NY營服中心團隊協作與經營模式創新研究

(中國電信股份有限公司深圳分公司 廣東 深圳 518000)

近年來，中國電信加速國企深化改革步伐，探索以“激發人的活力”為核心，以“員工內部創業”為抓手，以“市場化配置資源”為目標的改革之路，開啟了一場以“劃小承包”為代表的市場化改革,充分調動基層員工積極性，煥發出員工的創業激情，固網、移動等各項業務用戶滿意度持續保持行業領先?！皠澬〕邪啤碧剿鞒隽私鉀Q國企冗員、機制不活、資源配置效率低下等改革難題的一條有效途徑，較好實現了企業瘦身健體、提質增效。

目前NY營服中心共有4個部門，200多名員工，截至2019年二季度，在區公司各營銷服務中心排名第二，自主經營增收不足成為NY營服中心亟需解決的一大難題。在實施“劃小承包”的過程中，NY營服中心遇到不少困難：一是各班組的傳統工作模式及思路需要突破，員工對團隊架構優化重組不夠理解，團隊內對于業務等方面的儲備知識有待增強；二是客戶經理對于客戶關系層次的理解不夠，且維護、拓展等方面較為薄弱；三是來自移動和聯通競爭對手的壓力。打破常規工作方式，但不越線公司各項規章制度，充分利用現有資源，以科學管理策略激活力，提能力，聚人心，使工作效率有較大提升，超額完成年度目標。

基于在劃小承包和自主經營的背景下，為進一步提升NY營服中心內部資源效率及利益的最大化，發揮內部各班組之間的協同合作效應，提高NY營服中心在自主生產經營中人員的活力、能力和凝聚力。NY營服中心開創團隊協作與經營模式創新——激活力、提能力、聚人心策略，包含：政企“2+1”協同策略，網格“3+1”協同策略，信仰“1+1”建立策略。

一、搭建政企“2+1”協同策略，激發團隊工作活力

由社商客經理、行客經理、社區經理、協同進承包單元，優化激勵分配方式，貼近客戶服務，裝維支撐及時響應，以搭建政企“2+1”為核心的協同模式。

首先，第“1”個動作是二次劃小到政企班組。政企班組作為二次劃小基本銷售單位，每個主管和小組組長都是一個二次劃小CEO，領導管理自己的小團隊，做到責任共擔，利益共享。作為二次劃小單位，各個班組主動認領任務，多勞多得，有效激發了團隊工作熱情，同時也給團隊帶來了更多收入。

其次，第二個“1”，是在企業園區里辦公，到客戶中去。按市場深度經營要求，客戶在哪里，電信的客戶經理就在哪里辦公。在辦公室選址方面，要考慮到人工成本、房租成本、工作環境及周邊對通信業務需求等環境，使企業的利潤最大化。NY中心政企部門其中的一個班組，從NY營服中心搬到深圳灣后海超級總部基地上班，駐點阿里巴巴大廈，充分地貼近客戶，深入市場，更快捷地掌握客戶需求，力求在業務發展和客戶服務方面取得更好的效果。

當前面這兩點都形成之后，中心成立裝維支撐部門，最終形成政企“2+1”體系。建立及時響應的裝維支撐系統，為各班組提供資源，同一崗位設立A、B角色，7×24小時待命，做到各環節跟蹤到位，無資源新建及時、資源飽和擴容及時、通訊設備供應及時、裝機拆機及時、故障修復及時，為政企客戶經理在前端打仗提供充足彈藥。資源先行，目標明確，讓前端對后端有信心，讓客戶對銷售人員有信心，自主經營，深耕市場，不僅業務收入實現突破的最大保障，也有效激發團隊工作活力。

二、構建網格“3+1”協同策略，提升員工攻堅能力

將社會渠道經理、社區經理、網格經理和社區門店協同進承包單元，構建以網格“3+1”為核心的協同模式。重新分好責任田、選好承包人、建設好團隊、確定好分配，在工作中不斷提升能力，最終突破傳統模式及思路，有效地解決社區門店剛籌建完畢客流量不足，以及前端網格經理營銷攻防力量不足這些難題。

