基于旅游院校的游客滿意度調查項目管理研究

林選妙 秦懿昭 孫國華

摘要：以廣西游客滿意度調查項目為例，介紹了旅游院校如何利用該項目資源，為學生社會實踐能力提升提供鍛煉機會，以問卷調查系統平臺和輿情信息采集系統作為工具，指出了學生如何參與項目開展實施的管理過程，明確了項目管理組織結構、角色職責、管理過程，以此探討旅游院校如何規范化開展此類項目，以實現項目經濟社會效益最大化。

關鍵詞：旅游院校;游客滿意度調查;項目管理

中圖分類號：F59 ? ? ?文獻標識碼：A ? ? ?文章編號：1672-7517（2019）04-0170-03

在競爭日趨激烈的旅游市場中，游客滿意度已逐步成為旅游企業和政府部門最重視也是最關心的問題之一[1]。自20世紀90年代中后期，國內旅游界逐漸開始研究游客滿意度，研究區域主要集中在旅游目的游客滿意度形成機理、測評模型，包括旅游景區、旅游生態圈、鄉村旅游等的游客滿意度及其游客滿意度提升的研究[2-5]，而對于省級范圍內各個城市的游客滿意度調查項目研究及其項目管理研究有限。省級范圍的游客滿意度調查項目管理的高效與否將直接影響游客滿意度數據的真實性與客觀性，將間接影響地方旅游政策的制定與實施。因此游客滿意度調查項目管理研究對各省開展游客滿意度調查項目具有重要的參考指導價值。

隨著旅游業發展的日益升溫，對旅游人才的需求量之大空前絕后，而旅游院校作為旅游人才的培養輸出地，對旅游類人才質量的要求也是前所未有。然而社會實踐能力的培養對于旅游類人才培育至關重要，通過旅游院校負責游客滿意度調查項目，不僅讓高校的社會服務功能得以體現，而且能夠為學生提供大量的社會實踐機會，使得學生得以全面發展，為此，提出了旅游院校該如何對游客滿意度調查項目進行高效管理的思考？

1 項目簡介

廣西壯族自治區文化旅游廳于2015年下半年啟動了廣西游客滿意度調查工作，旨在通過調查了解全區旅游服務質量的基本情況，掌握廣大旅游者對旅游服務的消費需求，查找在旅游管理、旅游環境、基礎設施和服務提供等軟硬件方面存在的問題，為各級政府和旅游行政管理部門進行廣西特色旅游名縣和全域旅游示范區創建提供科學決策參考，促進全區旅游業科學、快速與健康發展。

廣西游客滿意度調查項目具有調查范圍廣、調查頻率高、調查場所多、采樣量大等特征。調查范圍涉及南寧市、柳州市、桂林市等14個設區市，以及上林縣、三江侗族自治縣、融水苗族自治縣等48個廣西特色旅游名縣（含創建縣）和廣西全域旅游示范區創建單位，調查總數達62個市縣（2018年第四季度的調查單位）。問卷調查現場攔截調查地點優先選擇各市縣3A級以上旅游景區、三星級以上旅游飯店，以及旅游度假區、鄉村旅游區、車站、碼頭、機場、火車站、游客集散中心等游客聚集較多的場所。每月至少一次赴各個市縣完成問卷調查共達5000多份，以及每季度完成各市縣和全區游客滿意度調查總報告發布，可見該項工作的工作量之巨大及復雜煩瑣。

由旅游院校負責廣西游客滿意度調查項目不僅可為學生提供社會實踐的機會、便于學生對廣西各類旅游資源的深入了解、為學生自行制定旅游攻略提供實踐機會，而且可提高學生管理、組織、溝通、隨機應變等能力。

