安徽省某醫院2017-2018年門診患者投訴案例分析

李 理 陳曉云 潘春林

患者的投訴（抱怨）作為衡量醫療衛生系統服務水平的一項重要指標，之所以重要，是因為作為醫療服務的使用者，在看待所提供的衛生服務時具有有別于服務提供者的不同視角，其投訴往往能揭示醫院管理、臨床治療等方面切實存在的問題[1]，而門診由于人流量大且集中、環境復雜成為醫院投訴的高發地帶[2]。本研究旨在了解門診投訴分布及原因，探討存在的問題及對策。

1 資料與方法

資料源于本醫院投訴辦2017年7月-2018年6月受理的投訴案件記錄，納入的門診投訴案例是指門診就診患者或家屬在整個門診就診過程的各環節產生的投訴，共計210例。采用Excel 軟件對登記表中投訴時間、對象及原因等進行錄入和分析（若1例投訴涉及多項投訴內容，則按多項錄入，可能引起投訴案例與投訴內容數的不一致）。

2 結 果

2.1 投訴的對象分布 主要集中在門診出診醫師（84例）、醫技科室（58例），分別占比40%和27.6%，其次是門診管理（20例，占比9.5%）、方便門診（16例，占比7.6%）、掛號收款處（10例，占比4.8%）、護士（7例，占比3.3%），其他投訴（15例，占比7.1%）。

表1 2017-2018年門診患者投訴環節一覽表 （單位：人次）

2.1.1 被投訴臨床坐診醫師科室分布 對門診坐診醫師的84例投訴中，首位是婦產科（包括生殖中心，共20例，占比23.8%），其次是消化內科（8例，占比9.5%）、耳鼻喉科（7例，占比8.3%）、皮膚科（7例，占比8.3%），眼科和泌尿外科（各5例，均占比6.0%），口腔科、內分泌科、神經內科（各4例，均占比4.8%），其他科室（共20例，占比23.8%）。

2.1.2 被投訴醫技科室具體分布 在58例對醫技部門的投訴中，首位是B超室（19例，占比32.8%），其次是核磁共振室（8例，占比13.8%）、檢驗科（5例，占比8.6%）、藥房（5例，占比8.6%）、CT室（4例，占比6.9%）、放射科（（4例，占比6.9%）、其他科室（共13例，占比22.4%）。

2.2 投訴環節分布 對臨床坐診醫師的投訴集中在服務態度（34例）、醫療質量（21例）和工作制度（缺勤、遲到、早退、中途離崗等，共13例）三方面，分別占比38.6%、23.9%、14.8%；對醫技科室投訴的主要集中在服務態度（22例)、員工工作制度(7例）、醫療質量（5例）及診療秩序（5例）四個方面，分別占比37.3%、11.9%、8.5%、8.5%，見表1。

3 問題與對策

3.1 存在問題 ①服務態度問題：一是醫師就診時責任心不強、診療時間短、無耐心、態度冷漠、語調過高[3]；二是窗口工作人員（掛號處、醫技檢查預約臺）服務態度差，有時錄入患者基本信息時出錯，給患者帶來不必要的麻煩；三是分診護士及保安，其作為維持就診秩序的主要人力，往往會因為阻止患者進入就診區方式不當而與患者發生沖突。②醫療技術質量問題：一是門診出診醫師，有的不詢問病史、前后兩個醫師診斷差距大、開錯藥、開錯檢查、漏診，不規范書寫病歷，不署名、字跡潦草；二是醫技科室報告出錯，套用常規模板、細胞穿刺不成功等；三是抽血室出現丟失血樣、重復抽血；四是急診藥房漏發藥物。③制度執行問題：一是門診出診醫師管理制度，門診醫師臨時停診，有時無法及時全面通知到患者；二是考勤制度，門診及醫技科室醫務人員在規定上班時間段內缺勤或是遲到、早退、中途離崗，且無人聯系、告知或提示；三是門診出報告管理制度，出現無法按照檢驗條碼規定時限出報告，耽誤就診，引起患者不滿。④服務流程問題：一是普通門診配置不齊全，引起患者不滿；二是藥房系統顯示問題，各藥房之間信息顯示不全，易導致患者漏拿藥。⑤就診秩序及環境問題：一是方便門診排隊秩序混亂且等候時間長，患者不滿情緒大；二是診室就診秩序混亂，人多擁擠，一人看病多人擠在診室，違背一醫一患，患者沒有隱私；三是門診有醫托，虛假宣傳，鼓動患者到其他醫院看診。⑥窗口業務能力問題：以收款處為例，主要表現在工作人員對就診卡退費問題的解釋含糊不清，窗口收費人員對業務內容不熟知，退費到賬時間成為被投訴的核心因素。

3.2 對策與建議 ①強抓薄弱環節，改善服務態度：服務態度問題歸根到底是醫務人員覺悟不夠高，因而要加強醫院、科室及個人三個層面的行風建設[4]，醫院層面注重糾紛及投訴制度的完善與落實，加強督導，科室層面認真執行規章制度，組織學習活動，培養良好醫德醫風；個人層面要提高個人修養以及業務能力，同時改進服務態度，尤其要注重對醫務人員在醫患溝通重要性上的教育，減少患者就診時的負面情緒[5]。②加強醫療技術質量管理和控制：對醫療活動中的醫療質量問題要及時發現、及時處理、及時反饋，形成良性處理機制，使醫療質量在良性循環中不斷提升。對經患者投訴反映出的質量問題，要責任追究到科室及個人，同時以個別典型醫療質量投訴案例為教材，在全院范圍深入學習反思，醫院應組織科室進行討論，總結問題并吸取經驗，在工作中持續改進。③加強制度執行：一是嚴格執行門診出診醫師出診及停改診管理制度，嚴格執行關于停診工作的各項規定，同時加強門診就診卡的信息管理，錄入患者聯系方式，使停診短信提醒功能得到最大發揮；二是加強考勤，不定期組織工作人員查崗，嚴控缺勤、脫崗現象，避免不必要的投訴事件發生；三是加強對出報告時間的嚴格管控，查找出報告不及時的原因并改進，務必做到規定時間內出報告。④改善服務流程，營造良好就醫環境：一是服務流程方面，簡便、流暢的就診流程可以有效縮短患者的就診時間，針對患者反饋，醫院可以結合實際設計簡化退費及退藥流程，如實現App上自助退號退費，免去現場退號的困擾，同時加強輔助信息系統建設，如對門診卡內藥品在不同藥房之間的顯示加以改進，避免藥房漏發藥情況發生。二是就診環境，在優化門診排班，使普通和專家門診有機互補，緩解一號難求問題基礎上，加強門診秩序管理，為患者營造安心、舒適的就醫環境。⑤加強業務能力培訓：門診是醫院的窗口，在提升服務態度同時，醫療質量的提升還需我們一線醫務工作者的業務能力的提升，臨床工作者要提高自己的臨床診療技能，收費窗口工作人員要通過有組織的培訓活動，提升對新業務的熟知程度，尤其是涉及醫保、退費方面的業務，從而更好地為患者在就醫過程中答疑解惑。

總之，門診投訴是門診患者及家屬對門診醫療服務工作不滿意的集中表現，是醫院改進門診醫療服務工作的重要切入點。對階段性投訴材料進行整理分析，旨在促使醫院的管理者和門診各相關崗位的工作人員能夠客觀認識投訴，積極處理投訴，從門診患者的投訴中發現問題、解決問題，形成良性的發展機制，從而更好地預防投訴、化解投訴、減少投訴，最終提高患者就醫滿意度[6]。