淺析企業質量管理體系內部審核問題和改進建議

陸敏敏 王王

【摘 要】本文闡述了質量管理體系內部審核的內涵和作用，指出了企業在實施內部審核活動中在存在的主要問題，明確了要提高質量管理體系實現自我改進完善離不開內審的有效實施的觀點。文中羅列了針對內審存在的主要問題，并提出如何提高內審有效性的改進建議及措施。

【關鍵詞】質量體系內審;領導作用;全面質量管理;改進

中圖分類號： F203 文獻標識碼： A 文章編號： 2095-2457（2019）12-0213-003

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2019.12.103

【Abstract】This paper expounds the connotation and function of the internal audit of the quality management system， points out the main problems existing in the implementation of internal audit activities in most of enterprise. It is clarifying that internal audit is one of the most important manner to improve the quality management system. For the main problems existing in the internal audit， this paper puts forward some suggestions on how to improve the effectiveness of the internal audit.

【Key words】Internal audit; Leadership; Total quality management; Improvement

0 引言

近年來，越來越多的企業實施GB/T 19001、TS19649、AS9100、GJB9001等標準的貫標工作，并獲得第三方質量體系認證，但在質量體系運行和維護過程中，質量管理體系內部審核工作卻存在諸多問題，影響了企業質量管理體系自我改進和完善。GB/T 19001標準中對審核的定義是：為獲得審核證據并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統的、獨立的并形成文件的過程。根據不同的審核目的，審核分為“內部審核”和“外部審核”兩類。

質量管理體系內部審核（以下簡稱質量體系內審）的定義從兩個方面揭示了其內涵：一是驗證（符合性）功能，即要驗證質量活動和有關結果是否符合計劃的安排，二是確定（有效性）功能，即要確定質量體系運行的有效性。因此，質量體系內審是依據企業現行有效的質量管理體系文件，對企業自身開展符合性評價，驗證企業自身的質量管理體系是否持續滿足要求且能夠有效運行，并對發現的問題采取糾正和預防措施，使體系不斷的改進完善，也為企業將來接受外部審核做好準備。

但目前很多企業質量體系內審工作往往未達到預期效果，常規性質量審核方式已難以滿足企業持續發展的需求，從而影響了企業質量管理體系的持續改進完善。本文基于目前了解到的部分企業的質量體系內審現狀，總結歸納質量體系內審中存在幾類問題，并提出改善質量體系內審效果的措施，以提高今后質量體系內審效率，使企業質量管理體系能夠更為有效的運行并持續改進。

1 質量體系內審存在的主要問題

1.1 企業未認識到質量體系內審的重要性，對其重視程度不高

各行業的質量體系標準文件均明確要求了內部審核活動，質量體系內審是企業質量管理體系自我完善的重要途徑。企業能否高度重視質量體系內審，往往能夠從側面反映出該企業是否重視質量管理工作，反映出企業是否重視管理改進出效益的思維。是否重視質量體系內審，直接體現的是企業的質量管理體系的持續有效運行和改進工作能夠順利進行。

在實際工作中，質量體系內審未得到重視，其重要性和作用往往未從上至下進行貫徹。企業的部分領導和員工對內部審核工作沒有充分的認識，認為質量體系內審就是走形式的任務或者是來挑刺的，被審核部門消極對待、相關準備工作不到位，甚至出現被審核的部門對抗內審員的現象。在質量體系內審過程中往往出現未提前安排熟悉本部門業務的專人作為審核向導，未能提前準備相關材料、記錄，審查項涉及活動的人員不在崗、相關記錄材料提供遲緩，極其影響審核效率和審核效果。

1.2 質量體系內審策劃不充分

企業通常按照質量體系文件要求，開展質量體系內審策劃并按策劃內容實施。但通過比較多家企業連續兩年的管理評審結果、質量體系內審策劃方案及審核記錄、第二方及三方的審核記錄，發現部分企業的質量體系內審策劃內容無法涵蓋企業當前的管理的重點和難點。多數企業也未能上年度的內外部審核所發現的問題進行分析，對體系、過程暴露的一些系統性、重復性、批次性問題進行重點檢查。從而導致企業在第二審核中發現了重復性的不符合項，引起顧客的不滿意。

部分企業還存在審核計劃安排的不充分不合理，查閱幾家企業的審核計劃發布時間與審核實施時間較為接近，內部審核員與被審核部門可能準備不充分，倉促實施。也有存在審核時間分配不合理、內審員分工不合理的現象。