2 項目管理制度

2.1 項目管理組織構建

根據廣西游客滿意度調查項目實施的具體內容，可將項目管理分為問卷調查組、輿情信息采集組、投訴信息采集組和成果組，游客滿意度調查類項目實施組織結構圖如圖1所示。

1）問卷調查組

問卷調查組是由若干問卷調查管理員、問卷調查領隊、問卷調查員、問卷調查APP后臺監控員組成，由調查管理員根據調查城市的位置，按就近原則進行分組給調查領隊，由調查領隊帶領調查員到各個城市利用問卷調查APP按規定的時間、范圍、場所等相關采樣要求完成各個市縣現場問卷采樣任務，并由問卷調查后臺監控員進入調查系統后臺進行問卷調查數據質量的監控，以確保所調查數據的真實性、可靠性。

2）輿情信息采集組

輿情信息采集組是由若干輿情信息采集管理員、輿情信息采集員組成，并利用網絡輿情信息采集系統對各大型旅游網站進行景區、酒店、美食、交通、休閑娛樂等的輿情信息進行采集，并通過分析系統完成網絡輿情信息的情感分析，最后統計分析完成各個城市的輿情信息采集任務。

3）投訴信息采集組

投訴信息采集組是由若干投訴信息采集管理員、投訴信息采集員組成，并利用問卷調查APP中的旅游投訴模塊以及各大網絡旅游投訴平臺進行各市縣旅游投訴信息采集，投訴信息包括具體旅游投訴次數、旅游投訴內容及旅游投訴處理情況等信息，最后統計分析各個城市的旅游投訴信息采集任務。

4）項目成果組

項目成果組由游客滿意度數據分析員、滿意度調查報告撰寫員和滿意度調查報告審核員組成。負責數據匯總整理、數據清洗、數據有效性檢測、數據統計分析等，計算出各項數據匯總表，如綜合滿意度、問卷滿意度、輿情滿意度、投訴滿意度及各分項滿意度數據，根據各項數據圖表及報告撰寫模板完成各個市縣報告撰寫任務，由報告審核員審核修改報告，最終完成并發布各個市縣季度的滿意度調查報告和廣西游客滿意度調查總報告。

2.2 項目管理機制

游客滿意度調查項目實行項目分層管理機制，項目負責人由主持過類似項目的教師承擔，而其他各層級成員均由旅游院校學生承擔，根據學生興趣及能力擔任管理員和相關普通的調查員或信息采集員。由于學生是游客滿意度調查項目的主要參與人，而且缺少社會實踐經歷以及項目管理經驗，為確保項目實施順利開展，制定完善的項目管理機制非常必要，如項目負責人-各組管理員-小組成員的分層管理機制、項目例會制度、項目實施獎懲機制。

分層管理機制，各層級負責人或管理員負責管理下一層級成員的培訓、過程管理和數據質量控制，各層級成員應各司其職，隨時掌握下一層級成員的工作動態并及時向上一層級管理員反饋情況，各管理員負責所管問卷調查或數據采集小組的數據質量，并追究存在數據質量問題的小組管理員，以確保游客滿意度調查數據的客觀準確性。

例會制度，指定期或根據實際情況組織開展項目會議，反饋工作計劃、進度、存在問題，通過討論、互相溝通、互相分項經驗以解決工作過程中存在的各種問題，使得項目團隊實現經驗共享，促進游客滿意度調查項目高效有序推進。

獎懲機制，主要是根據游客滿意度調查過程的實時監控、后期數據有效性檢測、后期數據異常分析等情況，對小組管理員、調查員和信息采集員進行獎勵或懲罰，以確保調查數據質量的有效控制。如可對按時完成、數據無異常的小組進行資金上的額外獎勵，完成多少調查次數的可獲得學分獎勵，可對調查數據大量無效、數據存在異常的小組減少酬勞發放，甚至對于存在有操控數據的造假行為者給以處分懲罰等。通過獎懲機制不僅可以提高學生參與游客滿意度調查的積極性，而且有利于游客滿意度調查數據質量的提高。

