CICARE溝通模式在門診服務中心中的應用

吳紅

【摘 ?要】目的：探討CICARE溝通模式在門診服務中心中的應用。方法：選取2019年第二季度我院門診服務中心接待的患者作為對照組，選取2019年第三季度我院門診服務中心接待的患者作為試驗組。對照組患者實施常規門診預檢分診模式，試驗組則在對照組基礎上實施CICARE溝通模式。采用我市衛健委制定的護理滿意度調查問卷對兩組患者進行護理滿意度調查，比較兩組患者對門診服務中心的護理滿意度。結果：試驗組患者對門診服務中心的護理滿意度顯著優于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。結論：將CICARE溝通模式應用于門診服務中心中，可有效提高患者對門診服務中心的護理滿意度，提升醫院形象，預防并減少醫療糾紛的發生。

【關鍵詞】CICARE溝通模式;門診;服務;護理滿意度

【中圖分類號】R473 ? ? ?【文獻標識碼】 A ? ? 【文章編號】1672-3783（2019）12-0275-02

隨著社會的發展和醫療模式的轉變，人們對于醫院的要求不僅限于治療和護理，更對醫療和護理服務提出了更高的要求。門診作為醫院的窗口單位，承擔著各種疾病的診療任務，門診服務中心則是快速地根據患者的主訴及其癥狀，指導其去相應?？茠焯柧驮\，并盡可能解決患者或其家屬在就診過程中出現的各類困難和問題的部門。我院是一所大型三甲醫院，年門急診量超過238萬人次。每日有大量患者及其家屬在門診服務中心進行預檢分診和咨詢，工作量非常大。部分患者由于來院路途遙遠，掛號就診時間長，未事先預約而不能得到及時診治，對醫院環境不熟悉等，極易產生焦慮、憤怒、 不滿等負面情緒，如護理人員不能進行有效的溝通和交流，或出現不恰當的身體語言，則極易降低患者對門診服務中心的護理滿意度，嚴重者甚至可誘發醫療糾紛和投訴，影響醫院形象。CICARE溝通模式是美國醫療機構推行的一種以流程為導向的溝通方式[1]，由構成溝通構架6個步驟的關鍵詞首字母組成，即C（Connect），接觸;I（Introduct），介紹;C（Communicate），溝通;A（Ask）詢問;R（Respond），回答;E（Exit），離開[2]。該模式是一種流程導向的模塊化溝通方式，門診服務中心的護士在工作中可按上述步驟與患者實現較為良好的溝通及準確的分診。本文將CICARE溝通模式應用于門診服務中心中，有效提高了患者對門診服務中心的護理滿意度?，F報道如下。

1 資料與方法

1.1臨床資料：選取2019年第二季度我院門診服務中心接待的患者作為對照組，選取2019年第三季度我院門診服務中心接待的患者作為試驗組。研究期間門診服務中心護理人員未發生大規模調動，為同一批護理人員。兩個季度門診量相似，所有患者一般資料比較，差異無統計學意義（P>0.1）。

1.2 方法：對照組患者實施常規門診預檢分診模式，試驗組則在對照組基礎上實施CICARE溝通模式。比較兩組患者對門診服務中心的護理滿意度。護理滿意度的調查采用我市衛健委自擬的護理滿意度調查問卷，由專職人員向各科室門診就診的患者或其家屬發放該調查問卷，調查患者對門診服務中心的護理滿意度。問卷滿分為100分，評分越高，則說明患者或其家屬對門診服務中心的護理滿意度越好。

1.3 統計學方法：應用SPASS22.0統計軟件將所有數據進行統計學分析，計量資料采用t檢驗，計數資料采用X2檢驗，兩組患者對門診服務中心護理滿意度平均分的比較，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

試驗組患者對門診服務中心的護理滿意度顯著優于對照組，差異有統計學意義（P<0.05），詳見表1。

3 CICARE溝通模式

3.1 加強培訓：充分調動科室每一位護士參與的熱情，根據自己的工作體會，列出必要的溝通環節，制定出自己認同的CICARE溝通服務流程。通過全科的討論，不斷改進后，再邀請分管門急診的院領導、門急診大科護士長、糾紛協調辦領導參與其中，從多個層面對流程進行完善后，制定出適合我院門診服務中心工作特點的CICARE溝通模式，供護士在臨床工作中使用。

3.2 CICARE溝通流程：（1）C（Connect），接觸：始終保持微笑與患者交流，快速掌握患者的心理需求，以合適的稱謂稱呼對方并輕聲問候患者，如有需求，應攙扶或借助輪椅運送患者。（2）I（Introduct），介紹：介紹自己的姓名、職務，突出門診分診護士的身份，介紹協作同事及特長，并提示患者有需要可隨時召喚護士。（3）C（Communicate），溝通：告訴患者“我”將要做什么，需要患者配合什么，詢問患者有何特殊需求，告訴患者需要注意什么。（4）A（Ask）詢問：詢問患者有何困難，詢問患者擔心什么、需要什么，詢問患者有哪些不舒服，詢問患者有何意見和建議。（5）R（Respond），回答：對患者的問題和要求給予恰當的反饋，給予患者恰當的心理支持，回答病人的各種問題，無法回答時應請護士長幫助。（6）E（Exit），離開：感謝患者的配合，在患者離開前強調各種注意事項，并對患者進行相應的健康教育，告知醫院的聯系方式等。

4 討論

CICARE作為一種全新的溝通方式，將護理工作溝通過程中所有的環境進行規范化、流程化處理，使護士便于操作，量化考核，養成良好的溝通習慣，形式護理服務文化，使患者獲益[3]。本文將CICARE溝通模式應用于門診服務中心的工作中，護理人員的服務態度、業務水平、責任感、健康宣教水平滿意度都得到顯著提升，護士的護理行為得到了有效規范，服務意識和服務質量得到了明顯的提升，與患者溝通的主觀能動性和有效性得到提高，具有較好的臨床應用價值。

參考文獻

[1] 李會玲，趙亞鋒.CICARE溝通模式在急診護理工作中的應用[J].中國醫學倫理學，2015，28（3）：121-123

[2] 何斌.訪斯坦福醫院有感—CICARE模式介紹[EB/OL].（2011-11-16）

[3] CICARE溝通模式在門診分診的應用研究[J].世界最新醫學信息文摘，2018，18（34）：206-207