創新驅動“互聯網+社區”背景下山東省城市社區公共服務供給智慧化模式的構建研究

張洪東 宋玉莉 青島酒店管理職業技術學院

2017年10月，習近平總書記在十九大報告中指出，“世界每時每刻都在發生變化，中國也每時每刻都在發生變化，我們必須在理論上跟上時代，不斷認識規律，不斷推進理論創新、實踐創新、制度創新、文化創新以及其他各方面創新?！眲撔率且I發展的一切動力。2006年5月，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發的《2006-2020年國家信息化發展戰略》中明確指出：“推進社區信息化建設為我國信息化發展的戰略重點之一?！?013年，民政部、工業和信息化部等多部委聯合發布《關于推進社區公共服務綜合信息平臺建設的指導意見》，自此國家層面正式推出了建設社區公共服務綜合信息平臺的指導文件。2017年，國務院出臺《關于加強和完善城鄉社區治理的意見》，文件中明確指出要依托“互聯網＋政務”，充分加快城鄉社區公共服務綜合信息平臺建設，從而促進互聯網與社區公共服務體系的深度融合。這一系列文件的發布為社區綜合服務信息平臺的創新建設提供了政策保障，“互聯網+社區”模式區別于傳統社區公共服務模式，通過互聯網技術的綜合運用，構建線上與線下相結合的社區公共服務供給智慧化模式，為社區居民提供優質服務，提升社區服務效率和質量。

研究團隊組織調研人員進行了網絡問卷和實地訪談調研，對濟南、青島等地市進行了實地調研，對青島市轄區平度、萊西、膠州、即墨、城陽、嶗山、市北、市南、李滄、西海岸新區等區市內街道、社區進行了訪談，獲得了各地社區綜合服務信息平臺的形式、使用現狀的第一手資料，進而構建了社區公共服務供給智慧化模式。

一、社區綜合服務信息平臺使用現狀

社區綜合服務信息平臺是依托新技術打造的信息公開、互動服務、社交溝通、監督監測綜合性平臺，通過將社區資源搬到線上，實現了線上與線下需求的有效對接。調研發現，城市社區綜合服務信息平臺形式主要包括微信公眾號、社區門戶網站、移動終端智慧APP、微信群/QQ 群等。根據社區調研的使用概率由多到少的排序為微信群/QQ 群(100%)、微信公眾號(70%)、門戶網站(50%)、移動終端智慧APP(40%)。

(一)微信群、QQ 群

群聊是有共同興趣愛好者或有工作業務交流需求者的所采用的最常用的方式，常見有微信群、QQ 群。以調研的濟南市舜玉路街道偉東社區為例，通過與該社區居委會王主任交流，所轄社區內建立了三十余個群聊，有社區工作者間的黨建工作群、內部交流群，有上級街道創建的工作交流群，有退役軍人管理群，有社區居民服務群、社區文化活動群(如合唱協會、廣場舞協會、棋牌協會)等等，這還不包括社區居民自發創建的舊物置換群、技能服務群(如為社區居民提供家電維修、管道維修等技能服務)。

通過這些賦有不同主題的微信群、QQ 群，居民與社區工作者間能夠充分有效的進行交流，促進了居民與社區居委會間的信息共享，打破了信息孤島，提高了社區居委會為社區居民服務的質量；社區居民間的舊物信息能夠相互共享，這樣能夠有效利用居民的閑置資源，提高了物質資源的使用價值，符合節約型社會的發展要求；社區居民間技能服務能夠互相提供，并通過適當收取成本費的優惠方式，降低了服務需求方居民的資金支出，提高了服務提供方居民的效益獲取，有效實現了服務共享；豐富多彩的社區文化活動，促進了有共同興趣愛好居民間的情感交流、鄰里友誼加深，同時也提高了社區居民的服務黏度；街道工作信息群內上傳下達、實時溝通，提高了街道工作的效率，在很大程度上促進了無紙化辦公的應用。

(二)微信公眾號

微信公眾號是街道、社區為社區居民提供規范服務的重要媒介。在公眾號內除了發布日常新聞、通知，還可以根據各個社區單位的個性化服務來訂制不同的功能模塊，提升社區工作服務的廣度。

以調研的萊西市水集街道為例，社區居民通過微信關注“水集社區”公眾號即可獲取相應的信息和服務。此公眾號以“關注社區工作、公益服務。了解社區最新動態”為主題，不定期發布社區內的新聞趣事，8月9日公眾號發布了“夸一夸，水集社區志愿者們那些事兒！”微文，系統記錄了萊西市水集街道23 個社區志愿者們近期的社區服務案例，有保護環境、美化家園、平安社區、關愛老人、關愛青少年等志愿活動，廣大社區居民通過獲得的志愿者活動趣聞，充分感受到街道社區的愛心服務和身為志愿者的榮耀，激起參加社區志愿和為居民服務的愿望。越來越多的社區居民自愿加入社區志愿者隊伍，提升了社區志愿服務凝聚力和志愿工作前行的不竭動力。

