稿件和公眾號關注度、負面新聞出現數量和處理后的效應，每年在全院發放宣傳工作問卷調查表，持續找出問題和計劃下一循環的宣傳工作的整改措施。

1.4 A（行動或處理）

對實施的措施效果較為顯著的，予以保留并當做日常管理制度進行推廣實施和鞏固。對效果不理想或問題尚未解決的，移交下一循環，實現醫院宣傳工作質量持續改進的目的。

2 結 論

通過三年多在醫院宣傳管理工作中應用PDCA循環，如對比圖表結果顯示：新管理制度體系和方法開展后，全院通訊員稿件數量和質量持續提升，醫院自媒體、網站稿件數量和質量快速增加，見圖1。全院職工對宣傳工作參與的積極性和主動性明顯增強，醫院宣傳隊伍體系完善，后備力量充足，形成良好的宣傳氛圍。與此同時，院外媒體期刊發稿數量和省級以上媒體刊發稿件數量也有所增加，說明醫院宣傳影響力和影響面逐漸擴大。醫院標識廣告等真正達到統一、溫馨、便捷且有醫院文化內涵。由此可見，在醫院宣傳管理中應用PDCA循環可將醫院整體形象顯著提升，宣傳引導能力和宣傳影響力也會明顯提高。

圖1 實施PDCA循環后的稿件數量