品管圈活動在提高住院門診藥房窗口咨詢服務質量中的應用

王丹丹 劉青青

（南通市第三人民醫院 江蘇 南通 226006）

隨著我國醫療事業的發展和醫療的改革，藥劑科的工作已經不僅僅局限于藥品的供應，《醫療機構藥事管理辦法》明確指出，藥師的工作要以患者為中心，逐步開展以合理用藥為核心的臨床藥學工作[1]。門診藥房窗口咨詢工作是合理用藥的重要一環，提高窗口咨詢服務質量，是保障醫療安全的前提，也是廣大患者和藥師共同的心愿。為了提高門診藥房窗口咨詢服務質量，我們運用品管圈管理工具，對我院門診藥房窗口咨詢服務中存在的問題進行深入的剖析，并根據這些問題進行干預和整改，以提高我院門診藥房窗口咨詢服務質量。

在眾多的品質管理工具中，品管圈（Quality Control Circle，QCC）作為一種優秀的管理方法，可以激發員工的自主性和創造性，全方位提升員工的綜合素質和質量改善意識，是保障醫療質量的有效手段[2,3]。上世紀60年代，日本石川馨（Kaoru Ishikawa）博士創立了“品管圈”管理模式，歷經幾十年的發展，很多國家也嘗試了這種管理模式，并形成了國際性的潮流。在這近十年來，醫療機構也引入了品管圈管理模式，從最初的嘗試到如今的得心應手，品管圈活動有效地推動了全國醫療機構服務質量的持續改善。

1.資料和方法

1.1 成立品管圈

由10 名藥學人員組成，1 名圈長，1 名輔導員，所有圈員皆為本科及以上學歷，經圈員投票確定“sunshine 圈”為本圈圈名。

1.2 主題選定

所有圈員積極提出目前我院合理用藥急需解決的問題，利用主題評價表，全體圈員根據問題的上級政策、可行性、迫切性和圈能力進行打分，最終我們確定“提高門診藥房窗口咨詢服務質量”為本次活動的主題。該選題符合上級政策，同時，本圈輔導員為藥劑科主任，從事藥事管理工作多年，圈員中有臨床藥師，可以為患者提供更專業的指導，有一線工作多年的窗口藥師，對患者咨詢較多的問題比較了解。

1.3 活動計劃擬定

本次品管圈活動2018 年3 月開始啟動，7 月結束，圈長確定活動各步驟所需時間，并根據每人的專長明確責任分工，用甘特圖擬定活動計劃表。

1.4 現狀把握

初步了解本院門診藥房窗口咨詢的內容，調查我院4 月份上半月門診藥房共提供咨詢服務262 次，其中用藥基本信息咨詢（包括藥品商品名、價格、用法用量、服藥時間等）179 次，占比68.32%，而合理用藥信息咨詢（包括劑量調整、不良反應、相互作用、應用禁忌等）僅83 次，占比31.69%。對改善前患者用藥咨詢各項目進行歸納和總結，繪制改善前柏拉圖（圖1）。

圖1 改善前柏拉圖

1.5 目標設定

根據“80/20 法則”，發現合理用藥咨詢占比僅31.69%，是本次活動改善的重點。根據計算可知圈能力為73%，根據公式：品管圈活動的目標值=現況值+改善值=現況值+現況值×改善重點×圈能力=31.68%+31.68%×80.15%×73%=50.22%，最后我們的目標值為：門診藥房合理用藥咨詢占比要超過50.22%。

1.6 要因分析

全體圈員發揮頭腦風暴，從人員、設備、方法、環境這4個方面進行分析造成門診藥房窗口服務質量低的原因，并繪制出魚骨圖（見圖2），進行打分，根據80/20 法則，導致我院門診藥房窗口服務質量低的要因為：①藥學人員專業知識儲備、更新不夠；②缺少合理用藥軟件；③缺少合理用藥為主題的講座；④缺少專業的書籍資料；⑤缺少與患者溝通合理用藥的信息平臺；⑥缺少合理用藥宣傳單；⑦缺少足夠的合理用藥教育形式。通過要因的分析，總結出導致門診藥房合理用藥咨詢質量低的三大主要原因為：①合理用藥咨詢軟件不完善；②藥師專業知識更新、儲備不夠；③缺乏完善的用藥教育渠道。

圖2 門診藥房咨詢服務質量差的原因

1.7 制定對策

圈員根據以上原因制定可解決問題的對策，對重要性、可行性、迫切性、圈能力這4 個方面進行打分，根據80/20 法則最終確定了7 個對策：①安排臨床藥師定期進行臨床用藥指南和特定病種的合理用藥知識；②配備專業知識書籍；③安裝PASS藥物信息咨詢系統；④安裝合理用藥軟件；⑤實施電子處方，打印用法單；⑥制作合理用藥宣傳冊；⑦專門的咨詢窗口，記錄每次咨詢信息。