“水集社區”公眾號內還創設了黨的建設、文明實踐、便民服務三個功能模塊，社區居民通過進入相應功能模塊即可獲得相應的服務?！包h的建設”模塊下有黨的政策、重溫入黨誓詞等黨建內容，社區居民可以實時學習黨在不同時期的政策文件，提高自身黨性修養和個人覺悟，激發愛黨、愛國、愛人民的愛國情懷?！拔拿鲗嵺`”模塊中設置了“天津路社區新時代文明實踐站”、“琴島路社區新時代文明實踐站”、“深圳路社區新時代文明實踐站”、“梅山路社區新時代文明實踐站”、“南京路社區新時代文明實踐站”，每個實踐站都能如實記錄4～5 個社區的志愿服務活動，實踐站下設各社區的志愿服務隊，社區居民可通過點擊“加入”，經過審核后即可成為一名光榮的社區志愿者?！氨忝穹铡蹦K設置城管問題提報、處理結果查詢、政策公告、物業小區等內容。各個小區的位置、建成年代、樓座數量、總戶數、人口數量、榮譽及亮點等基本信息都可一鍵查詢。社區居民的服務咨詢、個別問題投訴和處理結果都可以有效查閱，并且數據都可進行統計匯總，對于社區居民反應物業公司問題的處理結果公開發布，從已發布的結果了解到，青島水建物業管理有限公司對于收到的2 個問題的處理情況為100%，青島瑞盛泰物業管理有限公司對于收到的3 個問題的處理情況為66.67%，青島鑫盛(華輝)物業管理有限公司對于收到的7 個問題的處理情況為42.86%。通過此數據的公開，能夠有效監督物業公司服務，提升物業公司的服務質量和小區居民滿意程度以及幸福感。

(三)門戶網站

門戶網站是政府部門發布信息、政策文件的主要方式。調研組實地調研了即墨“通濟街道”、“望海街道”、膠州“三里河街道”、嶗山“北宅街道”等二十余個街道管理機構，有50%的街道啟用了門戶網站，用于所轄社區的集中管理。

以“通濟街道”為例，轄區所有社區由便民服務中心統一設置，集中辦公。剛進入便民服務中心，就醒目看到“國務院互聯網+督察”的二維碼，以及監督電話0532-88586715。通濟街道所轄社區可統一使用“即墨·通濟”門戶網站(http：//www.jimo.gov.cn/n28356065/n5731/n5744/index.html)來查閱各個社區的工作信息和規劃計劃文件等。同時輔助使用各社區的微信公眾號，來為社區居民提供即時、便利的公共服務。

(四)移動終端智慧APP

移動終端智慧APP 是智慧城市發展過程中應用越來越多的一種服務方式，街道、社區根據實際情況委托第三方公司開發智慧APP，如榮成社區、青島智慧社區、愛濟南、愛青島、愛濰坊、山東省外的彩云社區、國安社區等。還有社區內物業公司使用的APP，如金地物業的“享家社區”、綠城物業的“幸福綠城”、萬科物業的“住這兒”、世茂公司的“左鄰右里”等。

以“榮成社區”智慧APP 為例，社區居民自行注冊、實名登記、選擇相應的居住樓棟，登錄后即可享有APP 中豐富的服務?！皹s成社區”智慧APP 有15 類功能：“先鋒榜樣”記錄社區內先進模范黨員、社區志愿者、社區退役軍人的先鋒活動；“隨手拍”一鍵反應社區及小區內問題；“快幫辦”可在線實時向社區內的物業人員、志愿者和便民服務商家申請服務；“遠程代辦”可通過個人上傳本人照片后委托社區代辦相關事務；“信用榜”可顯示本人信用等級、信用分值等；“社區秀”展示圍繞社區居民關心問題而不定期舉辦的視頻講座；“通知公告”推送社區和物業的通知廣告；“志愿招聘”可按志愿活動招募人員；“生活服務”社區推薦優質服務商家；“社區公開”查看社區居委會情況；“有優惠”為社區居民推薦優惠信息；“物業公開”查看物業服務標準及物業公司情況；“物業繳費”可實時繳費；“物業打分”每月進行全民打分，用于考核物業公司；“我的公益”詳細記錄個人參與社區志愿活動情況；“便民服務”鏈接整合各部門服務項目；“掌上公交”查看公交班次；“醫療機構”查看榮成各醫院；“電費”可對接電業局數據實時繳納電費；“政務服務”查看各類行政審批事項。

