醫院健康體檢護理工作中存在的糾紛和防范建議

陳世蘭

（欽州市第一人民醫院健康體檢部，廣西 欽州 535000）

黨的十九大報告中強調：人民健康是民族昌盛和國家富強的重要標志；要完善國民健康政策，為人民群眾提供全方位全周期健康服務。[1]這為我國健康體檢產業帶來了空前發展壯大的機遇和挑戰。隨著人們生活水平的日益提高，健康意識也在日益增強，“定期體檢、有病早治、無病預防”的觀念已經深入人心，人民大眾對健康的需求從“能看病”發展到“看好病”。欽州市第一人民醫院健康體檢部承擔全市的體檢量正逐年增加，在實際工作中常出現各種糾紛。筆者通過近20年的醫院健康體檢工作經驗，總結分析了醫院健康體檢護理工作中存在的糾紛問題，提出了有效的防范建議。

1 臨床資料

從2013年1月-2018年1月我院收到的投訴事件中隨機抽取護理方面的投訴事件共20例作為本次研究例子，其中投訴護理人員業務能力差5例，占25%；投訴護理人員服務態度差8例，占40%；投訴體檢候檢時間過長2例，占10%；投訴體檢環境較差2例，占10%；投訴體檢秩序混亂3例，占15%。本院對20例糾紛事件調查后，我院與患者均達成相互諒解，化解的醫患之間的矛盾。

2 導致醫療糾紛出現原因

2.1 護士工作態度較差

在本次探究中發現護士工作態度較差占據其他原因引起的醫療糾紛首位，占40%。究其原因，主要為部分體檢部的護理人員服務意識不強，服務觀念淡薄。部分護理人員面對高強度、單調繁忙的工作，極易產生厭煩、倦怠的情緒。目前，醫院體檢部的護理人員年紀比較輕，從事護理工作時間不長，往往缺乏耐心。表現在對受檢者態度冷淡，語言生硬，服務不細致，回答問題不認真、不及時，導致受檢者的問題和要求得不到滿足和尊重，引發矛盾和糾紛[2]。

2.2 護理人員業務素質

在本組糾紛中，投訴護理人員的業務能力差占25%，由此表明，護士護理專業技能和能力的高低與醫療糾紛出現的機率有著非常重要的關聯，因此，醫院體檢部應定期對該部門護理人員進行專業技能培訓，讓護理人員具備豐富的專業知識。如果護理人員對部分?？萍膊〉牧私獠煌笍?，無法回答體檢者提出的相關問題，容易導致受檢者不信任。有些護理人員相對比較年輕，臨床工作經驗不足，操作技能不熟，采血時有時不能一次成功，有的護士則使用血壓測量都不準確，往往容易導致受檢者不舒服、不滿意。

2.3 體檢秩序不佳，候診時間過長

在體檢高峰期，體檢人員往往短時間內增長，排隊人數過多，造成體檢等待時間過長，讓體檢者很容易產生煩躁情緒。尤其是第一次來我院進行體檢的患者，由于對本院各科部門和環境不熟悉，對基本的體檢流程不太熟悉，如果護理人員不能及時上前告知和提醒患者，則會出現體檢者亂排隊的情況。加上體檢部的護理人員有限，不能顧及到所有人，特別是空腹抽血、B超、CT等項目排隊時間過長，導致體檢人員心情煩燥和不滿情緒，特別容易引發糾紛。

2.4 環境原因

隨著各大醫院體檢中心設施設備不斷更新，本院體檢部環境發生了很大的改變，到本院體檢者逐年增加，且體檢時間較為集中，如果護理人員不能及時疏散和告知體檢者本院體檢規章制度，則易出現體檢區域擁堵的現象，導致體檢者出現負性情緒產生矛盾。

2.5 少數體檢者自身原因

部門體檢者缺乏醫學常識，對體檢期望值過高。有些體檢者認為花了錢醫院做檢查就可以檢查出所有的問題，出現漏診、誤診的情況后容易引發糾紛。有些受檢者心理存在障礙，見到穿刺針及抽出的血液就會過度緊張，出現全身出冷汗、面色蒼白、突然昏闕等情況。有特殊病史的受檢者可能發生意外，如癲癇發作、高血壓危象等[2]。這些情況都容易引發糾紛。

3 糾紛防范對策

3.1 建立健全風險管理機制，加強風險意識

醫院成立風險管理小組，實施以預防為主的安全管理理念。定期召開護理安全工作會議， 及時查找健康體檢工作中的護理風險管理漏洞，防患于未然。體檢部還要加強對護理人員的風險意識培訓，重視安全教育，定期對護理人員進行風險防范技巧培訓，使其掌握防范和應對風險的能力。

3.2 改進體檢環境氛圍，引進優秀體檢程序

醫院要重視其體檢部門的硬件設施設備，引進先進體檢系統，讓體檢者體驗到優質服務。與此同時制定和完善體檢制度，形成一套統一的管理制度，合理安排體檢人數。；例如團體體檢與個人體檢分開進行體檢，提前安排不同時間讓其體檢，合理分流體檢者，告知體檢者體檢時間，防止醫療糾紛事件出現。同時建立綠色通道，方便鐵路，病情不易久留的，體檢人員優先體檢，減少糾紛發生。完善溫馨提示標識，讓各種溫馨提示醒目、詳細、通俗易懂，如我院體檢部在采血區應醒目標示采血后按壓5分鐘，心電圖檢查應標示配合須知， 婦科診室標示男性止步標識等。在體檢人員相對集中的診室，如B超、放射等科室的候診區放置書、報及健康教育資料，緩解等候人群的焦躁心理，減少矛盾的發生。

3.3 提升職業道德素養，規避醫療糾紛事件的出現最根本的是護理人員職業道德素養。護理人員應基于“以病人為中心”的服務理念在工作過程中應該不斷的提升自身職業道德素養，樹立正確的人生觀[3-4]。對于初次來體檢者，應注重交代體檢的注意事項，并介紹相關科室的具體位置。對于老年或行動不便的體檢者，應盡量安排專門護士進行引導。不在體檢部進行檢查的項目，應在體檢前與相關科室進行溝通和協調，讓體檢者當日能盡早完成相關檢查。

3.4 與體檢者建立良好關系，相互溝通交流是降低醫療糾紛事件出現的首要環節。在工作量不斷增加的情況下，很難避免體檢者對醫護人員的指責與不滿，此時，護理人員因時刻調整自身情緒，做到細心傾聽，不要打斷體檢者說話，同時耐心的向患者講解本院體檢的流程，盡量化解體檢者對本院醫療服務的不滿。

3.5 提升護士業務水平

隨著人們對自身健康越來越重視，醫院的體檢人數的逐年增加，同時也對體檢部護士的綜合水平提出了更高的要求，醫院體檢部門已經不是護士“休閑娛樂”的場所，體檢部不單單只是要求護士具備專業能力，還要求護士具備較高的業務能力。因此需要醫院要加大對體檢部護士的培訓力度，而且要求護士要主動學習，通過各種形式，不斷充實和完善自己，不斷提高自身的專業理論、專業技能和溝通能力。我院體檢部每年均對護士進行全員培訓，對新入職的護士進行“傳幫帶”，嚴格執行護理工作“三查七對”，執行護理崗位交班制度，嚴格落實崗位責任制度，實行嚴格的獎懲制度等，較好地提高護理人員的綜合素質。

總之，我院健康體檢部通過加強管理，優化體檢環境和程序，努力提高服務質量，有效地減少了醫患糾紛，取得了良好的效果，不僅提高了健康體檢部的核心競爭能力，而且有力地促進了醫院的整體發展。