3 項目管理過程

3.1 項目管理進度流程圖

游客滿意度調查項目管理進度流程圖見圖2所示。

3.2 調查數據的規范管理

廣西游客滿意度調查項目所涉及的城市多，每個月所調查的數據量較大，為便于海量的調查數據進行有效管理、處理、統計分析，制定數據格式規范對該項目高效的管理是非常必要的。隨著廣西旅游業發展突飛猛進，廣西特色旅游名縣創建和廣西全域旅游示范區創建工作（以下簡稱“雙創”）如火如荼的推進，許多市縣憑借自身優越的旅游資源和旅游業發展基礎條件，不斷地加入雙創單位的行列中，同時游客滿意度調查的調查城市也不斷隨之增加，且所調查市縣數量大于10個，為便于有效管理數據，將對所調查的城市將用兩個大寫字母進行市縣編號，第一個字母代表該城市所在設區市，由A-N分別代表廣西的14個設區市，第二個字母代表該市縣的編號，如南寧編號AA，上林編號AB;若有新的城市加入調查城市中，第二個字母僅需在原已有調查城市編號的基礎上向后一個字母進行編號，調查城市編號如表1所示。

為便于游客滿意度調查問卷數據的管理、檢索、核對，對每一份調查的問卷進行了唯一編號，問卷編號由城市編號和15個數字組成，其中前12位數字代表完成調查問卷的具體時間，精確到分鐘，后3位數字代表當月完成的問卷編號，如編號AA201901011234005為2019年1月1日12點34分完成的南寧市2019年1月份第5份問卷，每份問卷編號均由調查APP自動生成。

3.3 前期準備

1）調查員招募

由于游客滿意度調查各小組的工作量大，尤其游客滿意度問卷調查小組至少需要2-3名調查員到各個城市進行現場訪問游客，所需的調查員數量多，為確保調查數據質量需通過面試形式篩選調查員，從大量自愿報名的學生中篩選出優秀的作為調查員，并篩選出有擔任班干或學生會干部經驗的學生作為問卷調查領隊。所有調查員應具備誠信調查、不偽造數據、認真負責、辨別游客、能夠和陌生游客正常交流等基本素質，以及制定問卷調查出行計劃、預定車票/酒店的能力。

2）調查小組分配

為節約成本及提高問卷調查效率，根據所調查城市的地理位置、交通條件、城市間的距離、各城市問卷調查量可將所有城市分成若干小組，如南寧市、青秀區、邕寧區、興寧區可作為一個調查小組，小組可由1名問卷調查領隊和3名問卷調查員組成，最后將廣西62個調查城市分成了26個小組，組建了一個26名問卷調查領隊和80多名問卷調查員的隊伍。

3）項目培訓

項目培訓是以新招募的調查領隊和調查員為對象，以項目背景、調查范圍、現場調查過程紀律、調查App使用、具體調查流程、經費使用注意細節等培訓內容而進行的一系列指導的過程。

3.4 問卷調查動態過程管理

1）調查任務跟蹤

滿意度調查任務跟蹤是指為確保調查數據質量，各個小組管理員隨時掌握問卷調查、輿情信息采集、投訴信息采集、調查報告撰寫及報告審核的具體情況，并做好相關過程記錄，發現問題及時匯報、溝通并解決的過程。

2）調查質量管理

質量管理是指為了實現質量目標，而進行的所有管理性質的活動[6]。調查質量管理則是為了實現調查數據質量目標，而對調查前、調查過程、調查后的所有相關活動進行有效管理的過程。影響調查數據質量主要有調查期間天氣、是否為節假日、是否為游客甄別、調查城市游客量、所調查游客年齡結構等客觀因素，以及調查員交際能力、調查時的工作態度、調查小組的調查效率等主觀因素。因此，應在選拔優秀調查員的基礎上，控制好出行時間，掌握好游客甄別技巧、調查溝通技巧等準備工作。

3）系統后臺監控管理

系統后臺監控管理主要由APP后臺監控員對現場調查人員提交至系統的數據進行監測，監控已提交問卷數據的屬性信息，包括問卷定位信息、游客人臉記錄、訪問過程語音記錄信息，以便能夠及時掌控現場問卷調查情況，提醒問卷數據有問題的調查人員，及時更正調查地點或調整調查溝通方式，以提高調查效率和數據質量。