移動終端智慧APP 實現了社區居民、社區志愿者、社區工作者、上級街道、便民企業、社區文化協會等多元角色的整合和信息共享，促進了社區管理和物業服務的規范化。

二、社區公共服務供給智慧化模式

社區公共服務供給智慧化模式依托社區綜合服務信息平臺而構建，主要從醫療、養老、教育、就業、社區文化活動、購物等方面展開，及時解決社區居民的需求，提高工作質量與效率，使社區居民生活得更幸福。

(一)社區醫療服務

醫療衛生是社區居民生活健康的基礎保障，社區居民通過信息平臺醫療模塊進行網絡問診、醫院預約掛號，并實現社區醫院、各大醫院和社區居民三者之間的信息交互。社區居民可通過信息平臺查閱社區內醫療服務各種信息，通過信息平臺預約后，社區醫生提供身體指標的上門體檢服務。居民日常還可通過信息平臺咨詢遠程醫師以獲得幫助。

(二)社區養老服務

近年來我國老年人比例不斷提高，老年人是整個社會的關注重點，居家養老服務、緊急援助服務、咨詢熱線等，這都是當下老年人的迫切訴求。很多社區內建設了“社區助老中心”、“社區護老院”、“日間照料中心”等，老年人通過信息平臺可選定配餐，助老中心可在老人不能到現場就餐的情況下，將配餐送到老年人家中，實現了老年人居家養老。老年人在緊急需要救援時，可通過咨詢熱線、求助緊急救援，并可將測量老年人各項身體指標的終端設備對接到信息平臺上，老人的子女可通過移動終端查看，遠程支付費用。

(三)社區教育服務

終身學習時代，社區居民希望準確地獲得教育服務。主要有基礎教育、教育培訓、安全教育、信息咨詢、圖書資料提供等方面?；A教育內容包含幼兒早教、小學托管、興趣培訓等。在職人員的技能培訓、日常安全知識講座、消防知識普及、社區圖書供應、心理疏導等需求也日益突顯。社區居民在沒時間參加社區道德講堂、家長學校等組織的學習時，可以通過信息平臺來觀看免費的直播、錄播視頻資源，也可通過入駐信息平臺的培訓機構繳費學習，獲得相應的技能，提高自身的社會適應力。

(四)社區就業信息服務

失業、再就業，這是失業人員經常糾結的。這類社區居民一般受教育程度低，信息獲取渠道少。他們可以通過信息平臺上的社區教育服務來學習獲得工作附加技能，還可從信息平臺與“智慧人社”的聯網數據中獲得招聘信息并進行崗位應聘。同時，社區管理人員可通過信息平臺上社區居民的失業狀態、學歷狀態，擇優審核，推薦其參加國家面向下崗職工、農民工、退役軍人組織的第二次單獨招生考試來獲得高職院校的入學資格。這類社區居民再通過后期的脫產、半脫產、全日制等方式進行高職院校的專業學習、技能學習，實現人生質的飛躍。

(五)社區文化活動

馬斯洛需求層次理論告訴我們，人在滿足基本的生理安全需求后，會有社交、獲得尊重、自我價值實現的更高層次需求。在信息平臺上開設社區文化活動、社區人際交往、社區競賽活動等，依托線下的文體活動室、才藝培訓室、票友活動中心、體育健身中心等公共服務設施，在信息平臺上及時發布社區文化活動通知、征求活動內容、活動主題，開展各類文娛活動，進而豐富社區文化，拉近鄰里之間、居民與社區的關系，提高居民的歸屬感和幸福感。

(六)社區商城

網絡時代給我們帶來了很多的便利，足不出戶可以進行電子商務。遠程交易難以把握商家真實信息，社區居民間的網上交易已在很多社區得以實現，未來會有更大的發展空間。信息平臺中的社區商城，所交易的商品可以是全新的，可以是閑置的已用完的，也可以是提供的家政維修等服務。社區居民通過信息平臺查詢各類日常服務信息，獲得全方位的信息化服務。

(七)社區便民服務

當下，社區居民的用水量、用電量等數據獲取已從人工時代進入到智慧化時代，通過遠端傳感技術自動傳送到政府公共服務管理中心，相應費用發送到用戶。在政策和技術支持下，政府公共服務管理中心對信息平臺開放數據接口，社區居民即可從信息平臺上獲取到水費、電費、物業費等并網上繳費。同時社區信息平臺上還提供了多樣化的便民服務，如火車訂票、飛機訂票、網上掛號、天氣預報、新聞資訊等，為社區居民提供了極大地方便。

隨著社會的發展、科技的進步，在互聯網、人工智能、大數據時代下，社區信息化不會停止，而會越來越快，智慧社區的數量會不斷增多。本文對城市社區公共服務供給智慧化模式的研究取得了一定的研究成果，為同類研究提供了借鑒意義。未來，我們將對城市社區公共服務供給模式智慧化路徑進行深入探索，爭取獲得更多的研究成果。