機場服務管理智庫建設實踐探索

吳春燕

【摘 要】民航高質量發展要求機場要回歸服務本質，全面提升服務管理能力和整體服務水平，努力滿足人民群眾對于美好出行的追求。服務是民航核心競爭力的集中體現。服務升級戰略要求員工服務能力升級，員工能力發展是企業的核心智慧，白云機場從服務智庫建設著手，創新服務管理思維，凝聚智庫團隊智慧，搭建服務精品課程體系，培養服務管理專家能力，切實有效提升了白云機場服務管理績效提升，推動了服務管理品牌建設，促進了“世界一流”國際樞紐機場建設。

【關鍵詞】高質量發展；服務績效提升；服務智庫；能力培養；精品課程

一、民航高質量發展要求機場開展服務智庫建設

為切實落實民航高質量發展要求，按照“一二三三四”民航總體工作思路，結合民航局《民航教育培訓“十三五”規劃》指導思想，白云機場堅持貫徹“真情服務”理念，推行“春風服務”文化，切實研究服務管理能力建設，探索服務管理績效提升。員工能力發展是企業的核心智慧。按照“抓基層、打基礎、苦練基本功”的民航三基建設思路，白云機場開展服務智庫建設工作，打造專業化服務團隊，激發服務創新活力，為實現白云機場“世界一流”國際樞紐機場戰略目標提供有力的人才支撐。

白云機場以培養內部服務管理專家為契機推動服務管理能力提升，逐步向服務管理績效提升拓展深化，以制度建立為基礎，以人才培育為核心，以創新研發為動力，以平臺搭建為保障。一方面眼睛向內，建立服務培訓智庫，搭建服務管理能力培養體系。另一方面內外聯合，搭建服務交流平臺，加強服務管理績效提升。

二、團隊共創新模式圖推動機場服務智庫有效運作

白云機場服務智庫建設圍繞四個核心內容開展工作。一是以制度建立為基礎，進一步完善服務培訓管理制度及實施細則；二是以人才培育為核心。選拔、培養白云機場服務培訓講師，建立股份公司服務培訓專家智庫，進一步增強服務管理內部供給能力；三是以創新研發為動力。探索服務培訓模式和服務人才培養模式，優化服務培訓方式，研究課程類型及課件開發；四是以平臺搭建為保障。以“出成果、出人才、出效益”為指導思想，全面實施白云機場服務管理培訓品牌推廣，為機場服務品質提升提供智力支撐和智庫儲備。

白云機場自2018年8月啟動服務智庫建設以來，明確了服務智庫建設的愿景是擁抱夢想，賦能啟航，使命是成就他人，成長自己，實現價值，目標是打造白云機場服務管理品牌，助力白云機場實現“世界一流”國際樞紐機場戰略目標。確定2018-2020年三年工作目標，2018年為白云機場服務智庫建設啟動年，2019年是服務智庫品質提升年，2020年是服務智庫品牌打造年。

為搭建規模適度、結構合理、質量較高、開放共享的服務智庫平臺，白云機場在團隊實踐中確立了大膽創新、堅持傳承、團隊共創主要特征。一是大膽創新。創新成員招募方式，吸納組織策劃組新成員，制定智庫新撇楊方案，運用全案例教學、電影教學、教練服務到、行動學習等培養方法；二是堅持傳承。堅定智庫共同前行的信念。堅持服務管理業務鉆研，堅定奉獻付出的意志，堅持提倡奉獻付出，堅定實戰磨練心智模式。堅持輸出高品質精品課程。加強服務管理內外輸出精品課程的開發設計，提高智庫理論研究水平、服務咨詢能力、問題能力；三是團隊共創，運用豐富的團隊建設方式，加強智庫團隊凝聚力、向心力、創造力，推動智庫培訓講師、研究人員、專家顧問三方面人才培養。主要采取以下有效措施：