3.5 網絡輿情采集

輿情滿意度的數據采集統一由網絡輿情采集系統采集，在采集系統中設定好采集的主題、目標網站、信息采集板塊、情感詞表，根據設定好的任務由采集系統負責實時游客輿情采集，并于次月月初統計上月輿情數據，主要包括旅游景區、酒店、美食、交通等主題數據，涉及攜程、去哪兒、美團、驢媽媽、途牛、貓途鷹、飛豬、游多多、同城旅游等10多個大型旅游網站。由輿情采集員核準系統對所采集輿情的情感識別情況，若出現輿情情感判斷偏差時，應重新更正輿情信息的正負面標簽;以及不定期進入采集系統檢查系統是否正常采集，若出現采集異常時及時匯報輿情采集管理員，以及時解決異常問題，避免數據采集時段缺失及采集數據不完整。待采集完一個月數據后，由采集員將分類導出所有的輿情具體信息、統計各個城市游客網絡輿情信息正負面數量并提交相關管理員。

3.6 投訴信息采集

旅游投訴信息采集員一方面從問卷調查APP中的旅游投訴模塊獲取旅游投訴數據，包括游客是否投訴和投訴處理滿意程度數據，一方面從人民網旅游投訴平臺及其他地方旅游投訴平臺定時搜集各城市的投訴信息。由投訴信息采集管理員負責兩類數據審核、匯總并提交數據分析員。

3.7 調查成果發布

由數據分析員對各組管理員核對通過的數據進行匯總整理、數據清洗、數據有效性檢測、數據統計分析，逐步地計算出問卷滿意度、輿情滿意度、投訴滿意度、綜合滿意度，并準備撰寫調查報告所需的各項數據圖表。報告撰寫員根據提供的報告模板、各項數據和圖表完成游客滿意度調查報告，接著由報告審核員負責調查報告審核修改，最終確認無誤后打印并發布成果。

3.8 其他

1）安全保障

近年來，由于大學生公共安全意識薄弱普遍存在，震驚社會的大學生安全事件頻發，如大學生失蹤、踩踏事件、各類詐騙事件等等，因此提高大學生的自我保護能力和安全意識已成為高校大學生人才培養的重要內容[7]。游客滿意度調查作為一項復雜的社會實踐活動，為確保調查過程中學生的人身財產安全，應做到以下幾點：①調研安全專項教育，包括交通安全、住宿安全、飲食安全、防詐騙、傳銷等安全防范知識;②簽訂安全承諾書，要求學生自覺接受項目組的安全紀律教育，安全紀律管理，自覺服從國家法律法規，提高安全防范意識和自救自護能力，避免和消除相應危險;③購買人身意外保險，為調查人員、項目組、學校都提供一份安全保障。

2）經費使用管理

根據國家財經紀律、相關法律法規、財政經費使用規范、學校財務制度等規定，以提高財政資金使用效率為原則，制定項目預算，控制經費使用標準、使用范圍，規范經費開支報銷程序，各調查領隊負責經費使用控制、開支票據管理，各小組管理員負責按規范和標準發放酬勞、經費使用登記及統計。

4 結語

該文結合游客滿意度調查項目的特點，充分利用旅游院校學生資源，通過游客滿意度調查為學生社會實踐能力提升提供平臺，以問卷調查系統平臺和輿情信息采集系統為工具，在此基礎上提出了該類項目的管理路徑。實踐證明，這種以學生為項目主要參與者的游客滿意度調查項目管理模式，不僅能夠有效推進項目的開展實施，大大節約項目開支成本，而且對于大學生社會實踐能力提升效果明顯。

參考文獻：

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[4] 張茜.游客滿意度測評體系的實證研究——基于客觀賦權的模糊評價模型[J].太原城市職業技術學院學報，2018（10）：21-23.

[5] 朱曉柯，楊學磊，薛亞碩，等.冰雪旅游游客滿意度感知及提升策略研究——以哈爾濱市冰雪旅游為例[J].干旱區資源與環境，2018，32（04）：189-195.

[6] 朱國華， 葉輝. 土地調查項目管理模式研究[J]. 科技資訊， 2013（19）：202-205.

[7] 張永領.淺析大學生公共安全意識培養[J].大學教育，2014（10）：147-148.

【通聯編輯：張薇】