1.8 對策實施與檢討

安排臨床藥師每月兩次對窗口藥師進行合理用藥知識培訓，針對培訓內容進行考試，通過專業的培訓，窗口藥師在給患者提供咨詢服務時，可以更專業、更準確的回答病人的問題，可以讓病人意識到藥師的重要性并增加病人對藥師的信賴。給窗口藥師提供合理用藥相關書籍，鼓勵窗口藥師利用業余時間多看書、多學習，不斷武裝自己，這樣在提供咨詢服務時，可以更加自信的把問題的因果關系給病人講清楚。安裝PASS 藥物咨詢系統和合理用藥軟件，讓藥師有據可依。改善前我們采用口頭指導形式，患者記不住用法，所以因為藥物使用方法不清楚來咨詢的患者較多。改善后我們實施電子處方，增加POS 機、打印紙、網絡數據庫等硬件；打印藥物用法單，詳細交代用法用量，增加診斷、年齡、飯前飯后、冷藏避光等注意事項。我們設立了專門的藥物咨詢窗口，每天指定考核合格的藥師提供咨詢服務，記錄患者信息和咨詢內容。根據患者咨詢較多的問題，我們印制了宣傳單，供患者免費取閱。通過這些對策的實施，門診藥房窗口咨詢服務質量明顯得到了提高，由改善前的31.68%提高到改善后的54.21%，其差異具有統計學意義（P＜0.05）。

2.結果

2.1 有形成果

經過此次品管圈活動，門診藥房窗口咨詢服務中合理用藥咨詢由改善前的31.68%提高到改善后的54.21%。目標達成率=（改善后-改善前）/（目標值-改善前）×100%=（54.21-31.68）/（50.22-31.6）×100%=121.52%；進步率=（改善后-改善前）/改善前×100%=71.12%。

本次品管圈活動的主題“提高門診藥房窗口咨詢服務質量”。本次活動針對我院門診藥房窗口咨詢服務質量中存在的實際問題制定了相應的對策。從結果中可以看出，此次品管圈活動實施之后，門診藥房窗口咨詢服務質量得到了顯著的提高。

2.2 無形成果

此次品管圈活動后，全體圈員在解決問題、溝通協調、集體榮譽感、活動信心、專業知識、QCC 手法、責任心等各方面能力都得到了顯著的提高，我們就這幾項能力進行評分，每項最高10 分，最低1 分，評價結果見圖3。

圖3 品管圈活動無形成果雷達圖

2.3 標準化

通過此次品管圈活動，完成標準化作業書6 項。標準化一：定期維護PASS 藥物信息咨詢系統以及合理用藥軟件；標準化二：定期對全體藥師進行藥物知識的講座；標準化三：實施電子處方，打印詳細用法單交給患者；標準化四：咨詢窗口每天安排藥師接待咨詢，并詳細記錄咨詢信息；標準化五：定期更新藥學方面書籍資料；標準化六：定期發放合理用藥宣傳冊。

3.討論

用藥咨詢是藥師應用所掌握的藥學知識和藥品信息承接公眾對藥物治療和合理用藥的咨詢服務，是醫院藥學服務中不可或缺的重要一環。合理正確的使用藥物，可以得到預期的治療效果。然而，使用不當，不僅會減弱藥效，甚至可能引發不良事件，給社會和家庭帶來不必要的負擔[4]，可見，門診藥房窗口咨詢服務的重要性[5]。

通過此次QCC 活動，一方面提高了藥師的溝通能力，拉近與患者的距離，增加患者對藥師的信任，有利于藥師了解患者存在哪些用藥方面的問題，并針對這些問題給予患者最專業的指導。

同時，此次QCC 活動還能促進藥師不斷學習，豐富自己的專業知識。負責窗口咨詢的藥師每天要面對各種各樣的病人，有老人、小孩、孕婦等[6]，因此藥師不僅要熟悉藥品的常規用法用量、規格，還要了解藥物間的相互作用，服藥期間的注意事項，常見的不良反應等。這就要求藥師不僅要精通藥學知識，還要學習臨床醫學方面的知識和各科的最新指南，不斷提升自己的專業水平。

本次QCC 活動提高了門診藥房窗口咨詢服務的質量，對醫院而言：符合醫院倡導醫院微笑精準醫療服務，提升患者滿意度，增強自身吸引力的理念；對科室而言：增加藥師集體榮譽感；對同仁而言：降低醫生工作量，提高藥師工作質量，體現自身價值；對患者而言：減少患者取藥后返回詢問率，充分知曉服藥注意事項，提高用藥依從性。