藥學服務模式對門診藥房綜合指標的影響

陶麗君 姚瑛 陳雯

【摘 ?要】目的：探討藥學服務模式轉變對藥房綜合指標的影響。方法：比較某醫院藥房工作模式調整后對處方、患者滿意度等各項指標的影響。結果：2018年門診患者較2017年同期明顯增加，試行組處方量較對照組顯著增長（P<0.05），患者取藥等候時間有所延長但不具備統計學意義（P>0.05）。門診處方合格率由90.3%提高到97.2%（P<0.05）。藥房工作模式調整后各項工作得到臨床及患者的普遍認可。結論：藥學服務模式改進對門診藥房綜合指標的提升具有積極意義。

【關鍵詞】藥師;藥學服務模式

【中圖分類號】R952 ? ? ?【文獻標識碼】A ? ? ?【文章編號】1672-3783（2019）12-0014-01

《醫療機構藥事管理規定》明確指出藥學部門要建立“以患者為中心”的藥學管理工作模式。藥師工作不是單純的藥品供應，更多承載合理用藥宣教、節約醫藥資源、保障用藥安全的職責。如何更好的滿足臨床與患者需求，拓展藥學服務內涵，是當前藥學工作發展的必然方向?；诖?，某醫院對門診藥房工作模式進行調整與優化，并將試行3個月后的各項指標與2017年同期進行對比，探討藥學服務模式轉變對門診藥房綜合指標的影響。

1 資料與方法

1.1一般資料

資料來源于某院門診藥房實際工作與指標監測記錄數據，兩組數據來源一致，最大程度降低院區不同導致的地域差別和科室分布差別，以及時期、季節對疾病發生比率變化的影響，降低藥學服務對象的文化層次、醫藥科學素養、對藥學服務的理解、需求、期望值和滿意度差別，使兩組數據具有可比性。

1.2方法

藥房調整工作模式后，在保障原有藥品請領、調配、發放等基礎上：①增加每日晨交班：當班藥師簡要匯報值班情況：藥品儲備、發放量、藥品供應等。通報新進藥品信息并簡要介紹藥品信息，使藥師盡快熟悉藥品。傳達臨床科室反饋，?？朴盟幥闆r，協調臨床需求。對藥師工作中發生的差錯查找原因，督促整改。②明確咨詢藥師工作職責：安排咨詢藥師解答患者用藥疑問、協助窗口藥師做好用藥交代、解答臨床醫護對藥品種類、庫存、規格、用法的詢問;庫存藥品與臨床需求不一致時的同類藥品推薦;出現不適宜、不規范處方及時向責任醫師反饋，協調清楚后，由藥師處理的當場解決，藥師無權修正的問題，與接診醫師協商一致后交由患者，同樣可在接診醫師處及時更正后盡快解決。藥師向醫師直接反饋，具有溝通便利、問題表述清晰明確、雙方易于協調接受的優勢。避免了直接拒絕向患者發放藥品，由患者向醫師轉述問題時出現轉述錯誤、表達不清情況，甚至患者多次往返于醫師與藥師間協調問題，給患者帶來極大不便和不滿，導致糾紛、投訴等不利醫患關系的事件發生。③注重窗口藥師與患者首次溝通：每一次藥品發放時的用藥交代，都是一次減少藥害事件、促進合理用藥的宣教。在患者取藥集中的時間段，保證簡要、迅速做好用藥交代，包括藥品的用法用量、注意事項、高風險藥品提前告知、易致敏藥物詢問過敏史等。針對理解溝通欠滿意的患者，將藥品轉交咨詢藥師，由咨詢藥師向患者做詳細解釋。④業務學習：每周藥師輪講業務學習，涵蓋常用藥品適應癥、用法用量、禁忌癥、藥理作用、藥物相互作用、不良反應以及合理用藥法規學習。組織全藥房人員重點學習易混淆藥物，對“一品雙規”、“看似、聽似”藥品進行重點區分[1]，并在藥品貨架上區別擺放、醒目標識。對鼻噴劑、吸入劑的正確使用進行實物操作演練。⑤定期召開科室內部總結會，對藥師工作中發生的差錯情況進行分析，找出差錯原因并采取切實措施及時調整。

1.3 評估指標

1.3.1工作模式調整前后日均發放處方量;高峰取藥時段（10：00至12：00）處方量;處方合格率。

1.3.2工作模式調整前后患者平均等候時間：由于門診藥房采用預調配模式，患者自收費窗口完成藥品繳費后到達藥房窗口排隊取藥期間，調劑藥師已開始配藥，因此本研究中的患者取藥等候時間取患者在收費處交費后到患者在門診藥房拿到藥品的時間，排除患者路程時間，實際在窗口等待時間應小于本研究所取時間段。同時，由于實際工作中高峰時段各窗口等待取藥患者不超過10人，因此應剔除取藥等候時間超過30min的處方信息（可能是患者由于各種原因交費后未及時取藥）。高峰取藥時段時間緊、處方量大，在保證藥師用藥交代質量的前提下，兼顧患者對等候時間的容忍度，對高峰時段等候時間進行統計。

1.3.3工作模式調整前后藥師與醫師溝通反饋次數對比。臨床科室對藥房滿意度調查：以月度質控考核滿意度調查中各科室對藥房工作評估扣分情況為依據。藥品不良反應收集情況：患者在出現疑似藥品不良反應需調整治療方案至藥房提出退藥需求。藥師與醫患溝通詢問獲知詳細信息，做好收集記錄工作。

