精品酒店網絡營銷策略研究

吳佳桐 李薇薇

摘要：隨著人民生活水平不斷提高，對物質文化的需求不斷增加。更多人愿意選擇在精品酒店入住。然而對于精品酒店來說，其在群眾中沒有足夠的知名度，若想提高精品酒店知名度就必須從網絡營銷入手，充分運用網絡營銷的各種手段，從而使精品酒店邁入大眾視野。本文分析了精品酒店網絡營銷的現狀，提出了目前精品酒店網絡營銷存在的問題及解決方案。使精品酒店的網絡營銷策略能讓顧客在消費前更好地了解酒店，從而使酒店抓住更多的潛在顧客，提高服務品質，贏得發展機遇，使顧客滿意。

關鍵詞：網絡營銷;精品酒店;現狀;對策

中圖分類號：F59 ? ? ? 文獻標識碼：A ? ? 文章編號：1672-7517（2019）04-0230-02

1 引言

1.1 選題的背景

隨著當今社會網絡技術的不斷成熟和完善，互聯網以極快的速度滲透到社會，經濟，政治和文化領域，融入人們的生活。所有行業都意識到網絡的巨大潛力，開始發展網絡營銷。而酒店業作為現代經濟產業發展最快的行業之一，不甘落后，定要跟上網絡營銷經濟發展的跨越時代。

1.2 選題的研究意義

理論上，對精品酒店網絡營銷策略的研究可以幫助酒店提高核心競爭力。 互聯網在很大程度上影響并改變著人們的工作及生活方式，它提高了人們的工作效率和工作方式，成為人們生活的一部分，提高了生活質量。

實踐上，側重于精品酒店實際生產和工作運用。酒店要通過在線預定、預約和互動信息等服務，了解客戶的實際需要，及時的為客戶提供所需的服務。同時，互聯網客戶可通過網絡實現快速訂房，從而增加收入。

2 酒店網絡營銷的定義及主要特點

2. 1 酒店網絡營銷的定義

酒店網絡營銷是指借助互聯網絡、計算機通信技術等滿足消費者的需求，實現酒店營銷目標的營銷模式，是酒店整體營銷對策的一個組成部分。

2.2 營銷的4C理論

所謂的4C的理論是指，消費者、成本、便利和溝通，企業重視客戶導向，以客戶滿意為目標。然而，這正是在日益活躍的市場營銷中對消費者的必然要求，特別是在買方市場時代。4C理論強調企業首先應該從顧客需求出發，降低顧客購買成本，同時注重顧客網絡購買的方便性和簡單性，以消費者為中心進行有效的溝通營銷。隨著時代的發展，人們越來越重視4C理論對生活的影響，因此本文根據4C理論對現在精品酒店的網絡營銷提出問題及解決策略。

2.3 網絡營銷的特點

2.3.1 交互性強

互聯網的最大優勢是，酒店業的在線營銷可以基于客戶信息處理的動機和意愿。它使溝通更容易，從而增加了客戶參與度并有助于擴大潛在的客戶市場。

2.3.2 時效性強

突破時間和空間的限制，通過網絡可以向世界提供有用的信息。 當酒店采用在線營銷模式時，客戶可以獨立查詢，獲取酒店的相關信息并做出選擇，甚至可以直接預訂，從而節省時間，簡化流程。

2.3.3 可選擇性強

網絡搜索引擎是目前最常用的搜索方法。顧客通過這種方式了解酒店產品與服務信息，使其可選擇性大大提升。

3 精品酒店網絡營銷的現狀

在中國，網絡營銷起步較晚。但隨著互聯網的快速發展，互聯網用戶數量和普及率不斷提高。網絡營銷已被各類型企業廣泛采用，以及網絡研究，在線廣告，網絡分發和網絡服務等各種網絡研究活動，介入到企業的生產經營中。由于中國實施較晚，所以中國酒店業網絡營銷的整體進程落后于發達國家的酒店業，想要要趕超國外企業還存在一定差距。

4 精品酒店網絡營銷存在的問題

4.1 網絡平臺系統不完善

4.1.1 功能簡單

大部分精品酒店都有自己的自建網站，但多數功能不全。并沒有在線客服能使客人與酒店溝通，而且沒有預定功能鍵。更有甚者是有的酒店自建網站打不開。功能簡單，不完整，不能充分發揮酒店網絡營銷的影響力。然而營銷人員不能和顧客溝通，使顧客不能更了解酒店，不敢隨意訂購。而網站中查看者最關心的“客戶評價”列顯示“此功能尚未打開”。這些簡單的靜態圖形演示不允許消費者更好地了解酒店，與酒店營銷人員溝通，也無法進行預訂。