（一）創新服務智庫運作機制

運作機制是保障。一是成立智庫運作日常管理機構，組建技術開發組、課題研發組、綜合服務組、品牌宣傳組，選聘組長，明確組織管理權限與職責，加強智庫日常運作；二是實施智庫動態運作機制。結合專業和意愿兩個維度的考評，評估淘汰末位智庫成員，調整并保持30名智庫人員的動態運作，季度實施評估，根據得分情況淘汰后10名。第二季度起，對外選聘10名新生力量；三是實施積分評估機制。服務智庫是一個自我成長，成就他人的平臺。每個成員都需要為智庫建設貢獻力量，根據每個任務的完成情況實施積分制獎勵。

（二）搭建服務精品課程體系

精品課程是靈魂。一是搭建課程體系層級架構?；诠緫鹇院头绽砟?，服務管理課程體系針對新進員工、基層服務崗位員工、中層（一線）管理人員和中高層管理人員，分股份公司、二級單位兩級架構進行課程體系建設和課程內容設計；二是設計開發服務管理精品課程。根據公司服務標準體系和課程對象等具體情況，進行外部授課、內部培訓相應課程的程設計與開發，組織智庫成員實地運用調研訪談、經驗萃取等方法，凝聚內外智慧，共同開發服務文化與理念、服務法律法規及管理規定、服務心理及積極心態、務溝通與投訴處理技巧、卓越服務禮儀、特殊旅客服務等服務精品課程。建設標準課程包，包括但不限于培訓師引導授課指南、教學PPT、學習手冊和其他教材料等內容，根據授課需求挑選智庫優秀人員代表授課，在全公司范圍內進行標準復制；三是合作開發品牌課程。探討引入課程開發專業團隊，共同開發白云機場服務管理制度設計、服務績效改進提升、服務產品設計及品牌建設等品牌課程。

（三）加強智庫服務管理能力培養

智庫專家是載體。智庫建設整體能力提升非常重要，輸出到外部對老師的期望和要求都高。一是加強智庫能力建設培養。明確服務培訓智庫的素質要求，加強智庫成員的梯隊培養，系統培訓服務智庫課程開發、授課能力、引導技巧等專業技能，加強養智庫成員專業研究和萃取組織經驗、課程迭代升級能力；二是加強智庫成員理論研究水平。加強服務管理的理論研究和書籍研讀，加強服務問題咨詢的能力，提升量身定制服務培訓課程能力；三是加強智庫成員團隊學習，建立學習機制，建立日常學習分享平臺。通過課題小組和項目小組方式，加強智庫成員組織能力、溝通能力等能力提升；四是組織智庫團隊建設活動。組織“夢想未來”團隊拓展、團隊描繪愿景、團隊共創工作坊、智庫行動學習、智庫團隊領導力提升等團隊活動，凝聚智庫向心力、增強成員創造力、積極性、合作度、行動力。

三、服務智庫建設促進機場服務管理績效提升

白云機場通過開展一年的服務智庫建設工作，有效促進了白云機場服務管理績效績效提升。一是通過打磨開發服務精品課程，服務智庫成員服務管理課程開發能力得到了快速提升，對服務管理崗位的關鍵能力認知得到了提升；二是通過實戰開展調研訪談、經驗萃取等工作，沉淀下機場服務管理寶貴的經驗和組織的智慧；三是對企業中可復制推廣的內容進行標準化，智庫服務精品課程開發者提升了標準課件的迭代能力；四是通過實戰訓練、項目輔導等管理方法，培養了服務智庫專家團隊，提高了服務管理項目規劃、項目分析與設計、項目內容開發、項目實施與評估的能力，提升了服務管理關鍵人員的能力提升，促進白云機場隱形經驗顯性化和關鍵崗位的智慧沉淀，進一步促進了白云機場服務管理績效提升，提高服務管理能力，提高白云機場服務管理品質；四是緊密結合服務績效提升，開展“服務智庫播種 花開一線”實踐活動，推動智庫專家服務一線、課程回饋基層，向業務單位輸出智庫服務精品課程及講師、服務績效提升研究專家，通過服務智庫的智慧及成果輸出提升基層員工服務水平及崗位技能，促進服務管理提升培訓助力服務。