論電子商務在線糾紛非訴訟解決機制

林 婷

(江南大學法學院 江蘇 無錫 214000)

一、電子商務及其糾紛概述

(一)電子商務的定義

電子商務，即商務活動電子化。廣義上可理解為“使用一切以電子技術手段進行的與商業有關的活動”，狹義上則是指“利用互聯網平臺從事商業事務和活動”即“線上交易”。電子商務有多種模式，如ABC、B2B、B2C、C2C、O2O等。其中B2C是電子商務模式中最廣泛、發展最快的一種模式。本文所涉及的電子商務則專指B2C電子商務。

B2C(Business-to-Consumer)電子商務是利用現代先進的計算機技術，以互聯網為平臺，來實現商家與消費者之間的“無形”交易的。[1]現代科技發展迅猛，線上商業交易發展得如火如荼。B2C電子商務的經營方式是讓經營者無需與消費者直接見面，在網絡上進行產品銷售和服務提供。

(二)電子商務糾紛

現實生活中，商業交易的不斷發展必定伴隨著糾紛的產生。而在電子商務中，在線糾紛亦層出不窮。電子商務糾紛的特點主要有涉及金額較??；當事人距離較遠，甚至有跨境交易；糾紛產生的行為地難以界定；主體具有隱秘性等。糾紛的類型主要有：知識產權糾紛、不正當競爭糾紛，消費者糾紛等。在大數據時代背景下，消費者糾紛問題最為突出，因為在此模式下，消費者獲取信息的渠道和途徑較少，經營者大多訂立格式合同或格式條款，甚至侵害消費者的權益等，消費者處于一個比較弱勢的地位。

消費者糾紛主要體現在運輸糾紛、支付糾紛、退換貨糾紛以及購買評價糾紛等四個方面。[2]具體到網購經歷中，存在著如商品質量差、銷售假冒偽劣產品、退款退貨不到位、消費者信息被泄露等問題。由于電子商務采取的是線上的網絡虛擬化交易，無疑更加大了糾紛解決的難度。

二、電子商務糾紛解決的方式及不足

(一)傳統方式

在《中華人民共和國消費者權益保護法》第39條中規定了爭議的解決方式：“(一)與經營者協商和解；(二)請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解；(三)向有關行政部門投訴；(四)根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；(五)向人民法院提起訴訟?！?/p>

這些解決傳統商業糾紛的傳統方式，在一定程度上可以適用于解決電子商務糾紛，但是就實踐中來看，存在著諸多弊端。在互聯網交易過程中，雙方當事人往往身處不同地方，消費者和銷售者的交易過程數字化，買賣雙方主體虛擬化，如果有糾紛，難以線下解決，其結果是消費者的權益無法得到有效保障。如果訴至法院，成本較高、耗時較長、效率較低，在訴訟過程中，當事人對簿公堂，這會將雙方的矛盾公開化，并不斷擴大社會矛盾，法院的調查取證也存在著一定難度。

(二)互聯網法院

互聯網法院，即在線訴訟。設立互聯網法院則是近些年來新興起的一項為了規范互聯網法院訴訟活動，保護當事人及其他訴訟參與人合法權益的舉措。該舉措突破了傳統方式中雙方當事人由于時間、空間限制難以當面解決糾紛的不足，強調“全程在線”，即利用互聯網平臺完成案件的受理、送達、調解、證據交換、庭前準備、庭審、宣判等，其符合當今社會人們對司法的需要。

因此，互聯網法院也是處理電子商務糾紛的一個有效途徑。但是互聯網法院在線訴訟畢竟是一種全新的訴訟模式，在其運行的過程中也存在著諸多尷尬的局面。如：地方化差異比較明顯，更多的適用于一些發達地區的法院；各個法院之間并未建立起統一的訴訟裁判規則，因此實踐中可能會出現法律法規適用不明確等問題；互聯網法院受理案件范圍有限，適用范圍不夠清晰；互聯網法院對于網絡運營和程序的發展具有較高的要求限制等。[4]