1.3.4工作模式調整前后藥房差錯發生次數：房工作模式藥師業務能力的影響意義重大，差錯事件也應納入評價標準。

1.4 統計學方法

采用SPSS 11.0軟件對數據進行統計學分析。計量資料以x±s表示， 組間比較采用 t 檢驗;計數資料采用X2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1處方情況：隨著醫院影響力的提升，門診患者增多，試行組時期處方量較對照組有所增加，相應高峰時段處方量也有所增加，與對照組比較P<0.05（日均處方數量試行組834.67±69.93，對照組785.11±98.49;高峰時段處方量試行組238.41±32.97，對照組204.96±29.42），在藥師人數未增加的情況下，藥師工作量明顯增加。試行組通過藥師與臨床積極反饋溝通，門診患者增多、工作量顯著增加的情況下，處方合格率沒有下降反而較前提升，達到97.2%，與對照組90.3%比較差異有統計學意義P<0.05。

2.2由于試行組時期門診患者增多、處方量較對照組顯著增加，試行組平均等候時間以及高峰時段等候時間較對照組略有延長P<0.05（平均等候時間試行組5.29±1.76min，對照組4.12±1.54 min;高峰時段等候時間試行組8.23±2.45 min，對照組6.82±2.11 min）。等候時間延長一方面是由于就診患者增多導致等候取藥患者集中，另一方面是由于藥師的用藥交代更加全面，除核對藥品名稱、數量、簡述用法用量外，還就服藥注意事項、高風險藥品告知、藥物相互作用、易致敏藥物詢問過敏史等做簡要交代。雖然由于上述原因導致患者取藥等候時間延長，但從數據中看出兩組患者等候時間差別不大，平均延遲約1分鐘左右，在患者可接受范圍內?；颊咴谌∷帟r獲知了清晰、準確的藥品使用信息，提高了用藥依從性。當處方信息需要與開囑醫師核對、修正時，試行組中咨詢藥師承擔了溝通協調的角色，避免了患者轉述錯誤、表達不清的情況，和患者多次往返于診室與藥房間協調問題的不便和不滿。從我們收集的數據中也得到印證：盡管取藥等候時間略有延長，調整工作模式后卻未發生針對藥學服務工作的投訴事件，藥師服務態度和藥物咨詢工作得到患者的普遍認可。

2.3晨交班學習使藥師對藥房動態及時掌握，解決臨床問題、解答患者咨詢迅速、準確。醫藥雙方溝通中增進理解，加深團隊和服務意識。藥師的用藥交代分擔了部分臨床醫師工作，藥師協調解決患者的處方問題，使患者能夠順利取到藥品，避免了患者對臨床醫師工作的不滿，緩解緊張的醫患關系。提升醫師對藥學服務價值的認可度，藥師不再是照方發藥，更是安全用藥、合理用藥的守護者。由于門診患者取藥后院外用藥，醫生、護士、藥師均無法及時獲知用藥過程中是否發生藥品不良反應，導致大部分藥品不良反應事件信息流失。隨著藥學服務工作深入，藥師與調整治療方案或提出退藥的患者溝通，提高收集藥品不良反應意識，試行組共收集4份藥品不良反應事件，發揮保障患者用藥安全的作用。

2.4藥房工作模式調整后對易混淆藥物進行重點區分、醒目標識、提升了藥師服務意識、安全用藥意識。藥房晨交班對工作中的差錯事件進行梳理，找出原因并及時整改，藥房差錯事件明顯減少。藥房工作模式調整后定期開展業務學習。通過對常用藥品適應癥、用法用量、禁忌癥、藥理作用、藥物相互作用、不良反應以及合理用藥法規學習，鞏固藥師理論知識，提高藥學服務能力。

3 討論

隨著醫療衛生制度改革工作的深入，持續深化“以患者為中心，提高患者對藥學服務滿意度”是各醫院藥學部管理工作的重點[2-4]。在人員不增加、工作量超飽和的情況下，要實現以調劑藥品為中心向以服務患者為中心的轉變，不斷提高管理水平和服務質量，對藥房工作提出了新的要求[5]。該院門診藥房工作新模式提升了藥學服務水平，藥學工作獲得了醫師和患者的理解與肯定，緩和了日漸緊張的醫患、藥患關系。藥師自身知識與藥學服務能力也得到了拓展。門診藥房工作模式的持續改進，對提高患者用藥依從性、避免藥品不良反應的發生，保障合理用藥具有重要意義。

綜上所述，藥學服務模式改進對門診藥房綜合指標的提升具有積極意義，切實可行。

參考文獻

[1] 朱文韜，徐萍.利用“ 品管圈”降低門診藥房調劑內差的實踐與體會[J].中國藥房，2013，24（13）：1186.

[2] 張紅衛，潘耀良，樊曉鳴，等.門診藥房服務對門診整體服務流程優化的影響[J].藥學服務于研究，2008，8（5）：347-350.

[3] 邵歡.優化門診藥房服務流程提升藥學服務水平[J].藥學與臨床研究，2010，18（2）：188.

[4] 章新晶，陸社桂，鄒霞.品管圈活動在提高門診藥房患者滿意度中的應用[J].中國藥房，2012，23（25）：2348.

[5] 陳亞豐.改進住院藥房工作流程的實踐與體會[J].中國藥房，2008，19（19）：1484.