優質服務理念在改善口腔科護理滿意度中的效果觀察

蘇婷玉

福建省泉州晉江市醫院口腔科 362200

優質服務理念是在口腔診治過程中堅持以人為本的體現，堅持優質服務理念，對于提升患者滿意度，提升醫院和護理人員的形象，不斷打造醫院了良好品牌具有重要的意義。本文通過問卷調查的方式，結合統計學分析，對優質服務理念對提升口腔護理滿意度情況進行了跟蹤觀察，通過深入醫院了解、電話詢問、問卷調查、走訪座談等方式，充分感受到了優質服務理念給醫院和口腔護理帶來的便利和變化。

1 觀察分析樣本

為進一步推進優質服務理念在改善口腔科護理滿意度中的效果觀察的研究，提高口腔護理的有效性和高水平，筆者選取2 所醫院口腔科收治的患者進行觀察分析，在2 所醫院中分別選取其中護理人員18 人（采用優質服務理念的護理人員9 人，簡稱優質組護理人員，采用傳統普通服務理念的護理人員9 人，簡稱普通組護理人員），就診者234 人（采用優質服務理念的就診者117 人，簡稱優質就診組，采用傳統普通服務理念的就診者117 份，簡稱普通就診組）。

2 觀察分析準備工作及標準

2.1 準備工作

對普通組的的口腔護理工作，采取常規的護理方式，針對患者的實際情況，按照醫院的要求提出相應的要求和注意事項，對患者的疑問進行答復。為優質組的醫護人員進行了專門的教育和培訓，提高了優質組醫護人員對堅持優質服務理念的重視，醫護人員在工作中能急患者之所急，幫患者所需，把口腔患者的需要和呼聲作為第一信號，設身處地地為患者著想，進一步充實服務內容，確立新的服務標準，拓展新的服務范圍，完善各項服務措施，把服務保障工作想細、做細。對患者反映的問題，無論大事小事，都立足于早、快，隨叫隨到，快速處置，切實增強解決問題的實效性。

2.2 觀察的標準

采取的調查問卷的方式，對患者心理、服務滿意度、護理滿意度等方面進行評估。研究采取SSPS19.0 統計軟件進行分析，P＜0.05 表示兩組數據之間的差異具有統計學的意義[1]。

3 問卷調查結果分析

3.1 優質服務理念下患者心理需求滿足率較高

針對“診治前，口腔診治信息你掌握嗎”，優質組患者選擇“掌握的很好”的112 人（96%）、選擇“一般”和“基本不掌握”的分別為3 人（2.6%）和2 人（1.4%），而普通組患者選擇“掌握的很好”的93 人（79%）、選擇“一般”和“基本不掌握”的分別為16 人（13.7%）和8 人（7.3%）。

針對“在診治過程中你感覺自己被足夠的尊重嗎”，優質組患者選擇“充分考慮患者感受，非常受到尊重”的111 人（95%）、選擇“感覺一般”和“基本不受到尊重”的分別為3 人（2.6%）和1 人（2.4%），而普通組患者選擇“充分考慮患者感受，非常受到尊重”的90 人（77%）、選擇“感覺一般”和“基本不受到尊重”的分別為17 人（14.5%）和10 人（8.5%）。以上統計數據差異具有統計學的意義。

3.2 優質服務理念下患者對護理人員的服務水平滿意度比較高

針對“在進行口腔診治前后，醫護人員對你提供的醫療信息和醫療服務態度及水平如何？”優質組患者選擇“態度非常好、很細心、很溫暖”的110 人（94%）、選擇“服務態度和水平一般”和“服務態度和水平較差”的分別為4 人（3.4%）和3人（2.6%），而普通組患者選擇“掌握的很好”的93人（79%）、選擇“一般”和“基本不掌握”的分別為16 人（13.7%）和8人（7.3%）。

針對“在您緊張恐懼的時候，護理人員給您及時安慰疏導了嗎？”，優質組患者選擇“護理人員及時進行了疏導、很有效果”的109 人（93%）、選擇“擔心詢問的時候護理人員給與了安慰”和“沒有給予任何鼓勵引導”的分別為7 人（6%）和1 人（1%），而普通組患者選擇“護理人員及時進行了疏導、很有效果”的89 人（76%）、選擇“擔心詢問的時候護理人員給與了安慰”和“沒有給予任何鼓勵引導”的分別為11 人（9.4%）和17 人（14.5%）。以上統計數據差異具有統計學的意義。

3.3 優質服務理念下患者滿意度比較高

針對“你對口腔護理服務滿意嗎？”優質組患者選擇“非常滿意”的111 人（95%）、選擇“還行吧，一般”和“不滿意，差評”的分別為3 人（2.6%）和3 人（2.4%），而普通組患者選擇“非常滿意”的90 人（78%）、選擇“還行吧，一般”和“不滿意，差評”的分別為12 人（10.3%）和5 人（11.7%）。

針對“你對口腔護理服務的總體評價？”這個問題，優質組患者選擇“很好”的111 人（95%）、選擇“一般”和“較差”的分別為4 人（3.4%）和2 人（1.6%），而普通組患者選擇“很好”的90 人（78%）、選擇“一般”和“較差”的分別為11 人（9.4%）和6 人（12.6%）。

3.4 優質服務理念下對護理人員的時間和精力要求較高

在對醫護人員的問卷調查中“優質服務理念模式和傳統的護理模式相比對醫護人員要求有哪些變化？”選擇“護理準備的時間更長了”“對護理人員的綜合素質要求更高了”“沒變化”“比傳統教學輕松了”的人數分別為6 人（67%）、3人（33%）、0 人、0 人?！皟炠|服務理念模式下對醫護資源的要求和傳統醫護有什么變化”選擇“需要更多的硬件設施和醫護人員”“需要更多的醫護輔助人員服務”“沒變化”“教學資源需求降低了”的人數分別為7 人（78%）、2 人（22%）、0 人、0 人[2]。

4 結論分析

隨著人民生活水平的提高，人民群眾對醫護工作的要求越來越高了，近幾年口腔科和相關醫院發展迅速，也是應對滿足人民群眾對口腔醫療衛生的需求。但是由于一些患者對口腔醫學知識了解的不多，

有的老年患者行動不方便，人際交往的范圍小、與社會接觸機會少，信息比較閉塞；面對口腔手術或矯正的醫療器械，很多患者在不了解信息的情況下，容易產生孤獨、悲觀、消極的思想情緒；特別是一些單身家庭、空巢老年人家庭的出現，不僅口腔疾病給他們的生活帶來諸多不便，也使他們難以享受到天倫之樂、親情呵護，特別希望得到別人的理解，渴望進行思想上的交流和感情上的溝通。對這個問題，有的醫院和護理人員認識還不夠充分，做的也不夠到位，在服務理念、服務態度和服務水平上還有差距，甚至還有的因此產生了醫患糾紛。在筆者進行問卷調查時，一些口腔患者也多次反映這個問題。黨的十九大指出，要加強醫療行業風氣的改進，積極改善醫療服務條件，解決困擾人民群眾的看病難、看病貴的問題。對此，醫院和醫護人員要針對患者的生理特點和心理愿望，不斷的改進服務理念，切實加強同患者的溝通交流，消除口腔患者的孤獨感、寂寞感，滿足患者不斷增強的精神需求。通過問題調研分析可以看出，通過提升優質服務理念，引導醫護人員提高認識、端正態度、提升技能，能夠較好的提升患者對口腔護理的滿意度。但優質服務理念模式下對醫院和護理人員提出了更高的要求，對醫院的硬件和護理人員的綜合素質提出了更高的要求[3]。