(三)在線糾紛非訴訟解決機制——ODR

1.ODR的內涵

在線糾紛非訴訟解決機制(Online Dispute Resolution，簡稱ODR)源于替代性糾紛解決方式(ADR)。ODR同樣最早起源于美國。ADR可包括線下ADR和線上ADR,隨著互聯網技術的發展，為了更好處理好網絡糾紛，不少執業律師選擇利用互聯網技術來提供ADR服務，即線上ADR，ODR由此起源。ODR可以認為是互聯網世界由ADR演化出來的產物，故ODR與ADR追求的理念、目標和作用基本相同，但對于ODR的具體定義，尚未有統一之規定。

根據全球電子商務論壇(GBDE)所下的定義，ODR是指涵蓋所有網絡上由非法庭但公正的第三方解決企業與消費者間因電子商務契約所產生爭執的所有方式；而有的學者強調ODR運用的手段，認為“ODR是指綜合運用談判、調解和仲裁等多種手段，以互聯網為平臺解決當事人糾紛的一種糾紛解決機制。它的核心是借助電子通信和其他信息與通信技術解決爭議。ODR的主要方式有在線協商、在線調解和在線仲裁等在線非訴訟程序?！盵3]也有學者提出“ODR是一種能獨立于當事人的物理場所、大部分或主要過程利用因特網技術進行的爭議解決機制，是傳統爭議解決機制與網絡技術“聯姻”的結果。[5]

本文基于電子商務在線糾紛解決ODR的研究，認為ODR的含義為“利用互聯網技術和信息，以雙方當事人合意為主，不受時間與空間的限制，以互聯網為平臺，及時靈活高效快捷地解決電子商務在線糾紛的一種糾紛解決機制。ODR的主要方式為在線協商、在線調解和在線仲裁等在線非訴訟程序?！?/p>

(四)我國ODR系統的構建現狀

1.ODR協商

ODR 協商是糾紛雙方當事人在沒有第三人參與的情況下，通過電子郵件、電子布告欄、視頻設備等網絡工具進行信息的傳輸、溝通、交流，最終解決糾紛。這種解紛方式適用于交易數額小、事實較為清楚的案件。[6]中國自古以來就有“以和為貴”的傳統，而在線協商強調雙方當事人的和平解決，可以有效地處理糾紛。其中，大型電子商務企業還會建立特別的輔助軟件，為消費者和經營者搭起溝通的橋梁。比如天貓國際的阿里旺旺，消費者如遇糾紛可以通過阿里旺旺與商家交流，及時解決問題。常見的在線協商多應用在退換貨糾紛中，消費者在收到貨物后不滿意可要求退款或退貨，賣家通過買家的退款申請即可完成退款協議。隨著網商平臺以及相關法律法規的完善，現有的在線協商機制也日益得到規范。如淘寶現在支持七天無理由退款，一般店家也能較及時快速地處理退貨退款申請。

因此，為減少維權成本、節約司法與監管資源，可以把在線協商設立為處理電子商務糾紛的前置程序。通過相關的法律法規進行進一步的約束，如規定辦理時限等。如果消費者拒絕協商結果，或電子商務平臺沒有在規定時限里處理消費者提起的糾紛時，消費者有權采取在線協商以外的解決方式。

2.ODR調解

ODR在線調解與傳統調解在本質上沒有區別，只是從線下的方式轉移到了線上，利用互聯網技術使得調解員不用與爭議雙方“面對面”，利用互聯網技術在網絡平臺上進行調解即可。ODR 調解以自愿為原則，由電子商務糾紛的一方當事人向 ODR 調解平臺提出申請，雙方均同意之后，由專業的調解人員組織，最終達成調解協議。我國有一些在線調解中心，如中國在線爭議解決中心(www.odr.com.cn)、眾信網ODR服務中心(www.odr.ebs.org.cn)、電商消費糾紛調解平臺(show.s.315.100ec.cn)等；除此之外，還可以選取電商平臺附設的調解平臺解決糾紛，如淘寶自主研發的大眾評審團模式糾紛解決平臺、新浪在微博社區建立的調解平臺等。