1.3 質量體系內審員隊伍的素質和經驗不足

目前多數企業通過聘請外部機構培訓，培養了一批質量體系內審員并使其獲得內審員資格證。但往往忽視了內審員的繼續教育、職業素養、實操經驗方面，內審員的選拔往往存在湊數、誰有空誰上的現象，較多企業的質量管理部門并沒有針對內審員隊伍制定一套完善選拔和培養方案。質量體系內審員在審核工作中存在;（1）審核知識、方法缺乏或不熟練，審核思路不明確，對審核點的切入無法準確把控（2）對質量體系標準、企業內部質量管理體系文件不熟悉（3）對被審核部門的業務或過程域涉及的活動不熟悉（4）以完成審核任務的思想，審核活動流于表面，不深挖探究（5）審核過程中礙于同事情面、被審部門的領導壓力，不將嚴重問題進行暴露和記錄（6）存在溝通能力和水平不強，缺乏耐心聽取受審核部門的合理解釋和說明（7）為完成審核任務要求，為滿足開具不符合項數量而強行理由牽強的不符合項等等。以上種種原因導致質量體系內審員隊伍的審核水平、內審工作素養參差不齊，使得質量體系內審過程存在不客觀、不公正的可能，從而進一步滋生被審核部門的不滿與對抗情緒，較為嚴重的影響審核效果。

1.4 不符合項的確認和措施實施不到位

部分企業的一些部門從審核發現的確認階段就存在抗拒認可、或認可態度不積極的現象，認為有些問題“不是事兒”、“可大可小”、“吹毛求疵”、“現場可以糾正，沒必要開糾正措施單折騰人”。隨之對于內審報告所列的不符合項不重視，缺少與內審團隊的溝通，制定糾正措施拖沓，超期答復不符合項。當個別部門存在內審不符合項數量較多時，往往存在糾正和預防措施的制定不準確，整改不積極的現象，內審不符合項按期關閉率較低。

且延期答復的不符合項中，較大概率出現措施制定不準確的現象。原因分析停留在表面未深度挖掘根本原因，5Why方法流于形式。不認真對待不符合項，不正向面對問題進行分析，存在強調客觀原因、推卸和轉移責任至上下游部門現象;制定的糾正和預防措施過于簡單，舉一反三不能于實處;措施實施及實施有效未得到有效評估和驗證，導致內審后的第二方/三方審核中又重復被發現類似的不符合項。

2 提升企業質量體系內審有效性的建議措施

2.1 發揮領導作用，加強質量體系內審動員作用

隨著各行業企業對于質量標準貫標工作的推廣和深入，質量管理成為企業管理工作的重點之一。領導作用是質量管理八大原則之一，GB/T19001-2016版中第五章節標題即為領導作用，足見起草質量標準的行業人員認識到領導作用在企業內推動質量管理的影響力是極其重要的。在企業運行過程中，領導作用特別是企業最高管理者對于企業質量管理工作推進是至關重要的。因此，對于質量體系內審工作也需要得到管理層的重視，需要得到最高管理者的支持和推動。企業的最高管理者需要了解質量管理作用，認識質量體系內審對于企業的質量管理體系、企業自身的管理改進的作用，并能夠在企業內是推動進行從上至下的動員和宣貫，扭轉把質量體系內審作為因為標準需要，所以要執行的觀念。把質量體系內審切實的當作企業自我發現問題，自我改進問題的方法和機會，并能夠在此基礎之上不斷改進完善，是落實全面質量管理PDCA（即計劃Plan、執行Do、檢查Check、處置Action）方法的重要途徑。

2.2 推動質量管理體系落地，有效落實全面質量管理

企業的質量管理體系落地，是質量體系內審內審的發揮作用的前提。企業不能因為通過了第三方的質量體系認證、通過了第二方的質量體系審核，而忽視持續推進和監控企業質量管理體系運行。企業需要有計劃、持續性的開展質量體系文件宣貫、體系文件有效執行的監督檢查，確保體系文件所覆蓋的人員了解、掌握、執行相應的質量文件要求，確保體系文件所覆蓋的活動符合相應的質量文件要求。在企業質量管理體系全面落地的基礎上，質量體系內審才是真正有效的。