為了有效推進網格“3+1”策略，一是提倡日常工作使用協同思維的方式，來分析、梳理、解決問題。二次劃小CEO采用閉環管理負責制，二次劃小CEO有考核權和建議權，分享項目順利實施帶來的收益，實現高效執行。二次劃小CEO全面調整考核模式和績效獎金增收提成分配模式，建立《樓盤數據資源》《競爭信息收集表》《寬帶無資源撤單登記表》《社區行銷排班表》《電話外呼口徑及清單派發表》《樓盤宣傳覆蓋排班表》6種表格，加強二次劃小團隊管理。二是注重網格市場人員能力，以培養善于管理、營銷、合作的“3+1”協同團隊。持續性地對二次劃小CEO培訓，培訓內容有人員管理、考核、激勵、分配、系統及應用等，提升承包人的整體素質和能力。每天晨會集中網格經理培訓，二次劃小CEO帶領團隊成員一起發散思維，引導關注近期重大新聞、財經、科技類等社會熱點，給出關于5G技術的方向，進行如智能家居的應用、穿戴設備，5G體驗等思考，然后由有意愿的成員收集整理，形成專題分享會，讓團隊的學習氛圍更濃，知識面更廣，視野格局更大，促使團隊成員快速掌握行業動態。與此同時，定期組織經驗交流及復制推廣優秀員工為標桿，通過黨、工、團等組織積極開展多個項目快速提升團隊協同能力，讓團隊市場觸覺和客戶分析能力高于同序列水平，讓團隊能力提升達到最大幅度。

三是“3+1”協同策略的形成與實施，由區域經理協同門店，帶動門店走出去，同時也補充樓盤經營的力量，帶動收入增長；社區經理協同門店，讓門店掌握最全面的資源信息，

讓營銷更加精準，讓裝維服務更加到位；最終自然地形成社區經理與區域經理的協同。社區經理協同區域經理守好管道，守住地盤，有效地推動光改，提速降費等行動，從而帶動整個區域存量客戶的經營。各個部門之間的高效協同，不僅能有效完成增收目標，也能盡可能地提升員工各項工作能力。

三、建立信仰“1+1”策略，增強團隊凝聚力

再多的二次劃小報酬，再多的KPI考核，都只能讓員工成為獎勵或懲罰的被動接受者，而不能讓員工專注高效投入到電信全業務的發展當中。營服中心在用積分的方式激勵員工高效工作的時候，若某一業務如果二次劃小CEO不加積分激勵，或者相比其他業務激勵不高，員工就會對這個業務的營銷不感興趣。這就是劃小經營激勵二次分配當中的負面因素，員工容易把注意力轉移到獎金，而不再把自身全心全意地投入到企業轉型升級的發展中。反觀KPI考核，如果在制定各項考核時不能正確認識到員工的行為導向，不能意識到員工行為背后目的，就會導致忽略了員工的感受，或者傷害了員工的感情，導致員工缺乏歸屬感和價值感。

因此，需要實施信仰建立策略：一是以馬克思列寧主義、毛澤東思想、鄧小平理論、“三個代表”重要思想、科學發展觀及習近平新時代中國特色社會主義思想作為指導，建立、強化員工個人理想信仰；二是以廣東省公司“125”以及深圳市公司“12345”工作思路為行動指南，讓員工會干易干，讓員工有能力干。讓理想信仰與經營生產深度融合，強化自主經營，發揮營服中心黨支部的作用，樹立以新時代中國特色社會主義思想為指導，不斷創新自主的工作方式方法，為根植建設網絡強國，投身電信事業，以及企業改革高質量發展的報國精神。營服中心黨支部帶領二次劃小CEO，組織開展員工對指導思想的學習與理解，開闊員工視野。采取政治融入、思想融入、作風融入，確保有效提升員工的凝聚力，以及對公司的歸屬感，用生產經營的業績來檢驗信仰建立后的工作成效，推動公司自主經營邁上新臺階。

當員工對企業和班組有一種歸屬感并感覺自己是其中的一份子，意識到上級是關愛自己的，各個部門協同配合順暢，后端又有強有力的支持，那員工便會對自己企業產生積極向上的信心，增強與企業的感情聯結，更加用心地主動工作。

未來將會有越來越多的90后、95后、00后加入企業，他們正在成為各個營服基層的主力軍。在科技高速發展的時代，營服中心的協同以及信仰建立策略能否激發年輕員工的積極性和創造性，直接關系到企業未來發展的動力與活力，直接影響企業的核心競爭力。90后的年輕員工對于工資的幅度調整不夠敏感，物質激勵、薪酬方面增幅不夠，激勵作用越來越難顯現。企業只有不斷提升利潤，才能夠拿出更多資金用來完善員工的獎勵和福利，形成一個良性循環，才能更好地促進員工自身和企業業績的協調發展。企業如何降低運營成本，又能激發起90后員工的積極性和創造性，將給NY營服中心團隊協作與經營模式帶來新一輪的挑戰。