4.1.2 信息量小

酒店的自建網站發布酒店各方面的信息，包括酒店簡介，聯系方式，圖示位置，周邊環境，設施和設備不夠全面，無法向酒店展示，客人無法獲得所需信息。 酒店與客人溝通不多，很少更新。另一方面，一些酒店已經建立了自己的網站，但他們只有瀏覽功能，但缺乏與客戶互動的渠道和平臺。使顧客不能完全信任酒店設施、服務，而導致顧客流失。

4.2 網絡營銷成本較高

網絡營銷需要長久地經營，并不是一朝一夕可以解決的，與傳統營銷一樣，有精英的營銷隊伍和營銷人才是使網絡營銷長遠、穩定發展的關鍵。一方面精品酒店對于網絡營銷的隊伍及人才都十分稀缺，因此若想擁有高效的人才隊伍必須從外引進或是內部培養，但無論是哪一種方法無疑是極大程度上的提高了網絡營銷的成本。另一方面，因大多網絡營銷需要推廣，其推廣費用也十分昂貴。

4.3 缺少網絡溝通營銷渠道

酒店與客戶之間缺乏溝通渠道，使酒店無法很好地了解客戶的需求，使顧客滿意度下降。 然而現今精品酒店顧客在購買酒店產品的過程中無法通過網絡與酒店進行溝通，或是顧客對溝通的體驗感很差。在顧客入住后因缺少溝通渠道，顧客無法將住后體驗及時反饋給酒店，酒店無法了解顧客的實際需求及特殊需求，不利于酒店的發展。

4.4 顧客忠誠度較低

一方面由于精品酒店沒有建立獨立的VIP體系，對于酒店會員沒有很好的優惠、特殊的服務及政策，導致顧客對酒店信任度不高，粘性下降。另一方面，精品酒店缺乏對于忠實顧客的維護，沒有留住顧客使其不能夠及時反饋信息，最終導致忠實顧客向吸引他們的其他類型酒店轉移，不利于酒店建立自己的客戶忠誠度。

5 精品酒店網絡營銷對策

5.1 完善酒店網絡平臺

充分了解酒店官方網站的作用，包括建立品牌，提供信息，銷售網絡和維護客戶。為了發揮這些作用，我們必須完善酒店的官方網站，以加強網站的網絡營銷功能。根據精品酒店的實際情況，酒店網站可以做出以下改進：及時發布酒店新聞，隨時發布各類新聞，隨時更新，添加或刪除內容，讓客戶通過酒店動態和新聞。

5.2 采用外包對網絡營銷進行推廣

酒店網絡宣傳、營銷和推廣，并不是精品酒店的對外業務的重要部分，因此酒店可以委托給專業的網絡營銷公司去運作。其成本低，可以節省費用，加強宣傳效果。專業人員撰寫的文章，更有號召力、能吸引顧客，且因為其對網絡的熟悉度能根據不同網站的特點完成不同風格的文章?？傊?，酒店無論是自身進行網絡營銷還是采用外包政策，應用網絡營銷，是順應時代發展的必經之路。

5.3 全方位拓寬溝通渠道

與傳統營銷渠道相比，今天的網絡傳播渠道具有鮮明的特點。 要想全方位的拓寬溝通渠道，首先要知道網絡具有多媒體特征，圖片， 文字，聲音，視頻等可以同時顯示酒店的設施，服務，價格，特殊套餐等。更好地吸引客戶的注意力，實現良好的溝通效果。 其次可以采用主頁、論壇、博客、微博、 等多種網絡手段。

5.4 維護顧客忠誠度

精品酒店行業中，與其他同類型酒店的產品同質性較高，不能體現差異化。所以在網絡營銷過程中，所有類型酒店，都應該注重顧客需求，以顧客需求為導向。對于酒店產品的異質化進行集中營銷推廣，對于不同顧客的不同需求，酒店應不斷開發新的服務產品來刺激、挖掘、創造顧客需求，不斷進行有形產品和無形服務的創新，順勢利用相關引導客戶消費、培養消費需求，從而形成精品酒店業特有的營銷創新模式。

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【通聯編輯：梁書】