2.3 提升質量體系內審員能力和素養

合格的質量體系內審員決定了內審活動的有效性和作用，因此，內審員能力和素養對于質量體系內審工作至關重要。合格的質量體系內審員不是僅僅獲得外部機構頒發的內審員證書即可，內審員需要熟知質量體系文件、掌握審核方法和技巧、熟悉被審核業務域或專業的知識、善于溝通和交流等方面能力。因此可以采取以下措施進行改進：（1）明確質量體系內審員組織管理和培養的部門，思考并制定合理完善的內審員培養管理方法制度，并在實施過程中不斷完善和改進。（2）內審員選拔切忌湊人頭，潛在的內審員應從已精于本崗位工作、熟悉崗位工作上下游乃至整個工作鏈路上的各項活動，工作經驗豐富且善于溝通交流的人員中進行選拔。（3）內審員獲得外部機構開展的內審員培訓后，應在企業內部進行持續性或定期的教育培訓和審核能力訓練，包括審核知識和技巧學習、企業內部質量體系文件的學習、模擬審核訓練，溝通能力培訓等內容。對企業往年的管理評審文件、第二/第三方審核結果、質量體系內審報告、企業內部質量現狀分析報告等內容進行學習，了解企業現狀。（4）對內審員開展績效評價，制定合理有效的績效評價方案，淘汰不勝任內審員，保持內審員隊伍高水平發展。（5）制定有效的激勵手段和措施，營造良好的企業自我改進提高的氛圍，加強內審員審核的主觀能動性，善于發現問題敢于暴露問題。通過不斷鞏固和提升審核員隊伍的能力，提高企業質量體系內審的有效性。

2.4 提高質量體系內審策劃方案的有效性

質量體系內審策劃方案的好壞，對企業內審有效性和效率產生直接的影響，內審策劃方案的制定應注意以下幾個方面。（1）可參考近兩年的管理評審報告、第二/三方審核報告、企業當年質量目標、顧客抱怨或關注的問題，并進行統計分析，有針對性地制定審核方案并突出配置相應的內審員資源。（2）根據企業自身規模，選擇適合的審核組織形式和方式。對于人員數量較少、業務流程較為單一重復的企業，可采用按部門進行集中式審核，審核周期短審核效率高。若企業規模大、產品和服務種類較多且差異大的、業務流程豐富且較長的，則需要因地制宜選擇選擇合適的組織形式（即集中式審核或滾動式審核，搭配按過程審核或按部門審核）。（3）根據需要，可搭配開展專項審核，解決企業當前暴露的較為嚴重的系統問題或顧客抱怨。（4）合理安排質量體系內審的時機及內審員資源，以獲得最佳的審核效果和效率。

2.5 提高糾正和預防措施的有效性，并能夠落實措施且驗證有效

針對質量體系內審所發現的不符合項，必須制定準確的糾正和預防措施，并能按期實施相應措施并驗證措施的有效性。內審不符合項的有效關閉，才能夠讓質量體系內審有成效的關鍵，形成管理的閉環實現質量管理體系的自我完善。因此，企業需要格外重視質量體系內審中不符合項關閉，需注意以下方面。（1）準確識別根本原因，以利于糾正措施和預防措施的制定（2）加強舉一反三的識別和檢查，消除內類問題復現。（3）糾錯和預防措施涉及跨部門情況時，企業的質量管理部門或其他責任部門應組織協調，確保措施制定有效并得到有效實施。（4）不符合項的責任部門及措施實施的部門需要與內審員保持良好的溝通，確保措施制定有效并能夠實施、驗證，確保不符合項能夠有效關閉。（5）對于復雜或重復發生的不符合項，建議采用雙五歸零、8D法進行系統性的處置。

3 結語

質量體系內審活動是評價企業質量管理體系有效運行的主要方式，也是質量管理體系實現自我完善的重要途徑，企業需要充分認識內審的重要性及其作用，積極地面對內審中所暴露的問題并加以完善。企業也需要不斷根據內審現狀問題，制定提高內審有效性的措施，持續的提高內審員隊伍能力水平，提升企業的質量管理體系的自我完善能力和管理水平。

【參考文獻】

[1]中華人民共和國質量監督檢驗檢疫總局、中國國家標準化管理委員會.質量管理體系要求： GB/T 19001-2016[S].

[2]夏海光，劉金剛，鄒寒松，等.武器裝備質量管理體系構建與審核：GJB9001C-2017《質量管理體系要求》應用[M]. 北京：航空工業出版社，2018.3.

[3]于虹，陳詠梅，董翠屏，李曉含.創新審核模式與內部質量審核的有效性研究[J].中國新科技，2013（12）.

[4]江峰，李雪松，孫玲.有效實施企業內部審核，促進質量體系持續改進[J].標準科學，2014（12）.

[5]張弛.加強質量管理體系內審工作的思考[J].質量管理與產品認證，2016（4）.

[6]陳智勇，薛輝.企業質量管理體系內審和管理評審有效性探討[J].質量探索，2014（12）.

作者簡介：陸敏敏（1984—），男，工程師，研究方向為項目管理、質量管理。

王王（1987—），男，工程師，研究方向為質量管理體系建設。