通過筆者對這些調解平臺的瀏覽，發現其中做得較好的電商消費糾紛調解平臺，已經吸引了京東、蘇寧易購、唯品會、網易考拉代購等數十家知名電商平臺。用戶如遇電子商務糾紛，可在該平臺上申請在線調解，通過手機號注冊登錄后可收到短信以及郵件的提示，后續可通過手機號查詢受理過程，并可在投訴電商受理完畢后查看受理結果并對該項服務打分。此外，該平臺還提供“售后顧問”，消費者可直接在維權系統中上傳糾紛，維權平臺指派維權顧問與電商企業在平臺指定的工作人員進行對接，此項舉措大大縮短了消費者和電商企業間的維權距離。阿里的大眾評審判定依托阿里巴巴和淘寶，也獲得了較大的關注，在近期還舉辦了互聯網志愿者項目，為兒童和殘疾人進行公益防疫捐助，只要參與阿里大眾評審判定，每完成一個評審任務就可以獲得10個點滴，將點滴匯成善款，還可攢芝麻信用分。

但在實踐中，上述調解平臺還存在著規模較小以及普及率不高的問題。通過電商消費糾紛調解平臺上的“曝光臺”中可看出糾紛的數量逐漸減少，也存在著相關被投訴平臺并未及時、甚至不處理回復的情況。

3.ODR仲裁

ODR仲裁是通過互聯網平臺，提供仲裁服務的爭議解決方法，最后形成仲裁裁決的糾紛解決方式。它對可信電子證據的依賴度極高。當事人自主約定仲裁員、仲裁規則、仲裁程序等，相較于訴訟，更加靈活方便，適合解決糾紛。在線仲裁的方式與在線調解大體相同，遇到糾紛的當事人可以求助于專業的在線仲裁平臺，也可以選擇電商平臺設立的在線仲裁平臺。目前，在線仲裁在我國也取得了一定成效。

中國國際經濟貿易仲裁委員會網上爭議解決中心(http://www.odr.org.cn)由中國國際經濟貿易仲裁委員會創辦，2005年下半年啟用。2015 年，中國第一家在線仲裁院在廣州設立，同時出臺了《廣州仲裁委員會網絡仲裁規則》。此外，中國廣州仲裁委員會還聯合第三方電子合同平臺“法大大”推出“一站式”網絡仲裁服務平臺，致力于陽光解決網貸糾紛。該平臺最高記錄為一天受理超過萬件的案件，最快七天便可批量化拿到裁決書，已有數十家互聯網金融平臺使用該平臺。但筆者在瀏覽這些網站時，發現目前我國的在線仲裁機構還比較少，制定的仲裁規則也不甚明確，有些平臺處理的糾紛數量也逐漸減少，信息動態更新緩慢。如中國國際經濟貿易仲裁委員會網上爭議解決中心網站的首頁上的新聞動態，目前只更新至2019年10月25日，平臺信息不夠及時透明。

4.統一的ODR機制平臺

在互聯網技術的支持下，綜合運用在線協商、在線調教、在線仲裁等方式，基本可以處理大多數簡單的電子商務糾紛。當然，其還存在著許多弊端，如相關配套設施不健全、沒有統一的法律法規的制定，存在著“雷聲大雨點小”的問題，執行手段也難以保障等。這需要政府和社會力量的共同努力，如果可以建立統一的ODR機制平臺，統籌推進ODR法治程序建設，可以最大程度發揮ODR機制的功能。ODR平臺在當事人意思自治的前提下，可以解釋清楚各種在線糾紛解決方式的長處與不足，為當事人尋找最佳的解決方式，鼓勵多通過在線協商、在線調解、在線仲裁的非訴訟糾紛解決方式，努力規避法律適用問題。為了保障ODR平臺的權威性，政府應當在其中起主導作用，全方位、多角度地統籌全國資源建立一個ODR示范性網站，引導ODR機制的良好發展。而立法機關也應當整合目前已有的法律法規和配套設施，結合我國國情和網絡發展的現狀，設立相關部門法規，以規范ODR機制平臺的運行。

三、結語

歷史的車輪轟隆隆向前開去，在日新月異的變革中，為了適應未來世界經濟的發展，還面臨著許多新的法律問題的挑戰。隨著社會各界力量的不斷支持，電子商務糾紛ODR已經有了長足的發展，但利用在線糾紛非訴訟解決機制處理電子商務糾紛還需要更多地探索和實踐，相信在共同努力下，我國B2C電子商務糾紛ODR會有更好地發展。同時，在經濟全球化的浪潮下，跨境電子商務糾紛也越來越多，如果我國能完善ODR機制，也有利于建立國際法治合作新平臺，不斷為全球治理貢獻中國思路和中國方案。